公共交通機関の“安心・安全”を覆面調査　導入件数　4件突破

　流通・サービス業に特化したアウトソーシング事業を展開する株式会社メディアフラッグ（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：福井康夫）は、弊社登録スタッフ（メディアクルー）を活用した覆面調査の提供により、様々な業界での現場が抱えている課題の改善に取り組んでおります。特に公共交通機関を対象に行っている公共交通機関向け覆面調査パッケージの導入件数が4件となりましたので、ご報告いたします。 　従来、社内部門にて、接客対応の状況や経営理念の浸透状況などを確認などしていましたが、利用者の満足度をさらに向上させるために、客観的な視点による調査を検討する公共交通機関が増加しております。 　当社は、全国20万人の登録スタッフを活用し、客観的な視点による公共交通機関の覆面調査サービスの提供を行っております。 ■公共交通機関調査とは 　通常の覆面調査（挨拶や接客対応、クレンリネスチェック等）に加え、各係員がお客様に「安心・安全」に利用頂けるように対応が出来ているか（各種アナウンス、発着時間、停車位置、イレギュラー時の問い合わせ対応等）について、一部写真撮影などを行い、現状を確認することが可能です。 　各地にある拠点や乗り物内で統一された内容で、お客様にサービスの提供が徹底できているか、弊社登録スタッフ（メディアクルー）を使って一定の期間内に一斉に確認することができます。 　鉄道、バスに加え、飛行機など生活に欠かせない公共交通機関の「安心・安全」へのサポートを実施しております。 ◆ 導入実績 【導入事例１】　某鉄道会社 ◇調査目的 全国の駅・車内の設備の清掃状況、運行状況、駅係員の接客応対、車内アナウンス、駅係員の対応力等を実際のお客様として調査・分析を行い、一定のサービス提供が出来ているかを確認、改善して行く。 ◇実施内容 調査対象の駅で各担当駅員へ問合せを実施。行き先確認時の対応を確認。実際の乗車時に、停車位置・駅構内状況・車内状況（アナウンス・テロップ・環境・設備・掲示物等）、運転士・車掌の状況（出発信号確認・出発合図を行っているか、身だしなみ等）を確認。一部電話での調査も行う。 ◇実施のポイント (1)平日・土日、ラッシュ時・閑散時、それぞれ調査を実施し、サービス提供が出来ているのかを平均的にチェック。 (2)実際の乗車時の、アナウンス・テロップ表示のタイミング・車内空調、停車位置・運行状況等も調査することが可能。 (3)業態に合った独自の設問を設定することにより、駅構内・車内等、業態ごとの項目を確認することが出来る。 【導入事例２】某航空会社 ◇調査目的 全国の空港・機内の状況、空港カウンターでの対応力、搭乗ゲートでの誘導状況、CAの身だしなみ・機内での待機状況・対応力等を実際のお客様として調査・分析を行い、一定のサービス提供が出来ているかを確認、改善して行く。 ◇実施内容 実際にお客様として搭乗し、空港カウンターから搭乗ゲート、機内までの調査を実施。空港カウンターの状況（各種手続き・お見送り・遅延時等のイレギュラー対応等）、搭乗ゲートでの声掛け・誘導・手荷物預かり等、CA（身だしなみ・ドリンク提供・誘導等の対応力）、機内状況（アナウンス・映画や音楽等のエンターテイメント状況・環境等）の確認を行う。 ◇実施のポイント (1)空港カウンター・搭乗ゲート等、他の交通機関とは異なった業務内容の安全・安心をチェック。 (2)他交通機関より搭乗時間が長い為、お客様にとって大切な、乗り心地や機内環境等の情報を調査することが出来る。 (3)きめ細やかなサービスが必要となるCAの対応力、他の機関にないサービス（映画や音楽等の機内エンターテイメント・毛布・ドリンク等の提供）の調査も可能。 今後も普段の生活に密接に関わる各業界の「安心・安全」サービス提供のサポートに取り組んで参ります。