流通・サービス業に特化したアウトソーシング事業を展開する株式会社メディアフラッグ（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：福井康夫）は、当社登録スタッフ（メディアクルー）を活用した覆面調査の提供により、さまざまな業界で現場が抱えている課題の改善に取り組んでおります。予約時の電話応対、スタッフの対応など、実際に店舗訪問に至るまでの一連の流れを確認することができる「予約特化型覆面調査」のサービスを開始致しました。
調査イメージ人気の飲食店や多店舗展開する企業では、店舗への電話自体が繋がりにくい、予約管理がされておらず空き状況確認のための保留時間が長い、実際店舗に訪問した際、予約の把握ができておらず必要以上に待たされたなど、スタッフの説明不足や案内不足により、クレームが発生することも珍しくありません。
「電話予約したにも関わらず予約が取れていない」「予約が埋まっている際のスタッフ対応が悪く、お客様の来店意欲を損ねてしまった」等、当社お取引先企業の多くから、予約トラブルを解消したいとの声を頂いております。
そんな中、全国で約20万人の当社登録スタッフ（メディアクルー）を活用し、実際に予約をとることで、スタッフ間で統一した電話応対や予約管理の徹底が出来ているかを確認、その後、実際に店舗へ訪問することによる訪問調査を連続して行うサービスを開始致しました。
◆調査導入例
【調査例】飲食店
◇調査対象
電話受付スタッフ、ホールスタッフ、キッチンスタッフ
◇実施内容
電話で予約時の応対を調査。喫煙、禁煙席の案内や席の時間制度の説明ができているか。
店舗入店時、予約状況の把握が出来ているか確認。
◇実施のポイント
・受電コール数や名乗り、予約確認などのオペレーションが徹底できているかを評価
・電話予約時の対応で、店舗訪問への期待値を確認し、実際に訪問、スタッフのサービスを受けた後の評価との差を確認
【調査例】エステサロン
◇調査対象
イベント会場スタッフ、サロンスタッフ
◇実施内容
イベント会場へ訪問し、肌診断や商品アピール力、サンプルのお渡しなどスタッフ対応を調査。イベント会場にてサロンの予約を取り、会場とサロンの連携や説明の流れを確認。後日実際にサロンへ訪問し、予約管理、お客様を迎え入れる体制、プレカウンセリング、施術、アフターカウンセリングまでの一連の流れを確認。
◇実施のポイント
イベント会場、サロンへ同一の調査員が訪問することで予約～訪問までの一連の流れ、それぞれのスタッフ対応を同様の視点でチェックすることが可能。
今後もメディアクルーを活用した、様々なシーンでのサポートを行って参ります。
