TKCカスタマーサポートサービスの繁忙期を問い合わせ対応4,000件削減で支えたAIの導入事例を公開

生成AIの「もっともらしい嘘」が許されない専門領域で選ばれた amie AIチャットボットの導入事例インタビュー

サービス

2026年6月11日 10:00

ペネトレイト・オブ・リミット株式会社(本社：東京都中央区、代表取締役社長：佐武伸雄)は、TKCカスタマーサポートサービス株式会社(以下、TKCカスタマーサポートサービス)に提供した「amie AIチャットボットサービス」の導入事例インタビューを、2026年6月11日(木)に公開しました。

TKCカスタマーサポートサービス株式会社様

全国1万名以上の税理士・公認会計士(TKC会員)および多くの地方公共団体に対して提供しているTKCシステムの問い合わせ窓口を担うTKCカスタマーサポートサービスでは、9年連続で増加し続ける問い合わせへの対応が限界に近づいていました。300人体制の構築やFAQサイトの整備など、あらゆる手を打ってきたものの、特にTKC会員向けのシステムにおいて、2025年には年間40万件を突破。繁忙期には1時間以上の待ち時間が発生する状況でした。

「問い合わせ削減は急務」とする社長指示のもと、2024年にAIチャットボット導入プロジェクトが始動。しかし、税務・会計という「絶対に間違いが許されない」専門領域では、生成AIの「ハルシネーション(もっともらしい嘘)」が致命的な問題となり、製品選定は難航しました。そこで選ばれたのが、学習データをTKCのFAQだけに限定し、要約回答では決して嘘をつかず、詳細は公式FAQをそのまま提示するという、逆転の設計思想を持つ「amie AIチャットボット」でした。

《インタビューの概要》

今回のインタビューでは、300人規模のカスタマーセンターを統括するカスタマーサポート部部長の富森孝治氏、デモ検証を担った課長の松島義人氏、現場運用を支えるチーフの福満健男氏の3名にお話を伺いました。チャットボット導入の背景から製品選定における苦闘、本格導入後に生まれた思わぬ好循環まで、現場のリアルな視点から詳しく明かされています。無数のAIツールが市場に溢れる昨今、単に機能や価格で比較するだけでなく、AIの特性を見極め、チャットユーザーの利便性や稼働後に直面する担当者のメンテナンス負荷など、実運用で譲れない条件をクリアできるかという判断こそが、導入を成功に導くために極めて重要です。専門性の高い領域におけるAI導入の具体的な判断軸と、その先に得られた成果を具体的に示す事例として、AI活用を検討されているご担当者様必見の内容となっています。

《TKCカスタマーサポートサービスの課題や導入効果について》

【導入前の課題】

・年々、問い合わせ件数は右肩上がりで、2025年には年間40万件を超えていた

・繁忙期には1時間以上の待ち時間が発生し、顧客満足度への影響が懸念されていた

・システムごとに膨大なFAQが存在し、お客様が自力でたどり着くことが困難だった

・生成AI系チャットボットではハルシネーション(もっともらしい嘘)の問題があり、高い正確性が求められる税務・会計領域での採用が難しかった

【導入後の効果】

・2025年10月のリリース直後、初めて迎えた年末調整の繁忙期(11月～1月)において、有人での問い合わせ対応を4,000件削減する成果を達成

・問題解決におけるチャットボット利用数が、ヘルプデスクへの電話問い合わせ件数の約4倍に到達

・amieのログ分析を活用することで、お客様のリアルな「困りごと」が可視化され、FAQの改修作業が劇的に効率化

・チャットボットのログ分析をもとにFAQを改善したことで、既存FAQシステム側の検索精度まで底上げされるという相乗効果を創出

【チャットボット利用数とヘルプデスク問い合わせ数】お客様の「自己解決ツール」として定着

詳細なインタビューは、以下URLよりご覧いただけます。

URL： https://amie-ai.com/case/tkc-tcss/

TKCカスタマーサポートサービス株式会社 × amie AIチャットボット

ペネトレイト・オブ・リミット株式会社が提供する「amie AIチャットボット」は、シナリオ型でもRAG型でもない、検索型の「第三のチャットボット」です。最先端の自然言語処理技術を活用し、企業が抱える情報の散在、問い合わせ対応の負担、生成AIの信頼性への不安といった課題を解決します。あいまいな質問や単語から最適な"問い"をAIが予測・補完し、学習したデータの中から該当する資料そのものを提示--この仕組みにより、生成AI特有の「もっともらしい嘘」(ハルシネーション)を原理的に排除します。高い専門性と正確性が求められるビジネス領域でも、安心してご活用いただけます。

《amieの主な機能》

・AIの自動学習と自動チューニングによる、スピーディーな導入と回答精度の向上

・会話を重ねて必要な情報へ導く「対話検索」機能

・24時間自動対応、有人対応への引継ぎも可能

・チャット履歴・利用状況の確認、分析機能(ダッシュボード)

・26ヵ国語への多言語対応

・ファイルや画像をアップロードして質問できる生成AIチャット(画像読み取り・OCRに対応)

・音声入力に対応

・視覚的に資料を確認できるサムネイルを表示

・ChatGPT、Azure OpenAI Service、Google Gemini、Anthropic Claudeの主要な生成AIモデルに対応

・各種ビジネスツール(Teams、Google Chat等)やクラウドストレージ(SharePoint、Box)連携可能

・学習資料へのタグ自動生成