2018年を総括！ユーザビリティランキング最新版 5年連続1位のKDDI、上位企業に変化は！？

～キーワードはAIの活用、新UX、ボーダレス～

2018.12.10 14:00

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トライベック・ストラテジー株式会社（所在地：東京都港区、代表取締役社長：後藤洋）および子会社である株式会社トライベック・ブランド戦略研究所（所在地：東京都港区、代表取締役社長：後藤洋、以下トライベック・ブランド戦略研究所）は、「主要企業Webユーザビリティランキング2018＜企業サイト編＞」を実施し、全15業界・150サイトのユーザビリティ（使い勝手や安全性など）を評価しました。調査は2018年8月上旬から10月上旬にかけて実施しました。

主要企業Webユーザビリティランキング2018＜企業サイト編＞　トップ10

調査結果の概要

2018年のデジタル社会は、自動音声ツールや拡張現実など新技術を活用したサービスが広がりを見せ、生活者が新しいデジタル体験を一層身近に感じられるようになりました。スマートフォンの利用や、アプリ、SNSの利用が人々のリアルな生活の一部として浸透し、生活のインフラとしての“デジタル化”が進むにつれ、企業における生活者とのコミュニケーションのあり方も大きな転換期を迎えているといえるでしょう。

昨年、企業サイトは信頼できる企業情報の情報源として初めて新聞を上回り、最もユーザーが信頼できるメディアと位置付けられました（トライベック・ブランド戦略研究所「企業情報サイト調査2017」）。この結果から、デジタル上に情報が氾濫し情報疲労に陥るユーザーとのコミュニケーションにおいて、企業サイトの重要性が益々高まりつつあることがわかります。

世の中のこれらの潮流を受け、今年のユーザビリティランキングでは、大きく判定基準を見直す年となりました。

今回調査のユーザビリティスコアの平均点を見てみると、対象企業全150社の平均点は100点満点中70.69点（昨年73.08点）と昨年比で2.39ポイント下落しました。これは、今回の判定基準の３つの改訂ポイントである、「1.ＡＩなど先端技術の有効活用」「2.スマートフォン利用を前提としたUX設計」「3.コミュニケーション接点のボーダーレス化への対応」に対応しきれていない企業が多かったためと言えます。

そのような中でも、１位KDDI、2位UQコミュニケーションズ、３位大同生命は昨年からランキングを保持する結果となりました。ユーザー目線の“使いやすさ”の基本をしっかりと維持しつつ、世の中の技術の進化を取り入れ、ユーザーとのコミュニケーションのあり方を見直しながら、常に企業サイトを改善し続けてきた結果と言えるでしょう。

4位au（昨年5位）、7位キリン（昨年8位）などのランキング上位企業ではスコア・順位の変動が少なく、継続的に改修を行い、ユーザビリティ品質の維持を図ることができていました。

また、5位中外製薬（昨年33位）、12位日本通運（昨年73位）などは、大幅なリニューアルをしたことでデザイン・UIが刷新され、ユーザーの回遊性の向上が促されているなどの評価点が多く、ランキングも大きく向上しました。

特徴的な3つのトレンドと判断基準の改定ポイント

１．AIなど先端技術の有効活用

AIを活用した自動応答ツールやチャットボットが普及し、利用率の高まりがうかがえます。電話やメールでの問い合わせの前に、ユーザーがサイト内で疑問を自己解決することを手助けするAI技術は、その場で即座に疑問を解決したいと望むユーザーにとって非常に有効かつ顧客満足向上にも寄与できる技術であることから、今後さらにAI技術の導入は進んでいくことが予想されます。

＜改定ポイント＞

ユーザーのサイト内での疑問解決に役立つコンテンツとして、FAQ（よくあるご質問）を用意していることに加え、チャットボット等の自動応答機能を備えているかを判定する評価項目に変更しました。

本調査結果より、チャットボット等の機能を導入している企業は、2017年では調査対象150社中5社、2018年は調査対象150社中21社と、この１年で約４倍の企業がチャット機能を導入しています。このうち、銀行・クレジットカード業界、証券・保険業界で計10社が導入しており、オンライン申込などのサービス拡大に伴い、最新技術を取り入れたサポートの充実がスコアアップにつながりました。

２．スマートフォン利用を前提としたUX設計

レスポンシブ対応を行っている企業は調査対象150社全体の77％に上り、昨年の52％から25％の増加となりました。

ユーザーのスマートフォン利用による情報取得が当たり前になり、スマートフォンデバイス特有のUIに触れる時間も増大することによって、サイトのページスクロールに抵抗のあるユーザーの減少や、コンテンツエリアの直感的な操作によるサイト閲覧が増加傾向にあります。

＜改定ポイント＞

・TOPページにおいてグローバルメニューだけでなくコンテンツエリアにおいてもサイトの全体像を俯瞰し即座に把握できるかという点を判定基準に追加しました。（昨年はグローバルメニューのみで判定）。

・コンテンツエリアを主軸としたサイト回遊を評価するキードライバーを追加しました。ユーザーの行動プロセスに応じた段階的・派生的な情報理解が促せているかを判定する項目と、直感的に操作可能な明快でわかりやすいリンクボタンが設置されているかを判定する項目を追加しました。

デバイス間で一貫したブランド体験とUXの提供を実現できている企業が高評価となりました。

３．コミュニケーション接点のボーダーレス化への対応

企業とユーザーのコミュニケーションにおいてリアルとデジタルの境界がなくなりつつあります。SNS、アプリ、TVや交通広告、紙媒体でのプロモーションなど外部との接点を経てサイトにアクセスしてくるユーザーにとって、いつ、どこにいてもスムーズにサイトにアクセスでき、資料請求や各種申込みのアクションができることが重要となります。また一方で、リアルのイベント参加や来店を促進させることもサイトの重要な役割となってきています。

＜改定ポイント＞

サイトへの外部からの流入・アクセスから、サイト内でのコンバージョンとさらにサイト外でのリアルでの行動を一連のユーザー体験として捉え、その過程で快適にユーザーの目的が果たせるかを判定の視点に加えています。業界ごとのビジネスモデルをあらかじめ考慮したうえでカスタマージャーニーを設定し、デジタルとリアルの両面でのコンバージョンが達成できるUX設計が行えているか評価するキードライバーを新設しました。

評価対象

「総合電機・ITサービス」、「精密機器・電子部品」、「情報通信」、「機械・部品メーカー」、「自動車・自動二輪」、「医薬品」、「化学・繊維」、「鉄鋼・金属・材料」、「銀行・クレジットカード」、「証券・保険」、「商社・流通・小売」、「食品・飲料・生活用品」、「建設・不動産・住宅」、「鉄道・運輸」、「電力・ガス・エネルギー」の15業界、主要企業150サイト。

評価方法

トライベック・ブランド戦略研究所のユーザビリティ診断プログラムを用いて、「A.アクセス性」、「B.サイト全体の明快性」、「C.ナビゲーションの使いやすさ」、「D.コンテンツの適切性」、「E.ヘルプ・安全性」の5評価軸、全97項目について評価しました。

＜参考資料＞

企業サイトトップ10　※（）内は前年順位

順位企業/サイト名

１．（１） KDDI

２．（２） UQコミュニケーションズ

３．（３）大同生命

４．（５） au

５．（33）中外製薬

６．（15）三井住友海上火災

７．（８）キリン