2017年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第5回調査結果発表 楽天カードが9年連続顧客満足1位 都道府県民共済(生命保険)、ソニー損保が1位に返り咲き
公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会は、2017年度「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」第5回調査として、3業種(生命保険、損害保険、クレジットカード)における、のべ48企業もしくはブランド(以下 企業・ブランド)の満足度等を発表しました。
業界横断図
調査結果詳細： https://www.atpress.ne.jp/releases/144766/att_144766_1.pdf
参考資料 ： https://www.atpress.ne.jp/releases/144766/att_144766_2.pdf
■各業種の顧客満足1位企業・ブランド
・都道府県民共済【生命保険】～5年ぶり顧客満足1位～
・ソニー損保(自動車保険)【損害保険】～2年ぶり顧客満足1位
・楽天カード【クレジットカード】～9年連続の顧客満足1位～
【I．調査結果】
＜JCSI業種・業態別の顧客満足分布(2017年度第5回調査結果まで)＞
◎棒グラフの上端にその業種において最も顧客満足が高い企業・ブランド、下端に最も低い企業・ブランドが位置します。
◎矢印＞は、各業種の調査対象企業・ブランドを順番に並べた際、ちょうど中間に位置づけられる業種中央値です(業種内の企業数が7社であれば4番目、8社であれば4番目と5番目の中間が中央値)。
第5回調査の3業種を比較すると、最高点は「生命保険」が最も高く、次いで「損害保険」となりました。中央値は「損害保険」「生命保険」の順に高くなっています。
【II．調査結果(業種別)】
業種中央値以上の企業・ブランドの順位を公開します。
■生命保険
～「都道府県民共済」が5年ぶり顧客満足1位～
生命保険は「都道府県民共済」が5年ぶりの顧客満足1位となりました。顧客満足を含めた全6指標で1位となっています。顧客満足2位は「コープ共済」となりました。顧客満足以外の5指標も2位となっています。
顧客満足3位は「全労済」となりました。共済3団体が顧客満足上位を占めました。
＜顧客満足＞
1位： 都道府県民共済 (81.7)
2位： コープ共済 (81.1)
3位： 全労済 (75.2)
4位： メットライフ生命(73.7)
5位： ソニー生命 (73.3)
6位： アフラック (72.7)
7位： アクサ生命 (70.9)
詳細(生命保険)： https://www.atpress.ne.jp/releases/144766/img_144766_2.jpg
生命保険は上位2団体が僅差の傾向が続いています。また、前年度より中央値が下がっているものの、業種全体が上昇していることがわかります。
■損害保険
～「ソニー損保(自動車保険)」が2年ぶりの顧客満足1位～
損害保険は「自動車保険」「住宅・火災保険」に分けて調査しています。「ソニー損保(自動車保険)」が2年ぶりの顧客満足1位となりました。顧客満足のほか顧客期待・知覚品質・推奨意向・ロイヤルティでも1位になっています。顧客満足2位は「セゾン自動車火災(自動車保険)」で、知覚価値で1位となっています。
＜顧客満足＞
1位： ソニー損保【自】 (76.2)
2位： セゾン自動車火災【自】 (75.9)
3位： SBI損保【自】 (75.1)
4位： 全労済【自】 (73.3)
5位： 三井ダイレクト損保【自】 (73.2)
6位： 損保ジャパン日本興亜【住】(73.0)
7位： 全労済【住】 (72.5)
※【自】は自動車保険、【住】は住宅・火災保険
詳細(損害保険)： https://www.atpress.ne.jp/releases/144766/img_144766_3.jpg
損害保険は直近3年間で上位2社の顧客満足のスコアが僅差で拮抗しています。
■クレジットカード
～「楽天カード」が9年連続顧客満足1位～
クレジットカードは「楽天カード」が、9年連続の顧客満足1位となりました。その他、知覚価値・ロイヤルティでも1位となりました。顧客満足2位の「Yahoo!JAPANカード」は、知覚価値が高い評価となっています。「ANAカード」は知覚品質・推奨意向、「アメリカン・エキスプレス・カード」は顧客期待・推奨意向で1位となりました。
＜顧客満足＞
1位： 楽天カード (73.8)
2位： Yahoo!JAPANカード(72.7)
3位： イオンカード (71.8)
4位： View カード (71.2)
5位： ANAカード (71.0)
6位： JALカード (70.5)
7位： 三井住友カード (70.2)
8位： JCBカード (69.7)
詳細(クレジットカード)： https://www.atpress.ne.jp/releases/144766/img_144766_4.jpg
クレジットカードは、スコア幅が小さくなり1位と最下位の差が小さくなっていることがわかります。また、2位以下の上位企業のスコアが僅差となりました。
【「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」調査とは】
この調査は、統計的な手法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で、業種・業態(以下 業種)横断での比較・分析ができ、かつ、6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングをチェックすることが可能です。本年度は年6回に分け、30業種超、約400の企業・ブランドの調査を行う予定です。「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を促すことで、付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり、企業の成長と国際競争力の強化に役立てることを狙いとし、2009年度から発表を行っています。JCSI(日本版顧客満足度指数)の詳細・特徴については、「参考資料1」をご参照ください。
【今回調査2017年度第5回、通算第46回調査)の概要】
1．対象業種／企業・ブランド：生命保険、損害保険(自動車／住宅・火災)、
クレジットカード
2．調査期間 ：2017年9月27日～10月30日
3．調査方法 ：インターネット・モニターを用いた調査
(2段階にて回答を依頼)
4．回答者数 ：14,903人
(順位に含む41企業・ブランドの回答者は13,085人)
5．質問数 ：約110問(「参考資料2」参照)
6．指数化の方法 ：
下記の顧客満足をはじめとした6つの指標の各指数(詳細は「参考資料1」参照)は、それぞれ7または10点満点の複数の設問で構成され、その回答から100点満点になるように算出されます。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は100点、「すべてを最低点とした」場合は0点となります。
※(1) 1次回答：調査会社のモニターを用いて、性別・年代別・地域別の人口構成に配慮した形で利用経験の有無についての回答を依頼し、今回は約22万人より回答を得ています。
(2) 2次回答：上記の1次回答が、選定条件に当てはまる方から無作為に抽出し、サービスに対する具体的な評価について、各対象460～740人程度に回答を依頼しました(※一部例外有り)。回答依頼は、回答者1人につき1企業・ブランドのみです。順位に含めた企業・ブランドは、300人以上の回答を確保しています。
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詳細 ： https://www.atpress.ne.jp/releases/144766/att_144766_3.pdf
