～2015年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第6回調査結果発表～ 阪急電鉄が7年連続の顧客満足1位　 コスモス薬品、阪急電鉄、カーブスは全指標で1位

サービス産業生産性協議会(代表幹事：秋草 直之 富士通株式会社顧問)は、この度2015年度「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」第6回調査として、5業種(百貨店、ドラッグストア、近郊鉄道、フィットネスクラブ、住設機器サービス)における、のべ61企業もしくはブランド(以下 企業・ブランド)の満足度等を発表しました。

業界横断CS分布図

調査結果詳細： https://www.atpress.ne.jp/releases/87981/att_87981_2.pdf
参考資料　　： https://www.atpress.ne.jp/releases/87981/att_87981_3.pdf


【各業種の顧客満足1位企業・ブランド】
・阪急百貨店(百貨店)
　～3年連続顧客満足1位～
・コスモス薬品(ドラッグストア)
　～5年連続顧客満足1位、すべての指標で1位～
・阪急電鉄(近郊鉄道)
　～7年連続顧客満足1位、3年連続全指標1位～
・カーブス(フィットネスクラブ)
　～2年連続顧客満足1位、すべての指標で1位～
・ケーズデンキ(住設機器サービス)
　～3指標で1位を獲得～


【I．調査結果】
＜JCSI業種・業態別の顧客満足分布(2015年度)＞
https://www.atpress.ne.jp/releases/87981/img_87981_1.jpg

◎棒グラフの上端にその業種において最も顧客満足が高い企業・ブランド、下端に最も低い企業・ブランドが位置します。
◎矢印＞は、各業種の調査対象企業・ブランドを順番に並べた際、ちょうど中間に位置づけられる業種中央値です(業種内の企業数が7社であれば4番目、8社であれば4番目と5番目の中間が中央値)。


【II．調査結果(業種別)】
業種中央値となった企業・ブランドまでの順位を公開します。
＊紙面の都合上、一部の企業・ブランド名は、一般的な呼称、短縮名称等を使用しています。
＊ランキング表内では各企業・ブランドの括弧内の名称は省略して表示しています。

■百貨店
～「阪急百貨店」が3年連続顧客満足1位～
百貨店は「阪急百貨店」が3年連続で顧客満足1位となりました。顧客期待・知覚品質・ロイヤルティも1位になり高い評価を得ています。顧客満足2位の「伊勢丹」は推奨意向で1位となり、顧客期待・知覚品質・知覚価値でも高い評価となりました。顧客満足3位の「阪神百貨店」は知覚価値で1位となっています。

＜顧客満足＞
1位：阪急百貨店(74.3)
2位：伊勢丹　　(73.7)
3位：阪神百貨店(73.3)
4位：大丸　　　(72.7)
5位：高島屋　　(72.2)
6位：三越　　　(71.4)
7位：東武百貨店(70.5)

詳細(百貨店)： https://www.atpress.ne.jp/releases/87981/img_87981_2.jpg

■ドラッグストア
～「コスモス薬品」が5年連続顧客満足1位。すべての指標で1位～
ドラッグストアは、「コスモス薬品」が5年連続顧客満足1位、また、すべての指標で1位となりました。顧客満足2位は「CREATE」で、その他3指標でも2位となりました。顧客満足3位は「サンドラッグ」となり、顧客期待と知覚品質で2位となりました。昨年度に引き続き「コスモス薬品」、「CREATE」、「サンドラッグ」の3社が6指標で上位を占める結果となりました。

＜顧客満足＞
1位：コスモス薬品(75.4)
2位：CREATE　　　(73.3)
3位：サンドラッグ(72.0)
4位：カワチ薬品　(70.6)
5位：SEIMS　　　 (68.9)

詳細(ドラッグストア)： https://www.atpress.ne.jp/releases/87981/img_87981_3.jpg

■近郊鉄道
～「阪急電鉄」が7年連続で顧客満足1位、3年連続全指標1位～
近郊鉄道では、「阪急電鉄」が7年連続で顧客満足1位となりました。さらに全6指標でも3年連続1位となっています。さらに顧客満足以外の全6指標でも3年連続1位となっています。顧客満足2位の「京阪電車」は、顧客期待・知覚品質・推奨意向でも2位と高い評価となっています。他業種に比べ、各指標共に1位企業と最下位企業間の評価幅が大きく開いた結果となりました。

＜顧客満足＞
1位：阪急電鉄　　　　　　　　　(76.8)
2位：京阪電車　　　　　　　　　(73.2)
3位：京王電鉄　　　　　　　　　(72.3)
4位：東急電鉄　　　　　　　　　(71.1)
5位：東京メトロ　　　　　　　　(70.0)
6位：京浜急行電鉄　　　　　　　(69.2)
7位：小田急電鉄　　　　　　　　(68.2)
8位：西日本鉄道　　　　　　　　(68.0)
9位：阪神電車　　　　　　　　　(67.2)
10位：相模鉄道／名古屋市営地下鉄(66.2)(同点10位)
12位：西武鉄道　　　　　　　　　(65.7)

詳細(近郊鉄道)： https://www.atpress.ne.jp/releases/87981/img_87981_4.jpg

■フィットネスクラブ
～「カーブス」が2年連続で顧客満足1位、すべての指標で1位～
フィットネスクラブでは「カーブス」が顧客満足2年連続1位で、今回は全指標で1位となりました。顧客満足2位は「セントラルスポーツ」で、その他指標の知覚品質・知覚価値・推奨意向・ロイヤルティでも2位でした。顧客満足3位は「ティップネス」、4位は「ルネサンス」となりました。カーブス以外の6社の評価は僅差となってます。

＜顧客満足＞
1位：カーブス　　　　　(73.8)
2位：セントラルスポーツ(67.8)
3位：ティップネス　　　(66.7)
4位：ルネサンス　　　　(66.6)

詳細(フィットネスクラブ)： https://www.atpress.ne.jp/releases/87981/img_87981_5.jpg

■住設機器サービス
～ケーズデンキが3指標で1位～
住設機器サービスは、給湯器やエアコンなどの白物家電やガス・電化製品などの購入後の自宅取り付けや、修理に来てもらった際のサービス経験について調査をしている業種で、2011年度の調査以来、隔年での調査を行い、3回目の調査となります。顧客満足1位は「ケーズデンキ」となり、知覚価値、ロイヤルティも1位となりました。顧客満足2位は「Panasonic」で、顧客期待、知覚品質、推奨意向は1位となっています。

＜顧客満足＞
1位：ケーズデンキ(77.5)
2位：Panasonic　 (76.5)
3位：東邦ガス　　(75.6)
4位：エディオン　(75.2)

詳細(住設機器サービス)： https://www.atpress.ne.jp/releases/87981/img_87981_6.jpg


【「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」調査とは】
この調査は、統計的な手法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で、業種・業態(以下 業種)横断での比較・分析ができ、かつ、6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングをチェックすることが可能です。本年度は年6回に分け、年間33業種、約400の企業・ブランドの調査を実施しています。「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を促すことで、付加価値や顧客満足度を高める経営が日本全体に広がり、企業の成長と国際競争力の強化に役立つことを狙いとし、2009年度から発表を行っています。JCSI(日本版顧客満足度指数)の詳細・特徴については、「参考資料1」をご参照ください。


【今回調査(2015年度 第6回／通算 第35回)の概要】
1.対象業種／企業・ブランド：百貨店、ドラッグストア、近郊鉄道、
　　　　　　　　　　　　　　フィットネスクラブ、住設機器サービス
2．調査期間　　　　　　　 ：2015年11月11日～12月8日
3．調査方法　　　　　　　 ：インターネット・モニターを用いた調査
　　　　　　　　　　　　　　(2段階にて回答を依頼)
4．順位・評価の幅に含まれる企業・ブランドの回答者数：19,392人
5．質問数　　　　　　　　 ：約110問(「参考資料2」参照)
6．指数化の方法　　　　　 ：
顧客満足をはじめとした6つの指数(「参考資料1」参照)は、質問への回答から計算し、100点満点で指数化しています。各指数はそれぞれ7～10点満点の複数の項目で構成され、「すべてを満点とした」場合に100点、「すべてを最低点とした」場合に0点としています。

※(1) 1次回答：調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で回答を依頼し、今回は約20万人より利用経験の有無についての回答を得ています。
　(2) 2次回答：上記の1次回答が、選定条件(「参考資料3」参照)に当てはまる方から無作為に抽出し、サービスに対する具体的な評価について、各対象450～600人程度に回答を依頼しました(例外、一部有り)。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとし、順位・評価に含まれる企業・ブランドは最終的に300人以上の回答を確保しています。

※本年度より調査票の見直しを行い設問の順序が変更となりました。影響があると考えられる指標はロイヤルティ(点数の低下)です。変更以前(2014年度以前)と比較の際はご注意ください。


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詳細　　　： https://www.atpress.ne.jp/releases/87981/att_87981_1.pdf