CS担当者400名に聞く「従業員のCS意識等に関する調査」 持続的成長を目指す企業は、自社従業員の “顧客満足の意識(CS意識)”に注目
約8割が自社従業員のCS意識を調査
株式会社日本能率協会総合研究所(JMAR、代表取締役社長：譲原 正昭)では、「従業員のCS意識等に関する調査」を実施いたしました。
従来からCS推進が停滞した場合の一因として、CS担当者からは「社内のCS意識が低い」ことがよく挙げられています。そのため、今回は自社従業員のCS意識とCS向上への取り組み状況等に関するCS担当者の認識について、ご紹介いたします。
＜調査結果のポイント＞
1．現在はお客様から高い評価を得ているが、今後は業績の伸び悩みが予想されている。
2．お客様ニーズ把握・共有の不十分さを懸念しており、「従来とはCSの考え方を変えていく必要性」を感じている。
3．自社従業員のCSに関する意識・考え、取り組み等を、調査で確認している企業が多い。
＜調査概要＞
調査名称：従業員のCS意識等に関する調査
調査期間：2019年10月7日～10月10日
調査方法：インターネット調査
調査対象：従業員数300名以上の企業に勤務するCS担当者で、
全国に居住する25～60歳の男女400人
＜調査結果＞
1．現在はお客様から高い評価を得ているが、今後は業績の伸び悩みが予想されている。
・「自社の商品・サービス・対応等は、お客様に高く評価されていると思う」は肯定層が7割に達しており、現在はお客様から高評価を得ていると認識されている。
・しかし、「自社のシェアや利益の伸び悩みが今後予想される」も同程度おり、今後の持続的成長には不安が見られる。
図1.お客様の評価と業績
2．お客様ニーズ把握・共有の不十分さを懸念しており、「従来とはCSの考え方を変えていく必要性」を感じている。
・「自社は、お客様のニーズに敏感だと思う」は6割弱が肯定しているが、「自社の中で、市場環境やお客様のニーズの変化の認識に差があるように感じる」は6割を超えており、自社内でお客様ニーズの把握・共有が十分ではないことへの懸念が見られる。
・CS担当者の7割強は、「従来とは、CSの考え方を変えていく必要性」を感じている。
・必要性を感じる場合の理由として、市場変化やお客様ニーズの変化・多様化の把握・共有だけでなく対応が不十分なこと、自社内のCS意識の違いやCSを支える全社的な仕組みの問題等が挙げられている。前述の持続的成長への不安は、こうした危機感や問題意識も一因と考えられる。
図2.お客様ニーズ等
3．自社従業員のCSに関する意識・考え、取り組み等、調査で確認している企業が多い。
・「従来とは、CSの考え方を変えていく必要性」を感じている場合は、【CSに関する意識・考えや日頃の取り組み状況】について、「同テーマでアンケート調査を行った」が5割近く、何らかの調査で従業員に確認したケースは約8割に達している。
・持続的成長に向けて、従業員のCS意識等を確認して、自社のCSの新たな考え方の浸透を図っていることがうかがえる。
図3.従業員のCS意識等
＜株式会社日本能率協会総合研究所＞
株式会社日本能率協会総合研究所は、お客様の課題解決を使命とする日本能率協会グループの調査・研究機関として、専門性に裏打ちされた確かなリサーチを提供しています。民間企業や大学、公共機関のお客様に、インターネット調査、紙媒体(郵送・FAX)調査など、さまざまなリサーチを長年ご利用いただいております。
＜本件についてのお問い合わせ先＞
株式会社日本能率協会総合研究所 経営・マーケティング研究部 CS経営研究室
〒105-0011 東京都港区芝公園3-1-22 日本能率協会ビル5F
担当 ： 田中
TEL ： 03-3578-7601
FAX ： 03-3578-7614
E-mail： keiei_cs@jmar.co.jp
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