コールセンターに必須！顧客管理(CRM)システムのメリット・比較ポイントを解説

コールセンターやコンタクトセンターの運営には顧客管理（CRM）は欠かせません。顧客管理システムを活用することで顧客情報や購入履歴・応対履歴をスムーズに参照できるので、オペレーターの応対効率・品質は飛躍的に向上します。

コールセンターで利用される顧客管理（CRM）システムとは、顧客の年齢や性別・電話番号などの基本情報や、購入履歴・応対履歴といった顧客情報を一元管理するものです。

以前から紙帳簿や表計算ツールで管理されていたもののITシステム化が進み、膨大な顧客情報の蓄積・管理が可能となりました。

顧客情報は分析することで「お客様の声」を抽出したり、顧客の購買状況や問い合わせ傾向を分析したりと使い道が多いのも特徴です。単純な顧客応対ツールではなく広義のマーケティングツールとして、コールセンターをはじめ多くの業界・業種で活用されています。

この記事では顧客管理システムの導入メリットや、導入検討時に気を付けたい比較ポイントを解説します。

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