2016年度JCSI(日本版顧客満足度指数) 第4回調査結果発表 スターフライヤー7年連続顧客満足1位 伊勢丹、シンガポール航空、ヤマハが1位に復帰
公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会は、この度2016年度「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」第4回調査として、6業種(百貨店、衣料品店、旅行、国際航空、国内長距離交通、教育サービス)における、のべ76企業もしくはブランド(以下 企業・ブランド)の満足度等を発表しました。
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業界横断比較
調査結果詳細： https://www.atpress.ne.jp/releases/115525/att_115525_1.pdf
参考資料 ： https://www.atpress.ne.jp/releases/115525/att_115525_2.pdf
■各業種の顧客満足1位企業・ブランド
・伊勢丹(百貨店)
～5年ぶりの顧客満足1位～
・earth music＆ecology(衣料品店)
～2年連続顧客満足1位～
・ジャルパック(旅行)
～2年連続顧客満足1位～
・シンガポール航空(国際航空)
～2年ぶりの顧客満足1位～
・スターフライヤー(国内長距離交通)
～7年連続顧客満足1位～
・ヤマハ(教育サービス)
～3年ぶりの顧客満足1位～
【I．調査結果】
＜JCSI業種・業態別の顧客満足分布(2016年度)＞
https://www.atpress.ne.jp/releases/115525/img_115525_1.jpg
◎棒グラフの上端にその業種において最も顧客満足が高い企業・ブランド、下端に最も低い企業・ブランドが位置します。
◎矢印＞は、各業種の調査対象企業・ブランドを順番に並べた際、ちょうど中間に位置づけられる業種中央値です(業種内の企業数が7社であれば4番目、8社であれば4番目と5番目の中間が中央値)。
第4回調査の6業種を比較すると、顧客満足の最高点、中央値ともに「旅行」が最も高く、次いで「国内長距離交通」となっています。
【II．調査結果(業種別)】
業種中央値以上の企業・ブランドの順位を公開します。
＊紙面の都合上、一部の企業・ブランド名は、一般的な呼称、短縮名称等を使用しています。また、表・グラフにおいて名称を省略することがあります。
＊今年度の顧客満足中央値以上の企業・ブランド(上位5位まで)について、過去5年の推移を掲載します。
推移のグラフについては業種ごとに表示の範囲が異なります。
■百貨店
～「伊勢丹」が5年ぶりに顧客満足1位～
百貨店は「伊勢丹」が5年ぶりに顧客満足1位となりました。5指標で1位となり、全体的に高く評価されました。顧客満足2位は「阪急百貨店」で、推奨意向が1位でした。顧客満足3位は「大丸」が続いています。
＜顧客満足＞
1位：伊勢丹 (76.1)
2位：阪急百貨店 (75.5)
3位：大丸 (74.4)
4位：高島屋／三越(同点4位)(73.8)
6位：阪神百貨店 (73.5)
7位：東武百貨店 (72.1)
詳細(百貨店)： https://www.atpress.ne.jp/releases/115525/img_115525_2.jpg
百貨店は過去4年間で中央値が上昇傾向にあります。同様に「伊勢丹」の顧客満足スコアも上昇傾向にあり、順位を上げてきました。
■衣料品店
～「earth music＆ecology」が2年連続顧客満足1位～
衣料品店は、「earth music＆ecology」が2年連続で顧客満足1位となり、知覚価値でも1位となりました。顧客満足2位は「ハニーズ」、3位は「GAP」で、2015年度と同じ順位でした。「ビジネス・フォーマル」では、「AOKI」の顧客満足が最も高くなりました。
＜顧客満足＞
1位：earth music＆ecology(75.3)
2位：ハニーズ (73.9)
3位：GAP (72.8)
4位：AOKI (71.1)
5位：しまむら (70.8)
6位：ユニクロ (69.6)
詳細(衣料品店)： https://www.atpress.ne.jp/releases/115525/img_115525_3.jpg
今年度は1位の「earth music＆ecology」と2位以下の差が縮まりました。また、中央値が業種のスコア幅の中で下方に推移しています。
■旅行
～「ジャルパック」が2年連続顧客満足1位～
旅行は「ジャルパック」が2年連続顧客満足1位となりました。顧客期待、知覚価値も1位となり、昨年度よりスコアを伸ばして高い評価を得ています。顧客満足2位となった「ANAセールス」は顧客期待・知覚品質・推奨意向・ロイヤルティが1位となり高評価です。
＜顧客満足＞
1位：ジャルパック (79.2)
2位：ANAセールス (78.8)
3位：日本旅行 (77.3)
4位：一休.com (77.0)
5位：近畿日本ツーリスト(76.5)
6位：H.I.S (76.2)
7位：阪急交通社 (76.0)
詳細(旅行)： https://www.atpress.ne.jp/releases/115525/img_115525_4.jpg
旅行は、業種全体の顧客満足スコアが上昇する傾向がでています。また直近3年間で「ジャルパック」と「ANAセールス」が1位を競っている状況です。3位以下の企業と中央値が近くなっています。
■国際航空
～「シンガポール航空」が顧客満足1位～
国際航空は、「シンガポール航空」が2年ぶりに顧客満足1位となりました。僅差で顧客満足2位の「JAL」は知覚品質・推奨意向・ロイヤルティで1位となっています。顧客満足3位となった「ANA」は顧客期待で1位、知覚品質・知覚価値・推奨意向・ロイヤルティで2位となっています。
＜顧客満足＞
1位：シンガポール航空(77.9)
2位：JAL (77.2)
3位：ANA (76.8)
4位：タイ国際航空 (69.8)
詳細(国際航空)： https://www.atpress.ne.jp/releases/115525/img_115525_5.jpg
国際航空は「JAL(国際線)」が2013年度に満足度の評価を高めて以降、上位3社のスコアは拮抗しています。2016年度の顧客満足は全体的に上昇しました。
■国内長距離交通
～「スターフライヤー」が7年連続顧客満足1位～
国内長距離交通は、各企業を「国内航空」と「新幹線」に分けて調査しています。今年度の結果は「スターフライヤー」が7年連続顧客満足1位で、その他、知覚価値・推奨意向・ロイヤルティの評価も1位と高くなっています。顧客満足2位は「九州新幹線」、顧客満足3位は「ソラシドエア」となり、九州を地盤とする企業が上位となっています。
＜顧客満足＞
1位：スターフライヤー (78.0)
2位：九州新幹線 (75.6)
3位：ソラシドエア (74.6)
4位：北陸新幹線 (74.4)
5位：東海道新幹線 (73.5)
6位：ANA／スカイマーク(同点6位)(73.0)
8位：JAL (72.5)
詳細(国内長距離交通)： https://www.atpress.ne.jp/releases/115525/img_115525_6.jpg
国内長距離交通の顧客満足スコアは2015年度と比べ、全体的に上昇傾向です。今年度は3位以降の順位に変動がありました。
■教育サービス
～「ヤマハ」が3年ぶりに顧客満足1位～
教育サービス業種は、「ヤマハ(音楽教室、英語教室 等、以下 省略)」が3年ぶりに顧客満足1位となりました。また、顧客期待・知覚品質・推奨意向でも1位となりました。顧客満足2位は「学研教室」で、知覚価値・ロイヤルティにおいて1位となっています。
＜顧客満足＞
1位：ヤマハ (76.3)
2位：学研教室(74.1)
3位：公文式 (72.2)
詳細(教育サービス)： https://www.atpress.ne.jp/releases/115525/img_115525_7.jpg
今年度の教育サービス業種は、前年度と比較して、最大値・最小値・中央値ともに高くなりました。特にその中でも「ヤマハ」の評価が上昇しました。
【「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」調査とは】
この調査は、統計的な手法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で、業種・業態(以下 業種)横断での比較・分析ができ、かつ、6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングをチェックすることが可能です。本年度は年6回に分け、30業種超、約400の企業・ブランドの調査を予定しています。「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を促すことで、付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり、企業の成長と国際競争力の強化に役立てることを狙いとし、2009年度から発表を行っています。JCSI(日本版顧客満足度指数)の詳細・特徴については、「参考資料1」をご参照ください。
【今回調査(2016年度 第4回／通算 第39回)の概要】
1．対象業種／企業・ブランド：百貨店、衣料品店、旅行、国際航空、
国内長距離交通、教育サービス
調査対象企業・ブランドは業種内売上等を
もとに選定(詳細は「参考資料3」参照)
2．調査期間 ：2016年8月17日～9月13日
3．調査方法 ：インターネット・モニターを用いた調査
(2段階にて回答を依頼)
4．順位・評価の幅に含まれる企業・ブランドの回答者数：20,415人
5．質問数 ：約110問(「参考資料2」参照)
6．指数化の方法 ：
顧客満足をはじめとした6つの指数(「参考資料1」参照)は、それぞれ7または10点満点の複数の設問で構成され、その回答から100点満点になるように算出されます。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は100点、「すべてを最低点とした」場合は0点となります。
※(1) 1次回答：調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で利用経験の有無についての回答を依頼し、今回は約22万人より回答を得ています。
(2) 2次回答：上記の1次回答が、選定条件に当てはまる方から無作為に抽出し、サービスに対する具体的な評価について、各対象450～630人程度に回答を依頼しました(※一部例外有り)。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとし、順位・評価に含まれる企業・ブランドは最終的に300人以上の回答を確保しています。
※本年度より、調査画面をスマートフォンからも回答しやすい形式に変更しています。
【サービス産業生産性協議会(SPRING)とは】
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詳細 ： https://www.atpress.ne.jp/releases/115525/att_115525_3.pdf
