2016年度JCSI(日本版顧客満足度指数) 第2回調査結果発表 新生銀行が初の顧客満足1位を獲得 松井証券が2年ぶりに顧客満足1位
サービス産業生産性協議会は、この度2016年度「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」第2回調査として、4業種(自動車販売店、通信販売、銀行、証券)における、のべ68企業もしくはブランド(以下 企業・ブランド)の満足度等を発表しました。
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業界横断グラフ
調査結果詳細： https://www.atpress.ne.jp/releases/107728/att_107728_1.pdf
参考資料 ： https://www.atpress.ne.jp/releases/107728/att_107728_2.pdf
■各業種の顧客満足1位企業・ブランド
・メルセデス・ベンツの正規販売店(自動車販売店)
～初の顧客満足1位～
・ヨドバシ.com(通信販売)
～3年連続の顧客満足1位～
・新生銀行(銀行)
～初の顧客満足1位～
・松井証券(証券)
～2年ぶり顧客満足1位～
【I．調査結果】
＜JCSI業種・業態別の顧客満足分布(2016年度)＞
https://www.atpress.ne.jp/releases/107728/img_107728_1.jpg
◎棒グラフの上端にその業種において最も顧客満足が高い企業・ブランド、下端に最も低い企業・ブランドが位置します。
◎矢印＞は、各業種の調査対象企業・ブランドを順番に並べた際、ちょうど中間に位置づけられる業種中央値です(業種内の企業数が7社であれば4番目、8社であれば4番目と5番目の中間が中央値)。
第2回調査の4業種を比較すると、顧客満足の最高点は通信販売が最も高く、次いで自動車販売店となりました。中央値では自動車販売店、通信販売の順に高い評価となっています。
【II．調査結果(業種別)】
業種中央値以上の企業・ブランドの順位を公開します。
＊紙面の都合上、一部の企業・ブランド名は、一般的な呼称、短縮名称等を使用しています。また、表・グラフにおいて名称を省略することがあります。
＊今年度の顧客満足上位5位、または中央値以上の企業・ブランドについて、過去5年の推移を掲載します。
推移のグラフについては業種ごとに表示の範囲が異なります。
■自動車販売店
～「メルセデス・ベンツの正規販売店」が初の顧客満足1位～
自動車販売店は「メルセデス・ベンツの正規販売店」が初の顧客満足1位となりました。同販売店は顧客満足、知覚品質、推奨意向、ロイヤルティでも1位と高く評価されました。顧客満足2位は「ネッツ店」で、知覚価値で1位、知覚品質で2位でした。顧客満足3位は「トヨペット店」で顧客期待、ロイヤルティで2位と評価されました。
＜顧客満足＞
1位：メルセデス・ベンツの正規販売店 (78.4)
2位：ネッツ店 (76.8)
3位：トヨペット店 (75.9)
4位：カローラ店 (75.7)
5位：トヨタ店 (75.4)
6位：スバルの正規販売店 (74.9)
7位：ダイハツの正規販売店／Honda Cars(74.2)
詳細(自動車販売店)： https://www.atpress.ne.jp/releases/107728/img_107728_2.jpg
自動車販売店は業種内の顧客満足のスコアの幅が小さい傾向がありましたが、今年度は大きくなりました。上位企業のスコアが上昇すると同時に、下位企業のスコアが下降したことがわかります。
■通信販売
～「ヨドバシ.com」が3年連続顧客満足1位。他4指標でも1位～
通信販売は「ヨドバシ.com」が3年連続の顧客満足1位と他4指標でも1位となりました。顧客満足2位は「オルビス」で、知覚品質、推奨意向においても2位となりました。顧客満足3位の「Joshin web」は、知覚価値とロイヤルティで2位となっています。顧客期待は「通販生活」が1位となりました。
＜顧客満足＞
1位：ヨドバシ.com (81.6)
2位：オルビス (79.6)
3位：Joshin web (79.1)
4位：FANCL online (77.6)
5位：通販生活 (77.5)
6位：amazon.co.jp (77.0)
7位：ドクターシーラボ (76.4)
8位：山田養蜂場 (74.8)
9位：ジャパネットたかた (74.5)
10位：ZOZOTOWN (74.0)
11位：DHC online shop／ビックカメラ.com(73.7)(同点11位)
13位：サントリーウエルネスOnline (72.7)
詳細(通信販売)： https://www.atpress.ne.jp/releases/107728/img_107728_3.jpg
「ヨドバシ.com」は2011年度から2015年度まで顧客満足スコアが上昇し続けていましたが、2016年度はやや低下しました。他の上位企業は2015年度から2016年度にかけてややスコアを上昇させており、1位に迫っています。
■銀行
～「新生銀行」が初の顧客満足1位～
銀行は「新生銀行」が初の顧客満足1位となりました。知覚価値も1位となり、全体的に昨年度よりスコアを伸ばして高い評価を得ています。顧客満足2位となった「ソニー銀行」は顧客期待・知覚品質・推奨意向が1位となり高評価です。また＜メガバンク・地方銀行＞のカテゴリーでは「三菱東京UFJ銀行」が顧客満足を含む5指標で1位となりました。
＜顧客満足＞
1位：新生銀行 (74.9)
2位：ソニー銀行 (74.1)
3位：住信SBIネット銀行 (71.7)
4位：セブン銀行 (71.0)
5位：じぶん銀行 (70.6)
6位：ジャパンネット銀行(70.3)
7位：ゆうちょ銀行 (69.4)
8位：イオン銀行 (68.9)
9位：大和ネクスト銀行 (67.8)
詳細(銀行)： https://www.atpress.ne.jp/releases/107728/img_107728_4.jpg
銀行は昨年度と比較し、顧客満足スコアの幅が大きくなる傾向から一転して小さくなっています。最上位企業スコアが下降し、最下位企業のスコアが上がっているためです。今年度は特に上位5社間のスコアが僅差となっています。
■証券
～「松井証券」が2年ぶり顧客満足1位～
証券全体では、「松井証券」が2年ぶりに顧客満足1位となりました。顧客期待・知覚品質・知覚価値も1位となりました。顧客満足2位の「SBI証券」は推奨意向・ロイヤルティで1位となり高い評価となっています。また、＜対面証券＞のカテゴリーでは「野村證券」が顧客満足を含む全6指標で1位となりました。
＜顧客満足＞
1位：松井証券 (73.6)
2位：SBI証券 (71.9)
3位：GMOクリック証券 (70.5)
4位：カブドットコム証券(69.3)
5位：楽天証券 (68.4)
6位：マネックス証券 (67.3)
詳細(証券)： https://www.atpress.ne.jp/releases/107728/img_107728_5.jpg
証券の過去5年の顧客満足スコアの最小値は大きく変動していますが、中央値と最大値に大きな変化はありません。今年度は中央値以上の上位企業が僅差となりました。
【「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」調査とは】
この調査は、統計的な手法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で、業種・業態(以下 業種)横断での比較・分析ができ、かつ、6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングをチェックすることが可能です。本年度は年6回に分け、30業種超、約400の企業・ブランドの調査を予定しています。「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を促すことで、付加価値や顧客満足度を高める経営が日本全体に広がり、企業の成長と国際競争力の強化に役立てることを狙いとし、2009年度から発表を行っています。JCSI(日本版顧客満足度指数)の詳細・特徴については、「参考資料1」をご参照ください。
【今回調査(2016年度 第2回／通算 第37回)の概要】
1．対象業種／企業・ブランド：自動車販売店、通信販売、銀行、証券
調査対象企業・ブランドは業種内売上等を
もとに選定(詳細は「参考資料3」参照)
2．調査期間 ：2016年5月18日～6月12日
3．調査方法 ：インターネット・モニターを用いた調査
(2段階にて回答を依頼)
4．順位・評価の幅に含まれる企業・ブランドの回答者数：21,562人
5．質問数 ：約110問(「参考資料2」参照)
6．指数化の方法 ：
顧客満足をはじめとした6つの指数(「参考資料1」参照)は、それぞれ7または10点満点の複数の設問で構成され、その回答から100点満点になるように算出されます。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は100点、「すべてを最低点とした」場合は0点となります。
※(1) 1次回答：調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で回答を依頼し、今回は約14万人より利用経験の有無についての回答を得ています。
(2) 2次回答：上記の1次回答が、選定条件(「参考資料3」参照)に当てはまる方から無作為に抽出し、サービスに対する具体的な評価について、各対象500～700人程度に回答を依頼しました(※一部例外有り)。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとし、順位・評価に含まれる企業・ブランドは最終的に300人以上の回答を確保しています。
※本年度より、調査画面をスマートフォンからも回答しやすい形式に変更しています。
※熊本地震の影響により、今回調査の回答者は、熊本県と大分県以外の45都道府県の在住者となっています。
【サービス産業生産性協議会(SPRING)とは】
公式サイト： http://www.service-js.jp
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詳細 ： https://www.atpress.ne.jp/releases/107728/att_107728_3.pdf
