【明日6/17開催！】第4/5回 クラウドで実現する 最新のコールセンターシステム｜感情分析の活用法 〜EX向上方法とは〜
2021年6月17日(木)、ニューノーマルのコールセンターシステムについて詳しくご紹介する『第4回 クラウドで実現する最新のコールセンターシステムセミナー』を開催いたします。
コールセンターに関わる方や音声認識・感情分析にご興味のある方はぜひご参加ください。
特に以下に当てはまるという方におすすめです。
・対応品質を向上させたい
・コールセンターのEX向上方法を知りたい
・感情分析の仕組みが知りたい
・音声認識/感情分析に興味がある
皆様のご参加、心よりお待ちしております！
AI感情分析とは？
感情分析とは、文字通りAIが人間の感情を読み取ることです。現段階ではテキストデータから人間の感情が把握を行う研究がやや先行していますが、音声や表情といった他の要素を利用する試みも盛んに行われています。
AI感情分析は、SNSへの書き込みやコールセンターでの録音といったデジタル上で大量に残されるデータ、すなわちビッグデータを意味のある情報として解析し、消費者やステークホルダーの感情を可視化します。それによって、より柔軟な経営判断、マーケティングやプロモーションの改善、顧客満足度向上が可能となります。
このように、商品ニーズや世論を予想するのに有効な技術として、アメリカのGoogleや中国のテンセントといった海外企業を中心に研究が進んでいます。
コールセンターが感情分析を活用するメリット
コールセンターに感情分析を導入すると、オペレーターおよび顧客の感情変化をAIがモニタリングすることになります。感情変化のデータをKPI作成や業務改善に反映させれば、多種多様なメリットを獲得可能です。
■顧客満足度の向上
AIはオペレーターが電話越しでは認識できない感情の機敏を察知し、状況を改善できます。対応の長期化やミスでストレスを感じている顧客の感情をすばやく読み取り、上長に報告して対応を促すといった対策を打てるからです。
新人オペレーターでもより効果的な接客やミスの軽減が可能となり、満足度向上がもたらされます。
■成約率の増加
顧客が購買を検討している際にも感情分析を行い、購買決定時の感情の動きを可視化することが出来ます。データを販売戦略に反映して、より戦略的なオペレーションを実行できるようになり、成約率の増加が見込めます。
■オペレーターのストレス軽減
オペレーターが発している音声から精神状態を把握し、感情を推定してタイムリーなフォローが可能となります。落ち込んだトーンで話してしまっている、顧客に対して怒りの感情をぶつけているといった感情面での問題も把握できるため、オペレーター1人1人に合った適切な指導が可能です。
上述した成約率の増加と合わせてオペレーターのストレス軽減に繋がり、離職率の低下を実現できます。
■将来起こる可能性のあるクレームの防止
いまだ表面化していないクレームに発展する可能性がある対応も、感情分析を利用すれば抽出できます。顧客の音声の抑揚や高低をAIが常にチェックすることで、クレームを可視化できるからです。
それをもとにマニュアルの改訂を行う、対応できるオペレーターへ優先的に連絡を回すといった対応を実行できるようになり、クレームを未然に防止できます。
感情分析技術の活用事例
それでは、感情分析技術がどのように活用されているか、実際の事例を見ていきましょう。主にコールセンター向けの感情分析技術サービスを解説します。
■AI音声分析サービス
オペレーターと顧客の音声から感情の変化を判別し、独自のアルゴリズムを用いて分析するのがAI音声分析サービスです。Empath社の開発した「Empath」やDialpad社による「Dialpad」が知られており、スーパーバイザーの分析やコーチングをサポートしてくれます。
音声のどの部分に着目して分析を行うかはサービスによって違いがあり、選択する際重要な要素です。
CENTRIC社は、人の声を言葉ではなく声色や声の大小といった音（トーン）として捉えるAIを搭載した「adscope VEA」を販売しており、民族や人種に依存しない対応力に優れたシステムとなっています。
■AI音声アシスタント
分析を行うだけでなく、各顧客に最適な対応ができるようオペレーターを支援するAI音声アシスタントも登場しています。Cogito社の製品が知られており、オペレーターと顧客の会話をモニタリングしながら適切な話し方、声のトーン、会話を中断するタイミングまで提案してくれるのが特徴です。
■感情認識AI
表情から人間の感情を分析するAIは単独で開発が進んでおり、コールセンターに留まらない活躍も期待されています。
Affectiva社の開発した「Affdex」はカメラを搭載したPCやタブレットで利用できる表情トレーニングアプリで、オペレーター教育や顧客の表情分析はもちろん、顧客へ商材説明やプレゼンを行う際安心感を与えるための表情の訓練が可能です。
日本のKDDI総合研究所では、横顔からでも感情分析ができる技術を自社のコールセンターへ試験導入しており、コールセンター全体で表情改善への意識が高まったと報告されています。
セミナースケジュール
2021 クラウドで実現する最新のコールセンターシステム
〜 第4回 在宅テレワーク電話応対のEX向上方法！
在宅でも見える化！さらに感情クロス分析でしっかりフォロー 〜
日時 : 2021年6月17日（木）
時間 : 10:30〜12:00 (全3部)
使用ツール : Zoom
参加費 : 無料
定員数 : 100名 ※ 先着順
共催：トラムシステム株式会社／株式会社アドバンスト・メディア／ベクスト株式会社
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