コールセンターの評価基準「ASA」とは丨悪化する原因と対策を解説｜トラムシステム

コールセンターやコンタクトセンターの業務効率改善に欠かせない品質指標である「ASA」（平均応答速度）。
ASA（Average Speed of Answer）とは日本語で「平均応答速度」と訳します。お客様からの電話をかけてからオペレーターが応対するまでの平均時間です。応答までにかかった時間の合計を入電総数で割って算出します。

平均応答速度が短ければ短いほど、お客様をお待たせすることなく電話応対ができている状態です。一般的に20秒程度にKPIを設定することが多いですが、自社センターの状況に合わせて目標設定をしましょう。

最終的にオペレーターに繋がってお客様の課題が解決できたとしても、「繋がるまでに待たされた」という事実は顧客満足度を想像以上に低下させます。応対品質というと業務効率や問題解決率などに注目しがちですが、顧客満足度に繋がる指標としてASAを適切に管理することが大切です。

KPI指標として目標値を設定しているところも多く、ASAを適切に管理・分析することで応対品質向上に繋がります。

この記事ではASAの基本的な説明や、ASAが悪化してしまう原因と対策を詳しく解説します。

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