2017年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第2回調査結果発表 レクサス店が初の顧客満足1位 Y!mobileがスマートフォンで初の顧客満足1位
公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会は、2017年度「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」第2回調査として、5業種(自動車販売店、通信販売、携帯電話、銀行、証券)における、のべ80企業もしくはブランド(以下 企業・ブランド)、および特別調査として銀行(借入・貯蓄・投資)のべ8企業・ブランドの満足度等を発表しました。
調査結果詳細： https://www.atpress.ne.jp/releases/134027/att_134027_1.pdf
参考資料 ： https://www.atpress.ne.jp/releases/134027/att_134027_2.pdf
■各業種の顧客満足1位企業・ブランド
・レクサス店【自動車販売店】
～初の顧客満足1位、全指標で1位～
・ヨドバシ.com【通信販売】
～4年連続顧客満足1位、5指標で1位～
・Y!mobile(スマートフォン)【携帯電話】
～顧客満足1位、3指標で1位～
・新生銀行【銀行】
～2年連続顧客満足1位～
・SBI証券、松井証券【証券】
～2社が同点で顧客満足1位～
・住信SBIネット銀行【銀行(特別調査)】
～顧客満足1位、3指標で1位～
【I．調査結果】
＜JCSI業種・業態別の顧客満足分布(2017年度第2回調査結果まで)＞
https://www.atpress.ne.jp/releases/134027/img_134027_1.jpg
◎棒グラフの上端にその業種において最も顧客満足が高い企業・ブランド、下端に最も低い企業・ブランドが位置します。
◎矢印＞は、各業種の調査対象企業・ブランドを順番に並べた際、ちょうど中間に位置づけられる業種中央値です(業種内の企業数が7社であれば4番目、8社であれば4番目と5番目の中間が中央値)。
第2回調査の6業種を比較すると、最高点は「通信販売」が最も高く、次いで「自動車販売店」となりました。中央値は逆に「自動車販売店」「通信販売」の順に高くなっています。
【II．調査結果(業種別)】
業種中央値以上の企業・ブランドの順位を公開します。
■自動車販売店
～「レクサス店」が初の顧客満足1位、全指標で1位～
自動車販売店は「レクサス店」が今回より正規調査対象となり、顧客満足1位となりました。「レクサス店」は顧客期待、知覚品質、知覚価値、推奨意向、ロイヤルティでも1位となっており、全ての指標で1位です。顧客満足2位の「カローラ店」は知覚価値でも2位となっています。
＜顧客満足＞
1位：レクサス店 (81.8)
2位：カローラ店 (77.1)
3位：トヨペット店 (75.8)
4位：メルセデス・ベンツの正規販売店 (75.2)
5位：ダイハツの正規販売店 (75.0)
6位：Honda Cars (74.7)
7位：トヨタ店／日産の正規販売店(同点7位)(74.3)
詳細(自動車販売店)： https://www.atpress.ne.jp/releases/134027/img_134027_2.jpg
自動車販売店は業種内の顧客満足のスコアの幅が小さい傾向がありましたが、前年度に続き、スコアの幅が広がりました。また中央値がグラフのやや下に位置していることから、下位企業の評価の差が小さいことがわかります。
■通信販売
～「ヨドバシ.com」が4年連続の顧客満足1位、5指標で1位～
通信販売は「ヨドバシ.com」が4年連続の顧客満足1位となりました。「ヨドバシ.com」は顧客満足の他4指標でも3年以上の連続1位となっています。顧客満足2位は「オルビス」で、知覚品質、推奨意向でも2位となっています。顧客満足3位の「Joshin web」は知覚価値で2位となっています。顧客期待1位は「通販生活」でした。
＜顧客満足＞
1位 ：ヨドバシ.com (83.0)
2位 ：オルビス (79.0)
3位 ：Joshin web (78.5)
4位 ：amazon.co.jp (77.9)
5位 ：通販生活／FANCL online(同点5位)(77.1)
7位 ：ジャパネットたかた (75.6)
8位 ：山田養蜂場 (75.3)
9位 ：ユニクロオンラインストア (75.1)
10位：DHC公式online shop (74.3)
11位：ZOZOTOWN (73.9)
12位：ビックカメラ.com (73.6)
詳細(通信販売)： https://www.atpress.ne.jp/releases/134027/img_134027_3.jpg
「ヨドバシ.com」は2015年度から顧客満足スコアが突出しており、2017年度は前年度よりも高いスコアとなりました。2016年度から2017年度にかけては、下位企業や中央値の評価が上昇しています。
■携帯電話
～「Y!mobile」のスマートフォンが顧客満足1位、3指標で1位～
携帯電話業種は、各企業を「スマートフォン」と「PHS・ケータイ(フィーチャーフォン、ガラケー)」に分けて調査しています。今年度の結果は「Y!mobile」のスマートフォンが顧客満足1位となりました。「Y!mobile」のスマートフォンは知覚価値、ロイヤルティの評価も高く1位となっています。顧客満足2位は「au」のスマートフォンで顧客期待、知覚品質でも1位となっています。
＜顧客満足＞
1位：Y!mobile(スマートフォン)(68.1)
2位：au(スマートフォン) (63.9)
3位：Y!mobile(PHS) (62.3)
4位：au(ケータイ) (61.8)
詳細(携帯電話)： https://www.atpress.ne.jp/releases/134027/img_134027_4.jpg
携帯電話は、前年度と比べ顧客満足のスコアが業種全体で上昇しています。「Y!mobile」と「au」両社のスマートフォンが大きくスコアを上昇させました。
■銀行
～「新生銀行」が2年連続顧客満足1位～
銀行は「新生銀行」が2年連続の顧客満足1位となりました。前年度同様、知覚価値も1位となりました。その他の4指標、顧客期待、知覚品質、推奨意向、ロイヤルティでは「ソニー銀行」が1位となりました。
＜メガバンク・地方銀行＞のカテゴリーでは、「三菱東京UFJ銀行」が前年度に引き続き、顧客満足を含む5指標で1位となりました。
＜顧客満足＞
1位：新生銀行 (74.3)
2位：ソニー銀行 (74.1)
3位：住信SBIネット銀行 (73.2)
4位：大和ネクスト銀行 (71.7)
5位：セブン銀行 (70.2)
6位：イオン銀行 (69.9)
7位：楽天銀行 (69.8)
8位：ジャパンネット銀行(67.5)
9位：じぶん銀行 (67.1)
詳細(銀行)： https://www.atpress.ne.jp/releases/134027/img_134027_5.jpg
今年度は前年度と比較して、1位企業から3位企業までの差が縮まり、僅差となりました。
■証券
～「SBI証券、松井証券」が同点で顧客満足1位～
証券は「SBI証券」と「松井証券」が同点で顧客満足1位となりました。「松井証券」は2年連続顧客満足1位です。顧客期待、知覚品質、知覚価値の3指標は「松井証券」、推奨意向、ロイヤルティは「SBI証券」が1位となりました。上位2社が各指標を占める結果となりました。
＜顧客満足＞
1位：SBI証券／松井証券(同点1位)(74.2)
3位：GMOクリック証券 (71.6)
4位：カブドットコム証券 (71.1)
5位：楽天証券 (70.1)
6位：マネックス証券 (68.2)
詳細(証券)： https://www.atpress.ne.jp/releases/134027/img_134027_6.jpg
証券の顧客満足の業種スコア幅は前年度と比べ小さくなっています。また上位2社のスコアが僅差となる結果が続いていることがわかります。
■銀行【借入・貯蓄・投資】(特別調査)
～「住信SBIネット銀行」が顧客満足1位、3指標で1位～
顧客・受益者の利益にかなう業務運営が課題となっている銀行で特別調査を行いました。銀行【借入・貯蓄・投資】業種は、定期調査対象者から「手続き(振込)」「活用(ポイントプログラム等)」「資産に関する相談・アドバイス」の経験者を除き、「手続き(ローン・融資・借入等)」「手続き(定期・積立預金等)」「売買取引(投資信託・国債等)」の経験者のみを抽出して調査したものです。結果、「住信SBIネット銀行」が、顧客満足の他、知覚品質、ロイヤルティでも1位となりました。その他、顧客期待、知覚価値、推奨意向では「新生銀行」が1位となりました。
＜顧客満足＞
1位：住信SBIネット銀行(75.6)
3位：新生銀行 (74.9)
4位：ソニー銀行 (73.5)
5位：楽天銀行 (68.9)
詳細(銀行【借入・貯蓄・投資】)： https://www.atpress.ne.jp/releases/134027/img_134027_7.jpg
【「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」調査とは】
この調査は、統計的な手法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で、業種・業態(以下 業種)横断での比較・分析ができ、かつ、6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングをチェックすることが可能です。本年度は年6回に分け、30業種超、約400の企業・ブランドの調査を行う予定です。「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を促すことで、付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり、企業の成長と国際競争力の強化に役立てることを狙いとし、2009年度から発表を行っています。JCSI(日本版顧客満足度指数)の詳細・特徴については、「参考資料1」をご参照ください。
【今回調査(2017年度第2回、通算第43回調査)の概要】
1．対象業種／企業・ブランド：自動車販売店、通信販売、携帯電話、
銀行、証券、銀行(特別調査)
2．調査期間 ：2017年5月24日～6月26日
3．調査方法 ：インターネット・モニターを用いた調査
(2段階にて回答を依頼)
4．順位・評価の幅に含まれる企業・ブランドの回答者数：27,472人
5．質問数 ：約110問(「参考資料2」参照)
6．指数化の方法 ：
顧客満足をはじめとした6つの指標の各指数(詳細は「参考資料1」参照)は、それぞれ7または10点満点の複数の設問で構成され、その回答から100点満点になるように算出されます。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は100点、「すべてを最低点とした」場合は0点となります。
※(1) 1次回答：調査会社のモニターを用いて、性別・年代別・地域別の人口構成に配慮した形で利用経験の有無についての回答を依頼し、今回は約17万人より回答を得ています。
(2) 2次回答：上記の1次回答が、選定条件に当てはまる方から無作為に抽出し、サービスに対する具体的な評価について、各対象460～690人程度に回答を依頼しました(※一部例外有り)。回答依頼は、回答者1人につき1企業・ブランドのみです。順位に含めた企業・ブランドは、300人以上の回答を確保しています。
【サービス産業生産性協議会(SPRING)とは】
公式サイト： http://www.service-js.jp
Facebook ： https://www.facebook.com/SPRING.Service
Twitter ： https://twitter.com/SPRING_Service (@SPRING_Service)
詳細 ： https://www.atpress.ne.jp/releases/134027/att_134027_3.pdf
業界横断棒グラフ
調査結果詳細： https://www.atpress.ne.jp/releases/134027/att_134027_1.pdf
参考資料 ： https://www.atpress.ne.jp/releases/134027/att_134027_2.pdf
■各業種の顧客満足1位企業・ブランド
・レクサス店【自動車販売店】
～初の顧客満足1位、全指標で1位～
・ヨドバシ.com【通信販売】
～4年連続顧客満足1位、5指標で1位～
・Y!mobile(スマートフォン)【携帯電話】
～顧客満足1位、3指標で1位～
・新生銀行【銀行】
～2年連続顧客満足1位～
・SBI証券、松井証券【証券】
～2社が同点で顧客満足1位～
・住信SBIネット銀行【銀行(特別調査)】
～顧客満足1位、3指標で1位～
【I．調査結果】
＜JCSI業種・業態別の顧客満足分布(2017年度第2回調査結果まで)＞
https://www.atpress.ne.jp/releases/134027/img_134027_1.jpg
◎棒グラフの上端にその業種において最も顧客満足が高い企業・ブランド、下端に最も低い企業・ブランドが位置します。
◎矢印＞は、各業種の調査対象企業・ブランドを順番に並べた際、ちょうど中間に位置づけられる業種中央値です(業種内の企業数が7社であれば4番目、8社であれば4番目と5番目の中間が中央値)。
第2回調査の6業種を比較すると、最高点は「通信販売」が最も高く、次いで「自動車販売店」となりました。中央値は逆に「自動車販売店」「通信販売」の順に高くなっています。
【II．調査結果(業種別)】
業種中央値以上の企業・ブランドの順位を公開します。
■自動車販売店
～「レクサス店」が初の顧客満足1位、全指標で1位～
自動車販売店は「レクサス店」が今回より正規調査対象となり、顧客満足1位となりました。「レクサス店」は顧客期待、知覚品質、知覚価値、推奨意向、ロイヤルティでも1位となっており、全ての指標で1位です。顧客満足2位の「カローラ店」は知覚価値でも2位となっています。
＜顧客満足＞
1位：レクサス店 (81.8)
2位：カローラ店 (77.1)
3位：トヨペット店 (75.8)
4位：メルセデス・ベンツの正規販売店 (75.2)
5位：ダイハツの正規販売店 (75.0)
6位：Honda Cars (74.7)
7位：トヨタ店／日産の正規販売店(同点7位)(74.3)
詳細(自動車販売店)： https://www.atpress.ne.jp/releases/134027/img_134027_2.jpg
自動車販売店は業種内の顧客満足のスコアの幅が小さい傾向がありましたが、前年度に続き、スコアの幅が広がりました。また中央値がグラフのやや下に位置していることから、下位企業の評価の差が小さいことがわかります。
■通信販売
～「ヨドバシ.com」が4年連続の顧客満足1位、5指標で1位～
通信販売は「ヨドバシ.com」が4年連続の顧客満足1位となりました。「ヨドバシ.com」は顧客満足の他4指標でも3年以上の連続1位となっています。顧客満足2位は「オルビス」で、知覚品質、推奨意向でも2位となっています。顧客満足3位の「Joshin web」は知覚価値で2位となっています。顧客期待1位は「通販生活」でした。
＜顧客満足＞
1位 ：ヨドバシ.com (83.0)
2位 ：オルビス (79.0)
3位 ：Joshin web (78.5)
4位 ：amazon.co.jp (77.9)
5位 ：通販生活／FANCL online(同点5位)(77.1)
7位 ：ジャパネットたかた (75.6)
8位 ：山田養蜂場 (75.3)
9位 ：ユニクロオンラインストア (75.1)
10位：DHC公式online shop (74.3)
11位：ZOZOTOWN (73.9)
12位：ビックカメラ.com (73.6)
詳細(通信販売)： https://www.atpress.ne.jp/releases/134027/img_134027_3.jpg
「ヨドバシ.com」は2015年度から顧客満足スコアが突出しており、2017年度は前年度よりも高いスコアとなりました。2016年度から2017年度にかけては、下位企業や中央値の評価が上昇しています。
■携帯電話
～「Y!mobile」のスマートフォンが顧客満足1位、3指標で1位～
携帯電話業種は、各企業を「スマートフォン」と「PHS・ケータイ(フィーチャーフォン、ガラケー)」に分けて調査しています。今年度の結果は「Y!mobile」のスマートフォンが顧客満足1位となりました。「Y!mobile」のスマートフォンは知覚価値、ロイヤルティの評価も高く1位となっています。顧客満足2位は「au」のスマートフォンで顧客期待、知覚品質でも1位となっています。
＜顧客満足＞
1位：Y!mobile(スマートフォン)(68.1)
2位：au(スマートフォン) (63.9)
3位：Y!mobile(PHS) (62.3)
4位：au(ケータイ) (61.8)
詳細(携帯電話)： https://www.atpress.ne.jp/releases/134027/img_134027_4.jpg
携帯電話は、前年度と比べ顧客満足のスコアが業種全体で上昇しています。「Y!mobile」と「au」両社のスマートフォンが大きくスコアを上昇させました。
■銀行
～「新生銀行」が2年連続顧客満足1位～
銀行は「新生銀行」が2年連続の顧客満足1位となりました。前年度同様、知覚価値も1位となりました。その他の4指標、顧客期待、知覚品質、推奨意向、ロイヤルティでは「ソニー銀行」が1位となりました。
＜メガバンク・地方銀行＞のカテゴリーでは、「三菱東京UFJ銀行」が前年度に引き続き、顧客満足を含む5指標で1位となりました。
＜顧客満足＞
1位：新生銀行 (74.3)
2位：ソニー銀行 (74.1)
3位：住信SBIネット銀行 (73.2)
4位：大和ネクスト銀行 (71.7)
5位：セブン銀行 (70.2)
6位：イオン銀行 (69.9)
7位：楽天銀行 (69.8)
8位：ジャパンネット銀行(67.5)
9位：じぶん銀行 (67.1)
詳細(銀行)： https://www.atpress.ne.jp/releases/134027/img_134027_5.jpg
今年度は前年度と比較して、1位企業から3位企業までの差が縮まり、僅差となりました。
■証券
～「SBI証券、松井証券」が同点で顧客満足1位～
証券は「SBI証券」と「松井証券」が同点で顧客満足1位となりました。「松井証券」は2年連続顧客満足1位です。顧客期待、知覚品質、知覚価値の3指標は「松井証券」、推奨意向、ロイヤルティは「SBI証券」が1位となりました。上位2社が各指標を占める結果となりました。
＜顧客満足＞
1位：SBI証券／松井証券(同点1位)(74.2)
3位：GMOクリック証券 (71.6)
4位：カブドットコム証券 (71.1)
5位：楽天証券 (70.1)
6位：マネックス証券 (68.2)
詳細(証券)： https://www.atpress.ne.jp/releases/134027/img_134027_6.jpg
証券の顧客満足の業種スコア幅は前年度と比べ小さくなっています。また上位2社のスコアが僅差となる結果が続いていることがわかります。
■銀行【借入・貯蓄・投資】(特別調査)
～「住信SBIネット銀行」が顧客満足1位、3指標で1位～
顧客・受益者の利益にかなう業務運営が課題となっている銀行で特別調査を行いました。銀行【借入・貯蓄・投資】業種は、定期調査対象者から「手続き(振込)」「活用(ポイントプログラム等)」「資産に関する相談・アドバイス」の経験者を除き、「手続き(ローン・融資・借入等)」「手続き(定期・積立預金等)」「売買取引(投資信託・国債等)」の経験者のみを抽出して調査したものです。結果、「住信SBIネット銀行」が、顧客満足の他、知覚品質、ロイヤルティでも1位となりました。その他、顧客期待、知覚価値、推奨意向では「新生銀行」が1位となりました。
＜顧客満足＞
1位：住信SBIネット銀行(75.6)
3位：新生銀行 (74.9)
4位：ソニー銀行 (73.5)
5位：楽天銀行 (68.9)
詳細(銀行【借入・貯蓄・投資】)： https://www.atpress.ne.jp/releases/134027/img_134027_7.jpg
【「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」調査とは】
この調査は、統計的な手法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で、業種・業態(以下 業種)横断での比較・分析ができ、かつ、6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングをチェックすることが可能です。本年度は年6回に分け、30業種超、約400の企業・ブランドの調査を行う予定です。「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を促すことで、付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり、企業の成長と国際競争力の強化に役立てることを狙いとし、2009年度から発表を行っています。JCSI(日本版顧客満足度指数)の詳細・特徴については、「参考資料1」をご参照ください。
【今回調査(2017年度第2回、通算第43回調査)の概要】
1．対象業種／企業・ブランド：自動車販売店、通信販売、携帯電話、
銀行、証券、銀行(特別調査)
2．調査期間 ：2017年5月24日～6月26日
3．調査方法 ：インターネット・モニターを用いた調査
(2段階にて回答を依頼)
4．順位・評価の幅に含まれる企業・ブランドの回答者数：27,472人
5．質問数 ：約110問(「参考資料2」参照)
6．指数化の方法 ：
顧客満足をはじめとした6つの指標の各指数(詳細は「参考資料1」参照)は、それぞれ7または10点満点の複数の設問で構成され、その回答から100点満点になるように算出されます。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は100点、「すべてを最低点とした」場合は0点となります。
※(1) 1次回答：調査会社のモニターを用いて、性別・年代別・地域別の人口構成に配慮した形で利用経験の有無についての回答を依頼し、今回は約17万人より回答を得ています。
(2) 2次回答：上記の1次回答が、選定条件に当てはまる方から無作為に抽出し、サービスに対する具体的な評価について、各対象460～690人程度に回答を依頼しました(※一部例外有り)。回答依頼は、回答者1人につき1企業・ブランドのみです。順位に含めた企業・ブランドは、300人以上の回答を確保しています。
【サービス産業生産性協議会(SPRING)とは】
公式サイト： http://www.service-js.jp
Facebook ： https://www.facebook.com/SPRING.Service
Twitter ： https://twitter.com/SPRING_Service (@SPRING_Service)
詳細 ： https://www.atpress.ne.jp/releases/134027/att_134027_3.pdf
