Insight Tech、ヘルスケア女性マーケティング会社のウーマンズと 「女性の接客に関する不満」を調査

　株式会社 Insight Tech（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：伊藤友博）が運営する「不満買取センター」上で、「接客」に関する不満に該当するインサイトデータを内容別に分類・ランキング化を行ないました。以下、結果をご報告いたします。

日常生活のあらゆる場面で発生する女性のさまざまな不満を研究する「女性の不満インサイト総研」は、企業や店舗でのどのような接客に女性たちは怒り・呆れ・不快な思いをしているのか？について、調査を行いました。不満買取センターに投稿される1,400万件の投稿内容から「接客」をキーワードに女性の不満を抽出し、不満の内容をランキング形式で発表。実際に女性たちから投稿された不満の声もご紹介します。女性の購入意思は感情で大きく左右されるので、接客をしている側のちょっとした言動が実は大きな売上損失につながっているかもしれません。接客業務のある企業・店舗に向けて、調査結果を発表します。

【女性の不満インサイト総研とは】

「女性の不満インサイト総研」は、女性31万人の会員からなる「不満買取センター（※）」を運営する株式会社インサイトテックと、女性のヘルスケアマーケティング専門のウーマンズが、女性生活者の不満を調査・分析することを目的に共同研究として立ち上げました。当研究では、女性たちが企業にどのような不満を感じ、企業へどのような要望を持っているのか？を明らかにし、業界に向けて提言していきます。

※不満買取センター：生活者の不満を買い取るサービス。不満買取センターのアプリに会員登録している43万人（女性：31万人,男性：12万人）が、日々の生活の中で感じた不満をアプリに投稿。投稿された不満は1〜10円で買い取る。現在、蓄積されている不満のデータは1,400万件。

【調査結果】

女性が不満買取センターに投稿した「接客」に関する不満を内容別に分類・ランキング化したところ、次の結果となりました。（調査：15〜79歳の女性の不満633件,2018年12月〜2019年11月）。

1位：態度・話し方・話す内容（25.6%）

2位：接客が過剰・不十分・接客の仕方（16.0%）

3位：レジ・会計（10.9%）

4位：提供される商品・サービス（10.4%）

5位：説明・案内（7.9%）

6位：店員・バイトへの教育（4.3%）

7位：接客・サービス（3.9%）

7位：衛生・身だしなみ（3.9）

9位：店員の人数・配置（3.2%）

9位：商品知識の不足（3.2%）

11位：他の客への対応・注意不足（3.0%）

11位：接客が遅い・待たされる（3.0%）

その他（4.7%）※上記のどれにも分類されたなかった内容   

【第1位「態度・話し方・話す内容」に関する不満で実際に投稿された女性の声】

※各投稿文の文頭の（　）は「不満の対象」。任意入力欄の為、空欄の場合は（―）で表示

・【男性店員】惣菜売り場にいる男性の店員、行くたびにジロジロ見てきて気持ち悪い。（女性20代）

・【店員】売り場の担当の店員さんを呼んでもらったら、お待たせしました~も何もなく、何ですか?とイラッとしている様子。忙しいのはわかるけど、その態度はありえない。不快だった。（女性30代）

・【―】レジの店員がカゴを後ろに置く時、カゴを回収してる店員、共にガチャンとスゴイ音を出す。やる気ないのかもだけど、店の備品なんだから丁寧に扱うのが働く者として当たり前じゃないの?すごく嫌な気分になった。（女性40代）

・【―】飲食店で、偉そうな店主とか、タメ口の店員は、絶対に許せない。有名店であってもダメ。何様ですか?（女性40代）

・【店員】プランや他の機種も見たくて、閉店時間も近かったから保留でお願いしたらあからさまに態度悪くなった。客商売としてどうなの?（女性20代）

女性の不満インサイト総研による分析コメント

接客に関する不満調査で圧倒的に多かったのは「態度・話し方・話す内容」への不満で、特に多いのは売り場の店員の「態度」。店員はそんな気はなかったかもしれませんが、女性には不快に受け止められていることが多々あるようです。店員が現場で実際にどのような態度・話し方で接客をしているのか？を把握するには、ミステリーショッパーに依頼して客観的にチェックするか、あるいは、自社の教育係や店長が店員に気づかれないよう観察してチェックするのがおすすめです。教育係や店長が間近で接客をチェックするだけでは、”見せかけの接客スキル”しか見えません。

【第2位以降の投稿内容と分析コメント】

第2位〜第11位の投稿内容と女性不満インサイト総研による分析コメントは、女性視点で分析するヘルスケア業界向けのBtoBバーティカルメディア「ウーマンズラボ」内に掲載しています。

https://womanslabo.com/fum-marketing-200220-1

【本調査のローデータ販売】

今回実施した接客に関する不満調査のローデータを販売しております。不満の対象となった企業名・店舗名を閲覧できる他、年齢別、ライフコース別、地域別、男女別でも閲覧可能です。ご希望の方はお問い合わせください。

お問合せ：https://insight-tech.co.jp/womans.html

【実施主体】  

◆Insight Tech　

生活者の不満とその背景にある価値観変化を「スピーディー」かつ「客観的」に見つけ出し、社会の「不」を解消するエキスパー  ト。41 万人以上の会員からなる「不満買取センター」を運営し、1,300 万件以上の不満データから自然言語処理とマーケティングの知見で新たな価値を読み解くインサイトドリブンによって、あらゆる領域の企業様と価値共創を推進しています。 

◆ウーマンズ

女性ヘルスケア市場を専門分野に、「ヘルスケア関連企業の女性マーケティング支援事業」と「女性ヘルスケアに関連するマーケット情報を提供するメディア事業」を行っています。