インサイトテック、PwCコンサルティング社の「幸福度マーケティング」で協業

~不満客のロイヤル顧客化施策設計を支援~

2021.08.19 11:00

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　株式会社Insight Tech（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：伊藤友博）は、PwCコンサルティング合同会社（東京都千代田区、代表執行役CEO：大竹伸明、以下PwCコンサルティング）の「幸福度マーケティング」ヘ、自然言語処理技術を活用した不満データ及び顧客の声（VoC：Voice of Customer）分析を提供することで合意し、その第一弾として、「不満客のロイヤル顧客化施策設計」における協業を開始します。

　Insight Techが運営する「不満買取センター」に投稿される不満の中には、「○○だったら良いのに」や「○○してほしい」等、社会・企業に対する多くの建設的な不満が寄せられています。世の中の多くの不満は表明・解決されることなく消失していきますが、あえて不満を表明する人々の心理には、この不満が適切に解消されることを願う気持ちが存在していると考えられます。そこで、「不満の表明＝企業への建設的な意見」と捉え直し、企業側は不満への直接的な対応に留まらず、不満に隠された期待の声に応え、顧客の幸福度向上を追求していくことが、企業と顧客の新しい共創関係の構築へと繋がります。

　本協業は、PwCコンサルティングが提供する「幸福度マーケティング」に、Insight Techの「不満買取センター」を通じて収集する消費者の不満インサイトデータを提供し、必要に応じ文章解析AIエンジン「ITAS」を掛け合わせることで、クライアント企業のロイヤル顧客施策を支援するものです。

　「幸福度マーケティング」の企画・実行は、 (1) コンセプト検討・幸福度測定、(2) 幸福度・LTV（Life Time Value、顧客生涯価値）向上メカニズム特定、(3) KPI策定、(4) 世界観・施策設計、(5) 実行・ケイパビリティ構築の5つのステップで構成されています。このうち、本協業では以下2つの領域を、両社で取り組みます。

1. 「(2) 幸福度・LTV向上メカニズム特定」：Insight Techが保有する2,200万件超の不満インサイトデータを活用し、顧客の不満状態と幸福度、その他の属性や行動等のデータとの間のメカニズムを解明。これにより、さらに高精度な「幸福度メカニズム」の解明が可能になります。

2.「(4) 世界観・施策設計」：上記により明らかになる「幸福度メカニズム」とその背景にある生活シーン・ライフスタイルを踏まえ、ロイヤル顧客化施策を設計。これにより、企業のロイヤル顧客育成を通じた顧客価値の向上が実現し、収益向上が可能になります。