～ 2014年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第3回調査結果発表 ～　 ANAセールス(ANA SKY WEB TOUR)が初の顧客満足度1位　 IKEAが3年連続で全指標1位を獲得

サービス産業生産性協議会(代表幹事：秋草 直之　富士通株式会社顧問)では、この度2014年度第3回「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」調査として、7業種［衣料品店／各種専門店／旅行／エンタテインメント／国際航空／国内長距離交通／生活関連サービス］における71企業もしくはブランド(以下 企業・ブランド)の満足度等を発表しました。

業種・業態別の顧客満足度分布(2014年度)

【各業種の顧客満足度1位企業・ブランド】
・ユニクロ(衣料品店)　～3指標をおさえて5年ぶりCS1位～
・IKEA(各種専門店)　～3年連続で全指標1位(CSは4年連続1位)～
・ANAセールス(ANA SKY WEB TOUR)(旅行)　～初調査でCS1位～
・劇団四季(エンタテインメント)　～2年ぶり4回目のCS1位～
・シンガポール航空(国際航空)　～6年連続でCS1位～
・スターフライヤー(国内長距離交通)　～5年連続でCS1位～
・ミュゼプラチナム(生活関連サービス)　～2年連続CS1位～


I．調査結果
＜業種・業態別の顧客満足度分布＞
http://www.atpress.ne.jp/releases/52472/img_52472_1.png


II．調査結果(業種別)
今年度より各業種とも、業種中央値となった企業もしくはブランドまでの順位を公開しています。

■衣料品店　～3指標おさえて「ユニクロ」が5年ぶりCS1位～
衣料品店は、「ユニクロ」が5年ぶりに顧客満足度1位となりました。知覚価値とロイヤルティも1位、顧客期待と知覚品質で2位と全体的に高い順位です。昨年度顧客満足度1位の「earth music＆ecology」は顧客満足度2位となり、「アカチャンホンポ」が顧客期待、知覚品質、推奨意向で1位、顧客満足度で3位となりました。衣料品店は、各企業で特徴があるものの結果的に顧客満足度の評価の差は小さくなっています。

＜顧客満足度＞
1位：ユニクロ　　　　　　(70.6)
2位：earth music＆ecology(69.8)
3位：アカチャンホンポ　　(68.9)
4位：西松屋　　　　　　　(68.5)
5位：ハニーズ　　　　　　(68.4)
6位：しまむら　　　　　　(67.7)
7位：ローリーズファーム　(67.5)

詳細： http://www.atpress.ne.jp/releases/52472/img_52472_2.png

※「コナカ」は選定条件(「参考資料3」参照)を満たさず、順位、評価の幅に含まない参考値としての調査となっています。

■各種専門店　～「IKEA」が3年連続で全指標1位(CSは4年連続)を獲得～
各種専門店は家具専門店の「IKEA」が3年連続で全指標1位(顧客満足度は4年連続1位)となりました。顧客満足度2位は同じく家具専門店の「ニトリ」で、知覚価値でも「IKEA」に次ぐ評価となっています。顧客満足度の順位は続いてスポーツ用品専門店の「アルペン」と自動車用品専門店の「オートバックス」が同点3位となっています。「アルペン」は推奨意向を除く5指標で3位、「オートバックス」は顧客期待、知覚品質、推奨意向、ロイヤルティの4指標で2位と、いずれも高い評価を得ています。

＜顧客満足度＞
1位：IKEA　　　　　　　　　　(73.6)
2位：ニトリ　　　　　　　　　(68.5)
3位：アルペン／オートバックス(68.3)

詳細： http://www.atpress.ne.jp/releases/52472/img_52472_3.png

■旅行　～初調査の「ANAセールス(ANA SKY WEB TOUR)」がCS1位～
旅行業種では、初調査の「ANAセールス(ANA SKY WEB TOUR)」が顧客満足度1位となりました。「ANAセールス(ANA SKY WEB TOUR)」は知覚品質、知覚価値、ロイヤルティでも1位となっています。顧客満足度2位は僅差で「一休.com」となり、3位の「ジャルパック」とは知覚品質、知覚価値、ロイヤルティでも競りあっています。「一休.com」は推奨意向で1位、「ジャルパック」は顧客期待で1位となっています。

＜顧客満足度＞
1位：ANAセールス(ANA SKY WEB TOUR)(77.2)
2位：一休.com　　　　　　　　　　 (76.4)
3位：ジャルパック　　　　　　　　 (76.3)
4位：JTB　　　　　　　　　　　　　(74.9)
5位：じゃらんnet　　　　　　　　　(74.8)
6位：楽天トラベル　　　　　　　　 (73.7)
7位：近畿日本ツーリスト　　　　　 (73.5)

詳細： http://www.atpress.ne.jp/releases/52472/img_52472_4.png

＊第一次抽出の条件の1つとして、料金に関して「見聞きしたことがある」を今年度から設定しています。
＊「ANAセールス(ANA SKY WEB TOUR)」を調査・指数化対象に追加し、順位、評価の幅に含んでいます。

■エンタテインメント　～「劇団四季」が2年ぶり4回目のCS1位～
顧客満足度は「劇団四季」が昨年度1位の「東京ディズニーリゾート」を上回り1位に返り咲きました。「劇団四季」は2009年度調査開始以来4回目の顧客満足度1位となります。また、顧客期待と知覚価値でも1位となったほか、知覚品質でも1位に迫っています。顧客満足度2位となった「東京ディズニーリゾート」は知覚品質、推奨意向、ロイヤルティで1位となっています。続く顧客満足度3位の「宝塚歌劇団」までの3社が、6指標の上位を占める結果となりました。

＜顧客満足度＞
1位：劇団四季　　　　　　　(84.6)
2位：東京ディズニーリゾート(82.7)
3位：宝塚歌劇団　　　　　　(82.1)

詳細： http://www.atpress.ne.jp/releases/52472/img_52472_5.png

＊第一次抽出の料金に関する条件を、前年度の「チケット料を支払った」から「料金を見聞きしたことがある」に緩和しています。
(ライトユーザーの回答者層を抽出することを目的とし、2014年度第1回のシティホテル業種から同様の条件緩和を実施しています。)
＊「ハウステンボス」「吉本興業(よしもと新喜劇等)」は選定条件(「参考資料3」参照)を満たさず、順位、評価の幅に含まない参考値としての調査となっています。

■国際航空　～「シンガポール航空」が6年連続CS1位～
顧客満足度1位は6年連続で「シンガポール航空」となっています。「シンガポール航空」は知覚価値でも1位となったほか、顧客期待、知覚品質、推奨意向で1位に迫るスコアとなっています。顧客満足度2位は前年に引き続き「JAL」で、推奨意向、ロイヤルティで1位となっています。

＜顧客満足度＞
1位：シンガポール航空(75.9)
2位：JAL　　　　　　 (75.5)
3位：ANA　　　　　　 (74.8)
4位：タイ国際航空　　(69.5)

詳細： http://www.atpress.ne.jp/releases/52472/img_52472_6.png

＊第一次抽出の料金に関する条件を、前年度の「チケット価格を知っている」から「料金を見聞きしたことがある」に緩和しています。
(ライトユーザーの回答者層を抽出することを目的とし、2014年度第1回のシティホテル業種から同様の条件緩和を実施しています。)
＊「キャセイパシフィック航空」「ルフトハンザドイツ航空」は選定条件(「参考資料3」参照)を満たさず、順位、評価の幅に含まない参考値としての調査となっています。

■国内長距離交通
　～「スターフライヤー」が5年連続CS1位。各指標で異なる企業が1位に～
国内長距離交通は、「スターフライヤー」が5年連続の顧客満足度1位となりました。「スターフライヤー」は知覚価値、推奨意向でも2位と高い評価を受けています。顧客満足度2位の「ANA」は1位に迫る評価となっているほか、顧客期待で1位となっています。その他の各指標の1位を見ると、知覚品質は「JR東海の新幹線」、知覚価値は「ジェットスター・ジャパン」、推奨意向は「JR九州の新幹線」、ロイヤルティは「JR東日本の新幹線」と、すべて異なる企業となっています。

＜顧客満足度＞
1位：スターフライヤー　　　　(75.8)
2位：ANA　　　　　　　　　　 (75.5)
3位：JR九州　　　　　　　　　(74.8)
4位：ジェットスター・ジャパン(73.7)
5位：JR東海　　　　　　　　　(73.4)
6位：AIR DO／JAL　　　　　　 (73.1)

詳細： http://www.atpress.ne.jp/releases/52472/img_52472_7.png

＊第一次抽出の料金に関する条件を、前年度の「チケット価格を知っている」から「料金を見聞きしたことがある」に緩和しています。
(ライトユーザーの回答者層を抽出することを目的とし、2014年度第1回のシティホテル業種から同様の抽出方法を実施しています。)

■生活関連サービス　～「ミュゼプラチナム」が2年連続CS1位～
生活関連サービスは、昨年度に引き続き「ミュゼプラチナム」が顧客満足度1位となり、生活関連サービス業種としては、2年連続1位となりました。また、知覚品質、推奨意向も昨年度に引き続き1位となっています。特に推奨意向において中央値を大きく上回っています。顧客満足度2位は昨年度に引き続き「QBハウス」で、知覚価値が1位となっています。

＜顧客満足度＞
1位：ミュゼプラチナム(75.3)
2位：QBハウス　　　　(74.8)
3位：プラージュ　　　(73.4)

詳細： http://www.atpress.ne.jp/releases/52472/img_52472_8.png

＊第一次抽出の条件の1つとして、料金に関する条件で「見聞きしたことがある」を今年度から追加しています。
＊「エステティックTBC」は選定条件(「参考資料3」参照)を満たさず、順位、評価の幅に含まない参考値としての調査となっています。


【「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」調査とは】
この調査は、統計的な収集方法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに調査する日本最大級の顧客満足度調査で、業種・業態(以下 業種)横断での比較・分析ができ、かつ、6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングがチェック可能です。本年度は年5回に分け、年間約30の業種、約400の企業・ブランドの調査を実施する計画です。「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を促すことで、より高い付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり、日本企業の成長と国際競争力の強化に役立つことを狙いとし、2009年度から発表を行っています。JCSI(日本版顧客満足度指数)の詳細・特徴については、「参考資料1」をご参照ください。


■今回調査(2014年度 第3回)の概要
1．今回調査の対象業種／企業・ブランド(2014年度第3回、通算第27回調査)：
衣料品店、各種専門店、旅行、エンタテインメント、国際航空、国内長距離交通、生活関連サービス(1業種につき5～14、計71企業・ブランド)

2．調査期間：
2014年8月19日～10月2日

3．調査方法：
インターネット・モニターを用いた調査(2段階にて回答者を抽出)
(1) 第1次抽出：調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で、今回は約16万人より利用経験の有無についての回答を得ています。
(2) 第2次抽出：上記の第1次抽出の回答が、選定条件(「参考資料3」参照)に当てはまる方から無作為に抽出した各対象400～900人程度に、サービスに対する具体的な評価について回答を依頼しました。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとしています。

4．総回答者数(75企業・ブランド)：
21,697人

5．質問項目：
約110問(「参考資料2」参照)

6．指数化の方法：
顧客満足度をはじめとした6つの指数(「参考資料1」参照)は、質問回答から計算し、100点満点で指数化しています。各指数はそれぞれ7～10点満点の複数設問で構成され、「すべてを満点とした」場合に100点、「すべてを1点とした」場合に0点としています。


※参考資料1～3： http://www.atpress.ne.jp/releases/52472/att_52472_2.pdf


【サービス産業生産性協議会とは】
公式サイト： http://www.service-js.jp/
詳細　　　： http://www.atpress.ne.jp/releases/52472/att_52472_3.pdf