キャリア戦争の裏に醒めたユーザーあり？　 クチコミプラットフォーム「buzzLife」アンケートレポート

インタラクティブ・マーケティングをワンストップで手がける株式会社イーライフ(所在地：東京都渋谷区、代表取締役CEO：藤原 誠一郎)は、同社が運営するクチコミプラットフォーム「buzzLife」(バズライフ、 http://www.buzzlife.jp/ )の会員約19万人に対して、携帯電話に関するアンケート調査を行いました。

表1

buzzLife会員は、商品の新しい価値を発見する「創造的消費」を行い周囲と積極的に交わる、いわゆるアクティブ・コンシューマーの要素が強く、無報酬の活動にも関わらずbuzzLifeの諸活動に積極参加し自分の意見を発信する特徴があります。今回は「携帯電話会社(以下「キャリア」)の乗り換え」をテーマにアンケートを実施したところ、約3,211名の会員から自由記述を伴う回答が寄せられました。

※この「buzzLife」アンケート結果は、「buzzLife」ホームページ内でも公開しています。
URL： http://www.buzzlife.jp/survey/2013/131201/


■キャリアと端末の種類は？
・あなたがお使いの携帯電話会社を教えてください。
・前問で回答された携帯電話について、種類を教えてください。
※全回答者3,211名のうち、「携帯電話は持っていない」回答者52名を除く(以降同じ)
http://www.atpress.ne.jp/releases/42057/img_42057_1.png

iPhoneによってスマホブームが巻き起こり、今年の秋にはNTTドコモがiPhoneの販売を始めたことで、au・SoftBankとの三つどもえの戦いが激化しています。新規客獲得のために、他社からの乗り換えには割引などの優遇策も多く出ていますが、乗り換えを考えている人はどのくらいいるのでしょうか？
その前に、まず回答者の使用キャリアと端末の種類について尋ねました。キャリアはドコモ：au：SoftBank＝約4：3：2となり、性別や年代といった属性による差はほとんどなし。一方端末の種類は、全体ではフィーチャーフォン(スマートフォン以前からある、通話・メール機能がメインの携帯電話機)が6割。しかし年代別では、20・30代でスマートフォンの方が多いという結果になっています。


■乗り換え経験も希望も「なし」が最多
・あなたは過去3年間にお使いの携帯会社から、別の携帯会社に乗り換え(MNP)したこと、乗り換えしたいと思ったことがありますか？　n=3,159
http://www.atpress.ne.jp/releases/42057/img_42057_2.png

過去にキャリアを乗り換えた経験のある人はどのくらいいるのでしょうか？「乗り換えたことがある」(＝経験あり)と回答した人は16.4％にとどまり、実に8割以上が経験なしという結果になりました。若い年代・スマホユーザーで「経験あり」がやや多く、逆にドコモユーザーは「経験なし」が多い傾向にあります。スマホユーザーでは、iPhoneをはじめ、各キャリアから出ている特徴あるスマホを使いたくて乗り換えるユーザーが少なからずいたと推測されます。

では今後の乗り換え希望は？　全体では「乗り換えたいと思っている」(＝希望あり)が2割弱とやはり消極的。特に60代以上で希望ありが13.1％と低く、年代差が見られます。その他の属性ではほとんど差が見られず、乗り換えに消極的な姿勢は全体的な傾向のようです。
そんな中で唯一、前問で「乗り換え経験あり」と回答した人は「乗り換え希望あり」の割合も高い傾向にあります。キャリア各社のシェア争いは、実はこの「乗り換え経験者」という小さなパイを奪い合っている、といえるかもしれません。
まとめると、乗り換え経験・希望共にない人が過半数という結果に。過熱するシェア争いとは裏腹に、乗り換えには消極的なユーザーが多いようです。

・あなたは今お使いの携帯会社から、別の携帯会社に乗り換え(MNP)したいと思いますか？　n=3,159
http://www.atpress.ne.jp/releases/42057/img_42057_3.png


■「料金」vs「面倒」
ユーザーが乗り換えには消極的な傾向が明らかになりましたが、その理由はどんなところにあるのか、乗り換え経験・希望それぞれについてFAで回答を得ました。
まず乗り換え経験または希望ありの理由ですが、最も多いのはやはり「料金」。『月々の支払料金を減らしたいため。』(40代男性)『MNPの方が新機種を安く購入できるので。』(40代女性)と、月の支払いや端末代金の節約を挙げる人が多く見られました。また、『家族と別会社なのでみんな同じにしたい。』(40代女性)と、家族割による節約も。そのほか、『ドコモにもiPhoneが出たから。』(20代女性)と端末目当てのものや、『料金プランの改悪が続いているから。新規や乗り換え者には甘く、長期利用者には厳しいから。』(20代女性)という厳しい意見も見られました。

逆に、乗り換え経験または希望なしの理由で最も多いのは「面倒」。中でも『メールアドレスが変わるのが面倒だから』(40代女性)とメールアドレス変更に伴う手間が多数挙げられていました。MNPで電話番号は変わらなくても、メールアドレスはそうはいかず乗り換えの足かせとなっているようです。また『機種変更だけでもめんどくさいのに、新しい機能とか面倒だから。』(30代女性)と、手続きの煩雑さや新しく端末操作を覚える面倒さもあるようです。
次に多いのはやはり「料金」。『家族割引などが使えなくなるから』(50代女性)『長年の割引がなくなるので』(50代男性)と、各種割引が受けられなくなることを挙げる人が多数。また家族については『家族や親戚と無料で通話ができるから。』(50代女性)と無料通話のメリットを挙げる人も多く見られます。いずれも、料金に関わる理由といえます。
そのほか、『電話しか使用しておらず不便もないので乗り換えたいと思ったことはない』(60代男性)と現状に不満がないという人もいました。

つまり、乗り換えを検討する要因は料金であり、それに対して乗り換えの面倒さが大きな壁になっているといえます。キャリア各社は料金のほかにも「つながりやすさ」や「魅力的な端末」などでもアピールしていますが、ユーザーに届くのは料金の安さのみ。そしてその料金も、1社が値下げすると他も追随して同程度になるので、多少の差なら「面倒」「家族と一緒」の方が勝って乗り換えに至らず――という光景が見えてきます。


■シェア争いの先にあるのは？
携帯各社のシェア争いに反して乗り換えに消極的なユーザー、その壁となっているのはメールアドレス変更の手間や割引・無料通話などの優遇プラン――という姿が浮き彫りになりました。既存ユーザーの囲い込み戦略が成功していると同時に、他キャリアからの顧客獲得を阻んでいるともいえます。
そして気になるのが、『長期契約者をないがしろにしているとよく感じるようになった。乗り換えを頻繁に行い、特典を受ける方が得策かも、と感じるようになった。』(40代男性)という長期契約者からの不満の声です。顧客不在のシェア争いを醒めた目で眺めているのは、他ならぬ顧客自身。早急な見直しが求められています。


≪調査概要≫
調査対象　　：「buzzLife」会員登録者
調査地域　　：全国
調査実施日　：2013年10月30日(水)～11月5日(火)
有効回答者数：3,211名


【株式会社イーライフ　会社概要】
商号　　　　： 株式会社イーライフ
代表者　　　： 代表取締役　藤原 誠一郎
所在地　　　： 〒151-0051　東京都渋谷区千駄ヶ谷1-29-9
　　　　　　　 日本パーティビル2F
設立　　　　： 1999年9月
主な事業内容： インタラクティブ・マーケティング戦略／
　　　　　　　 インタラクティブ・マーケティング基盤構築／
　　　　　　　 対顧客コミュニケーション／調査・分析
URL　　　　 ： http://www.elife.co.jp/