コールセンターのコスト削減丨7つのポイントと事例を紹介

コールセンター・コンタクトセンターの管理者を悩ませる課題の1つである「コスト削減」。コストセンターと消極的に呼ばれることも多いコールセンター・コンタクトセンターで、いかにコスト削減を実現すればいいのでしょうか？

コールセンター（コンタクトセンター）のコストを細分化してみると、全体の3分の2は人件費が占めると言われています。

コールセンターには電話応対をするオペレーターはもちろん、SV、品質管理担当、管理者と多くの人が働いており、多くの人件費が必要です。また、採用費や研修費、教育費など採用・人材育成にかかる費用もかかります。

コスト圧縮の検討にあたって、多くの管理者はコストの大部分を占める「人件費」に手を入れよう考えがちです。しかし、単純に人件費を削減してしまうと応対品質の低下や顧客満足度低下、職場環境の悪化など様々な問題を引き起こしかねません。

まずはコールセンターにかかるコスト構造を分析し、運用方法の見直しや業務効率化などでムダを排除するのが重要です。

そこで、この記事ではコスト削減につながる7つの具体的なアイデアを企業事例を交えて紹介します。

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