自身が感染症の時でも「常にマスクを着ける」のは7割だけ!? 9割以上が接客者のマスク着用に「賛成」も 6.4%がお客さんに怒られた経験あり
～エアトリが「マスクの着用」に関するアンケート調査を実施～
One Asiaのビジョンをかかげ、アジアを舞台に、エアトリ旅行事業、訪日旅行事業、ITオフショア開発事業、ライフイノベーション事業と投資事業を手掛ける株式会社エアトリ(本社：東京都港区、代表取締役社長 兼 CFO：柴田 裕亮、証券コード：6191)は、20代～70代の男女1,322名を対象に「マスクの着用」に関する調査を実施しました。
調査背景
新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、各所でマスク姿の人々を見かけるようになりました。一方で、接客者のマスク着用の是非についてはSNS等で様々な意見が交わされています。そこで、外出時のマスク着用頻度や接客者のマスク着用の賛否について調査した他、接客業経験者の声を集めました。
調査結果概要
調査1：以下の状況の時、外出時にマスクを着用しますか？
自身が感染症の時もマスクを「常に着ける」のは71%だけ！
―感染症が流行っている時も「常に着ける」と回答したのは半数を割りました。
調査2：（接客業経験者）お客さんから感染症をうつされるかもしれないと不安に思ったことはありますか？
約4人に3人は不安に思った経験あり！
―「思ったことがある」と回答したのは73.2%となりました。
調査3：（接客業経験者）接客中のマスク着用は可能ですか？（可能でしたか？）
「禁止」は約3割
―26.8%の人は「禁止されている（いた）」と回答しました。
調査4：（マスク着用可の勤め先での接客経験者）マスクを着用していたことでお客さんから怒られたり、指摘されたことはありますか？
怒られた経験が「ある」のは6.4%
―怒られたり、指摘されるのは「風邪」と誤解されるケースが多いようです。
調査5：感染症を予防するために接客者がマスクを着用することについてどう思いますか？
9割以上が「賛成」「条件つき賛成」。接客業経験者と未経験者の間では若干の差が。
―接客業経験者は「賛成」が63.5%、未経験者は60.2%と若干の差があったものの、全体として「賛成」が多数派になりました。
調査結果
調査1：以下の状況の時、外出時にマスクを着用しますか？
「自身が風邪などの感染症にかかっている時」、「感染症が流行っている時」、「いずれでもない通常時」それぞれにおけるマスクの着用頻度について聞いたところ、感染症が流行っている時でもマスクを「常に着ける」と回答したのは半数以下の47.8%となりました。更に、自身が風邪などの感染症にかかっている時でさえも「常に着ける」は71.0%に留まりました。
全ての状況において「マスクを着けない」と回答した人は男性の方が比率が高く（男性：8.8%、女性：2.3%）、年代は70代が最多になりました。マスクを着用しない理由の多くが「息がしづらい」「面倒」といった自分本位のものでした。また、「マスクは効果がない」といった意見も複数見受けられましたが、自身が感染症にかかり、咳やくしゃみが出る状況であればマスク着用には大きな意義があり、マスクに対する誤解を抱いている人も一定数いることが窺えました。
●全てにおいて「マスクを着けない」と回答した人の理由
・息をしにくい。手洗いうがいを励行している。（70代・男性）
・邪魔。マスクまでして生活したくないし出かけたくない。（50代・女性）
・めがねをしているのでレンズが曇るのでマスクを着用したことがない。（70代・男性）
・マスク着用の効用・効果はない。（70代・男性）
・邪魔。マスクまでして生活したくないし出かけたくない。（50代・女性）
・めがねをしているのでレンズが曇るのでマスクを着用したことがない。（70代・男性）
・マスク着用の効用・効果はない。（70代・男性）
調査2：（接客業経験者）お客さんから感染症をうつされるかもしれないと不安に思ったことはありますか？
接客業経験者に対し、今まで「お客さんから感染症をうつされるかもしれない」と不安を抱いた経験があるかどうかを尋ねたところ、約3/4となる73.2%が「思ったことがある」と回答しました。
調査3：（接客業経験者）接客中のマスク着用は可能ですか？（可能でしたか？）
多くの接客業経験者がお客さんから感染症をうつされる不安を抱いたことがある一方で、26.8%が接客中のマスク着用は「禁止されている（いた）」と回答しました。
調査4：（マスク着用可の勤め先での接客経験者）マスクを着用していたことでお客さんから怒られたり、指摘されたことはありますか？
少数派ではあるものの接客業経験者の6.4%がマスクを着用していたことでお客さんから「怒られたり、指摘されたことがある」と回答しました。
詳細を聞いたところ、「風邪かと疑われた」といった内容が多く、接客者がマスクをしている場合、「風邪をひいており、うつされるのではないか？」と危惧感を抱くお客さんが多いことが窺えました。また、「マスクでの接客は失礼だと言われた」という内容もあり、“人の前ではマスクを外す”という慣習・礼儀が接客者のマスク着用推進を阻害しているようです。
詳細を聞いたところ、「風邪かと疑われた」といった内容が多く、接客者がマスクをしている場合、「風邪をひいており、うつされるのではないか？」と危惧感を抱くお客さんが多いことが窺えました。また、「マスクでの接客は失礼だと言われた」という内容もあり、“人の前ではマスクを外す”という慣習・礼儀が接客者のマスク着用推進を阻害しているようです。
●怒られた、指摘された内容
・接客店頭対応でマスク着用は失礼では無いかと面前で指摘された。
・マスクをしているとサービスにならないと言われた。
・風邪を引いているのではないかと飲食店で疑われた。
・大事な話をしているのに、マスクをしているのは常識が無い！と怒られた。
・マスクをしているとサービスにならないと言われた。
・風邪を引いているのではないかと飲食店で疑われた。
・大事な話をしているのに、マスクをしているのは常識が無い！と怒られた。
調査5：感染症を予防するために接客者がマスクを着用することについてどう思いますか？
接客業経験者と未経験者では「賛成」の割合に3ポイントの差があったものの、いずれも「賛成」「条件付き賛成」が9割を超え、大多数が接客者のマスク着用を支持しました。「反対」の理由を見たところ、「マスクが予防対策にならない」「コミュニケーションを阻害する」「失礼」などの意見が多く、接客者および接客業者にはマスクの必要性を訴えていくことと、マスクを着用しても円滑かつ失礼と感じさせないコミュニケーションを取ることが求められているようです。
●「賛成」の人の意見
・その接客者自身が、電車などでうつされて保菌している可能性があるのでその人からうつらないために必要。（40代・女性）
・自衛は必要。マスクをしていることと接客の質が下がることはイコールではない。（40代・女性）
・自分や相手を感染症から守るには当然のこと。それを失礼にあたると考える方がナンセンス。（50代・男性）
・自衛は必要。マスクをしていることと接客の質が下がることはイコールではない。（40代・女性）
・自分や相手を感染症から守るには当然のこと。それを失礼にあたると考える方がナンセンス。（50代・男性）
●「条件つき賛成」の人の意見
・客の立場から言うと、表情が分からない上に何を言っているのか分からないことが多く、不快なため、常時着用されると迷惑だが、感染症が拡散しているときは、お互いの予防の為必要だと思う。（40代・女性）
・うつされるというより、うつす側になるかもしれないから。でも、今は口元が見えるマスクもあるみたいなのでお店ではそういうのを活用して欲しい。（40代・女性）
・通常時にマスクをしていると、マスク着用の理由がわからない（客に伝わらない）ため、接客のマナーという点でもマイナス評価につながる。（50代・男性）
・うつされるというより、うつす側になるかもしれないから。でも、今は口元が見えるマスクもあるみたいなのでお店ではそういうのを活用して欲しい。（40代・女性）
・通常時にマスクをしていると、マスク着用の理由がわからない（客に伝わらない）ため、接客のマナーという点でもマイナス評価につながる。（50代・男性）
●「反対」に対する意見
・客を感染者と思うなら接客の仕事をするな！（60代・男性）
・表情が見えず、客とのコミュニケーションが取りにくくなる。（70代・男性）
・マスク着用よりも必要なワクチンを打たせるとか、他にすることがある。（50代・男性）
・カリフォルニアに50年近く住んできたが、ビバリーヒルズやサウスコーストなどのショッピングセンターの超高級店で店員がマスクをしている姿など見たことがない。マスクが必要なときは裏方に回るか、有給休暇を取らすべきだ。マネージメントが悪い。（70代・男性）
・表情が見えず、客とのコミュニケーションが取りにくくなる。（70代・男性）
・マスク着用よりも必要なワクチンを打たせるとか、他にすることがある。（50代・男性）
・カリフォルニアに50年近く住んできたが、ビバリーヒルズやサウスコーストなどのショッピングセンターの超高級店で店員がマスクをしている姿など見たことがない。マスクが必要なときは裏方に回るか、有給休暇を取らすべきだ。マネージメントが悪い。（70代・男性）
■調査概要
調査タイトル ：「マスクの着用」に関するアンケート調査
調査対象 ：20代～70代の男女1,322名
調査期間 ：2020年2月2日～2月4日
調査方法 ：インターネット調査
調査主体 ：株式会社エアトリ
調査対象 ：20代～70代の男女1,322名
調査期間 ：2020年2月2日～2月4日
調査方法 ：インターネット調査
調査主体 ：株式会社エアトリ
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- サービス
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