カスタマー・エクスペリエンス・レポート2011　 ～ カスタマー・エクスペリエンスが消費者に与える影響を調査 ～

カスタマー・サポート、問い合わせ管理に特化したクラウド型ソリューションを展開するライトナウ・テクノロジーズ株式会社(以下 RightNow、日本法人：東京都港区、リージョナル・バイスプレジデント：桑野 順一郎)は、この度「カスタマー・エクスペリエンス」が消費者に与える影響を調査した「カスタマー・エクスペリエンス・レポート」(以下 CEIレポート)2011年度版を実施し報告書としてとりまとめました。 この調査はRightNowが米調査機関のハリス・インタラクティブ社に依頼し行われたものです。 ・調査期間：2011年9月19日～9月21日 ・調査地域：米国 ・調査対象：18歳以上の成人2,291名 ・調査方法：インターネット調査 ■2011年度版CEIレポートの特徴 【価格に対する影響】 ・消費者の85％が優れたカスタマー・エクスペリエンスを受けるため、標準の価格より5％多く支払う。 ・56％が標準の価格より10％多く支払う。 ・16％が標準の価格より20％多く支払う。 【ロイヤルティに対する影響】 ・消費者の89％が不満足なカスタマー・エクスペリエンスの後、その企業の競合他社と取引を始めている。 ・不満足なカスタマー・エクスペリエンスの後、四分の一以上(26％)の消費者がFacebookやTwitterなどのSNSに否定的なコメントを投稿する。 【ライトナウ・テクノロジーズ株式会社概要(2012年2月現在)】 商号　　　：ライトナウ・テクノロジーズ株式会社 本社所在地：東京都港区赤坂1-11-44 赤坂インターシティ4階 設立　　　：2006年(日本法人) 資本金　　：10,000,000円 事業内容　：CXソフトウェアの販売、販売支援、マーケティング リージョナル・バイスプレジデント：桑野 順一郎 《本調査報告書をPDFとしてダウンロードできます》 ダウンロード http://ac.ebis.ne.jp/tr_set.php?argument=JgdrYFCm&ai=apress_cei RightNow企業サイト http://www.rightnow.jp