患者との関係構築において医療系コールセンターの果たす役割

顧客エンゲージメント、ユニファイドコミュニケーション、コラボレーションソフトウェア、クラウドサービスを提供するグローバル企業であるインタラクティブ・インテリジェンス・インク(日本支社：東京都新宿区、日本支社長：ポール・伊藤・リッチー、以下インタラクティブ・インテリジェンス)は、この度、患者との関係構築において医療系コールセンターが近年果たしている役割をまとめましたので、ご案内します。

日本は今後、世界に類を見ない超高齢化社会を迎えようとしています。2012年1 月に国立社会保障・人口問題研究所が公表したデータによると、2035年に日本の高齢者は3人に1人となると予測されています。それに伴って、自治体や医療従事者等による1人暮らしの高齢者の安否確認の負担が増加すること、さらには高度な医療設備を備えた医療機関の都市部に集中することは益々大きな課題となりつつあります。

このような状況の中、情報技術マネジメントによる高い医療の質と効率化を可能にする医療系コールセンターへの需要が一層高まっています。患者に対する高品質なサービス提供の重要性、また医療系コールセンターに求められる役割は次のようなものです。

まずは患者を知ること
サービス提供者が患者のサービス戦略を検討し実施する際、どうしても自身の導入してもらいたいサービス、誘導したい方向に偏る傾向があります。サービス戦略が失敗するとすれば、それは患者の実態をしっかり把握していないことが原因です。簡単な調査やフォローアップを行えば、サービス提供者は患者のニーズにより合致するよう、どういったところを変え、工夫すればよいかがわかるようになります。

電話問合せにおける透明性
サービス提供者にとって最も難しいのは、サービスを導入する人や患者にとって安全かつ透明性の高い環境を提供することです。安全かつ透明性が高いということは実は矛盾していません。情報にアクセスする必要があるのは誰なのかを知り、アクセス方法を提供できる適切な技術を適用することが肝心です。さらに細かい点まで綿密に計画してサービスを提供できるようになれば、この考え方はさらに変わるでしょう。

コンタクトセンターの重要性
「コンタクトセンターなんて持っていない」「コンタクトセンターを所有するほど大規模な組織ではない」と考えるサービス提供者もいるかもしれませんが、即断は禁物です。コンタクトセンターは顧客サービスのいわば縮図です。予約時間のリマインダーやフォローアップに際し音声やメール、SMSなどさまざまなチャネルを活用するだけでなく、高度なスキルをベースとしたルーティングとコラボレーションのツールに至るまで、コンタクトセンターから学べることは数多くあります。本当の意味での「患者サービスセンター」と呼べるものをすでに備えている組織も、あるいは現在何名かで電話対応を行っているだけの組織も、コールセンターから顧客サービスについてさまざまな示唆が得られることは間違いありません。

インタラクティブ・インテリジェンスのコンタクトセンターソリューションについての詳細は、http://www.inin.com/jp/Pages/Contact-Center.aspxをご覧ください。

●インタラクティブ・インテリジェンスについて
インタラクティブ・インテリジェンス・インク（NASDAQ：ININ）は、コミュニケーション、コラボレーション、そして顧客エンゲージメントのためのソフトウェア／サービスをグローバルに提供する企業です。業界で最も歴史のある当社は設立21年を誇り、22の特許と6000以上の顧客への導入実績を有し、その上で投資に対する利益を迅速に提供し、堅牢な信頼性とセキュリティを備えています。新興企業による実績のないソリューションやレガシーベンダーの提供する柔軟性の低いソリューションに変わるサービスを、大規模組織に対しても提供しています。当社はSoftware Magazineの「トップ500グローバルソフトウェア／サービスサプライヤー」に14年連続で選出されています。また、Frost & Sullivan の最優秀企業賞に5年連続、Mashableの「2014年 働きがいのある企業ランキング」の7社にも選出されています。インディアナポリスに本社を置き、グローバルでの従業員数は2,000名以上です。詳しくは、http://www.inin.com/jp/pages/default.aspxをご覧ください。

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