通訳サービス「SMILE CALL（スマイルコール）」が、 直近6ヶ月間のレンタカーショップでの通訳記録から、 インバウンド対応時の頻出単語を分析。

■調査の背景
　2020年の東京オリンピックに向け、政府は観光ビジョンの中で訪日外国人客数4000 万人を目標に掲げており、これは2015年の1973万7千人の約2倍にあたります。しかし、インバウンドの受入体制に目を向けると、外国人の「おもてなし」不満ランキング第1位は「外国語サービスが少ないこと」。言語面での不安や不満が課題として残っており、頭を悩ませている企業や店舗オーナーが多いと考えられます。

　レンタカー業界に目を向けると、訪日旅行客全体が、ツアーから個人旅行へとシフトし、レンタカー需要が増えている一方で、慣れない道での前方不注意や操作ミスなどで事故を起こすケースが多く発生しています。2016年9月23日付の西日本新聞朝刊に掲載された「福岡県レンタカー協会」の調査によると、福岡空港周辺の大手レンタカーショップ6社の営業所での外国人のレンタカー利用は、13年2,655件、14年6,725件、15年13,861件と3年間で5倍に増加しました。一方、九州7県警によると、外国人が関係する人身事故は15年だけで1,046件に上っています。また、「ニッポンレンタカー九州」では、九州内の外国人客の事故は14年39件、15年48件で、16年は1～8月で既に30件。広島市のレンタカーショップ「タイムズモビリティネットワークス」は、8月までの3年間で九州地区の外国人利用は4倍、事故は7倍に増えたと報告しています。このようにインバウンドの行動範囲が広がりを見せる中、事故などのトラブルに対して、業界や国の対策が急がれています。
　
　株式会社インデンコンサルティングは、このような全国的にニーズの高まりがみられる、インバウンドによるレンタカー需要と、貸出時・返却時のコミュニケーショントラブルを解決すべく、サービス開始当初より、レンタカーショップへのサービス導入を進めてまいりました。そして、2016年3月28日から9月28日までの直近6ヶ月間に行われた、導入済みのレンタカーショップでの通訳記録から、頻出キーワードを抽出。「レンタカーショップにおけるインバウンド対応時の頻出単語トップ10」としてまとめました。


■調査概要
・集計期間：2016年3月28日～2016年9月28日
・集計データ：通訳サービス「SMILE CALL（スマイルコール）」を導入済みのレンタカーショップの通訳記録395件からキーワードを抽出。名詞の出現回数を算出し、「レンタカーショップにおけるインバウンド対応時の頻出単語トップ10」としてランキングしています。


■調査結果

レンタカーショップにおけるインバウンド対応時の頻出単語トップ10

1位 返却 153 回
2位 ETCカード 151 回
3位 加入 89 回
4位 保険 88 回
5位 料金 80 回
6位 事故 73 回
7位 ガソリン 54 回
8位 時間 50 回
9位 満タン 49 回
10位 空港 46 回

※本調査の結果を引用する際は、
「スマイルコール(https://myco.jp/main/index.html)調べ」と記載してください。


　ランキングでは、1位が「返却」、2位が「ETCカード」となりました。返却時には傷の確認やガソリンの補充など、利用者に依頼することが多く、またETCカードの精算など、支払い業務も発生するため、対応漏れや伝え漏れがトラブルの原因になり、慎重な確認作業が行われています。また、3位に「加入」、4位に「保険」がランクイン。万が一の事故に備えて、免責保険の加入を勧める会話や、事故後の営業補償保険の説明、弁償の有無などのやり取り時に頻出しています。

　ニッポンレンタカーサービス株式会社は2016年5月から、周囲のドライバーにも注意を促すため、「外国の方が運転しています」というマグネット式ステッカーを各営業所に配備しており、また道路標識についても、2020年の東京五輪に向け、警察庁が外国人にも一目で分かるよう表示の変更を検討しています。しかし、今後増加が予想される中国・東南アジアからの訪日客に対する言語対応は、必ずしも進んでいるとは言えません。我々インデンコンサルティングは、国籍に関係なく、全ての訪日客が安心して訪日体験の楽しみを最大化できるよう、レンタカーショップへの導入を一層進めると共に、SMILE CALL（スマイルコール）のサービスの拡充、オペレーターの教育などに一層注力してまいります。


■通訳サービス「SMILE CALL（スマイルコール）」について
　タブレット端末iPhone・iPadのビデオチャットを利用した、人と人とが顔を合わせる通訳サービスです。通訳者と向き合いながらの通話が可能で、外国語(英語、中国語、韓国語、スペイン語、ポルトガル語　※2016年10月3日現在)から日本語に、日本語から外国語に相互通訳します。インターネット環境と端末さえあれば、すぐにご利用いただくことができ、「言葉の壁」を解決することが可能です。これまでにも、空港、タクシー会社、鉄道などの交通機関やホテル、商業施設、病院、銀行、官公庁など様々な業種において採用されています。また、会話記録を活用することで、外国人対応のPDCAサイクルに寄与し、外国人の受入環境の整備、企業の売上アップにも貢献しています。
※製品サイト：https://myco.jp/main/index.html

■会社概要
商号 ：株式会社インデンコンサルティング
代表者：代表取締役社長　黒松 高弘
所在地：〒604-8165　京都市中京区室町六角烏帽子屋町502 INDEN Building
設立 ：2009年7月設立(グループ創業2000年12月)
事業内容：インバウンドに対するシステム開発と販売、コンサルティング、広告代理店
URL ： http://www.inden.ne.jp (インデングループ)