～2015年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第5回調査結果発表～　 ヨドバシカメラが6年連続顧客満足1位をはじめ全指標で1位　 楽天カードが7年連続顧客満足1位

サービス産業生産性協議会(代表幹事：秋草 直之 富士通株式会社顧問)は、この度2015年度「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」第5回調査として、6業種(家電量販店、生活用品店／ホームセンター、各種専門店、生命保険、損害保険、クレジットカード)における、のべ67企業もしくはブランド(以下 企業・ブランド)の満足度等を発表しました。

業界横断CS分布図

調査結果詳細： https://www.atpress.ne.jp/releases/83947/att_83947_1.pdf
参考資料　　： https://www.atpress.ne.jp/releases/83947/att_83947_2.pdf


【各業種の顧客満足1位企業・ブランド】
・ヨドバシカメラ(家電量販店)
　～6年連続1位の顧客満足を含む全指標で1位～
・セリア(生活用品店／ホームセンター)
　～顧客満足を含む2指標で4年連続1位～
・IKEA(各種専門店)
　～5年連続で顧客満足1位～
・コープ共済(生命保険)
　～3年連続の顧客満足1位～
・ソニー損保(自動車保険)(損害保険)
　～2年ぶり2度目の顧客満足1位～
・楽天カード(クレジットカード)
　～顧客満足、知覚価値で7年連続1位～

【I．調査結果】
＜JCSI業種・業態別の顧客満足分布(2015年度)＞
https://www.atpress.ne.jp/releases/83947/img_83947_1.jpg

◎棒グラフの上端にその業種において最も顧客満足が高い企業・ブランド、下端に最も低い企業・ブランドが位置します。
◎矢印＞は、各業種の調査対象企業・ブランドを順番に並べた際、ちょうど中間に位置づけられる業種中央値です(業種内の企業数が7社であれば4番目、8社であれば4番目と5番目の中間が中央値)。


【II．調査結果(業種別)】
業種中央値となった企業・ブランドまでの順位を公開します。
＊紙面の都合上、一部の企業・ブランド名は、一般的な呼称、短縮名称等を使用しています。
＊ランキング表内では各企業・ブランドの括弧内の名称は省略して表示しています。


■家電量販店
～「ヨドバシカメラ」が6年連続1位の顧客満足を含むすべての指標で1位～
家電量販店は「ヨドバシカメラ」が6年連続で顧客満足1位となりました。また顧客満足を含む全6指標において1位となりました。顧客満足2位は「ケーズデンキ」で、全6指標が2位と高い評価を得ています。

＜顧客満足＞
1位：ヨドバシカメラ(75.3)
2位：ケーズデンキ　(71.8)
3位：ビックカメラ　(68.7)
4位：ジョーシン　　(68.5)
5位：エディオン　　(66.9)

詳細(家電量販店)： https://www.atpress.ne.jp/releases/83947/img_83947_2.jpg

■生活用品店／ホームセンター
～「セリア」が顧客満足を含む2指標で4年連続1位～
生活用品店／ホームセンターは、「セリア」が4年連続で顧客満足1位となり、知覚価値でも4年連続1位となりました。顧客満足2位の「東急ハンズ」は、顧客期待、知覚品質、推奨意向で4年連続1位となっています。また、ロイヤルティは、「カインズ」が1位となりました。

＜顧客満足＞
1位：セリア　　　　　　　(73.4)
2位：東急ハンズ　　　　　(73.0)
3位：無印良品　　　　　　(70.6)
4位：カインズ　　　　　　(70.1)
5位：ホーマック　　　　　(69.7)
6位：キャンドゥ／ダイソー(68.5)(同点6位)

詳細(生活用品店／ホームセンター)： https://www.atpress.ne.jp/releases/83947/img_83947_3.jpg

■各種専門店
～「IKEA」が5年連続で顧客満足1位～
各種専門店では、「IKEA」が5年連続で顧客満足1位となりました。知覚価値と推奨意向も1位、顧客期待、知覚品質、ロイヤルティは2位と高い評価となっていますが、特に知覚価値の高い評価が顧客満足につながっていると考えられます。顧客満足2位は「ニトリ」で、知覚価値と推奨意向でも2位の評価となりました。顧客満足3位は「オートバックス」で、顧客期待、知覚品質、ロイヤルティで1位、知覚価値と推奨意向で3位となるなど、全体的に高い評価となっています。

＜顧客満足＞
1位：IKEA　　　　　(72.0)
2位：ニトリ　　　　(70.8)
3位：オートバックス(70.3)
4位：イエローハット(68.6)

詳細(各種専門店)： https://www.atpress.ne.jp/releases/83947/img_83947_4.jpg

■生命保険
～「コープ共済」が3年連続の顧客満足1位～
「コープ共済」が顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向の5指標で1位となりました。推奨意向は「都道府県民共済」も同点で1位となっています。またロイヤルティは「都道府県民共済」が1位となっています。

＜顧客満足＞
1位：コープ共済　　　(81.9)
2位：都道府県民共済　(80.4)
3位：全労済　　　　　(73.7)
4位：ソニー生命　　　(72.6)
5位：アフラック　　　(72.3)
6位：メットライフ生命(69.8)
7位：アクサ生命　　　(69.5)

詳細(生命保険)： https://www.atpress.ne.jp/releases/83947/img_83947_5.jpg

■損害保険
～ソニー損保が2年ぶり2度目の顧客満足1位～
損害保険業種の顧客満足1位は、「ソニー損保」(自動車保険)で、顧客期待、知覚品質、推奨意向でも1位となりました。顧客満足2位は「セゾン自動車火災」(自動車保険)で、知覚価値では1位でした。ロイヤルティでは「全労済」の自動車保険が1位、住宅・火災保険が2位となりました。

＜顧客満足＞
1位：ソニー損保【自】　　　　　(76.1)
2位：セゾン自動車火災【自】　　(75.8)
3位：三井ダイレクト損保【自】　(73.2)
4位：SBI損保【自】　　　　　　 (72.9)
5位：全労済【自】　　　　　　　(72.5)
6位：損保ジャパン日本興亜【住】(71.7)
7位：全労済【住】　　　　　　　(70.6)

※【自】自動車保険、【住】住宅・火災保険。

詳細(損害保険)： https://www.atpress.ne.jp/releases/83947/img_83947_6.jpg

■クレジットカード
～「楽天カード」が顧客満足、知覚価値で7年連続1位～
クレジットカードは「楽天カード」が7年連続顧客満足1位となりました。「楽天カード」は知覚価値でも7年連続1位となったほか、知覚品質では2年連続、ロイヤルティでも2年ぶりの1位となっています。また、顧客期待、推奨意向は「JALカード」が1位となりました。

＜顧客満足＞
1位：楽天カード　　　　　　　　　　　　　　　　　　　(73.4)
2位：Viewカード　　　　　　　　　　　　　　　　　　　(72.6)
3位：JALカード　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 (69.8)
4位：アメリカン・エキスプレス・カード／三井住友カード(67.1)(同点4位)
6位：イオンカード　　　　　　　　　　　　　　　　　　(66.8)

詳細(クレジットカード)： https://www.atpress.ne.jp/releases/83947/img_83947_7.jpg


【「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」調査とは】
この調査は、統計的な手法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で、業種・業態(以下 業種)横断での比較・分析ができ、かつ、6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングをチェックすることが可能です。本年度は年6回に分け、年間約30業種、約400の企業・ブランドの調査を実施する予定です。「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を促すことで、付加価値や顧客満足度を高める経営が日本全体に広がり、企業の成長と国際競争力の強化に役立つことを狙いとし、2009年度から発表を行っています。JCSI(日本版顧客満足度指数)の詳細・特徴については、「参考資料1」をご参照ください。


【今回調査(2015年度 第5回／通算 第34回)の概要】
1.対象業種／企業・ブランド：家電量販店、生活用品店／ホームセンター、
　　　　　　　　　　　　　　各種専門店、生命保険、
　　　　　　　　　　　　　　損害保険(自動車／住宅・火災)、
　　　　　　　　　　　　　　クレジットカード
2．調査期間　　　　　　　 ：2015年9月30日～11月2日
3．調査方法　　　　　　　 ：インターネット・モニターを用いた調査
　　　　　　　　　　　　　　(2段階にて回答を依頼)
4．順位・評価の幅に含まれる企業・ブランドの回答者数：21,299人
5．質問数　　　　　　　　 ：約110問(「参考資料2」参照)
6．指数化の方法　　　　　 ：
顧客満足をはじめとした6つの指数(「参考資料1」参照)は、質問への回答から計算し、100点満点で指数化しています。各指数はそれぞれ7～10点満点の複数の項目で構成され、「すべてを満点とした」場合に100点、「すべてを最低点とした」場合に0点としています。

※(1) 1次回答：調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で回答を依頼し、今回は約25万人より利用経験の有無についての回答を得ています。
　(2) 2次回答：上記の1次回答が、選定条件(「参考資料3」参照)に当てはまる方から無作為に抽出し、サービスに対する具体的な評価について、各対象500～700人程度に回答を依頼しました(例外、一部有り)。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとし、順位・評価に含まれる企業・ブランドは最終的に300人以上の回答を確保しています。

【サービス産業生産性協議会(SPRING)とは】
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詳細　　　： https://www.atpress.ne.jp/releases/83947/att_83947_3.pdf