株式会社コナミデジタルエンタテインメント、 『RightNow CX』をコールセンターに導入へ

株式会社コナミデジタルエンタテインメント(以下 コナミ、本社：東京都港区、代表取締役社長：田中 富美明)のカスタマーサービス部門に、ライトナウ・テクノロジーズ株式会社(以下 RightNow、日本法人：東京都港区、リージョナル・バイスプレジデント：桑野 順一郎)のクラウド型コールセンター・システム、『RightNow CX』を導入することが決まりました。 コナミでは、顧客からの問い合わせ対応業務の効率化を図るため、ナレッジ管理を統一プラットフォームで行えるRightNowのソリューションを採用致しました。 『RightNow CX』導入効果は以下の通りです。 1．問合せ対応業務の生産性と質の向上 2．顧客自身による問題の自己解決率向上 3．レポーティングの効率化 4．『RightNow CX』独自の機能によるVoC(顧客の声)の効率的な収集と有効活用 ■『RightNow CX』の概要 『RightNow CX』は“ソーシャル・エクスペリエンス”、“Webエクスペリエンス”、“コンタクトセンター・エクスペリエンス”を通して、企業が顧客と直接向き合い、カスタマーに最高のカスタマー・エクスペリエンスを提供するクラウドベースのプラットフォームです。 カスタマーは既存のチャネルである電話や、メールに加え、新たなチャネルとしてチャットを通じて、またスマートフォンやモバイル・タブレットなどのデバイスから、カスタマー対応担当者とコンタクトを取ることができます。それら多くのチャネルとデバイスに対応し、統一プラットフォームで、問い合わせなどの顧客情報を管理できる『RightNow CX』はカスタマー・エクスペリエンスを向上させるとともに、対応コストの適正化も実現できます。 【ライトナウ・テクノロジーズ株式会社概要(2012年1月現在)】 商号　　　：ライトナウ・テクノロジーズ株式会社 本社所在地：東京都港区赤坂1-11-44 赤坂インターシティ4階 設立　　　：2006年(日本法人) 資本金　　：10,000,000円 事業内容　：CXソフトウェアの販売、販売支援、マーケティング リージョナル・バイスプレジデント：桑野 順一郎 《関連URL》 http://www.rightnow.jp/news-center/konami.html http://www.rightnow.jp/products/webselfservice.html http://www.rightnow.jp ■参考 CRM市場調査データ 72％の消費者が「企業Webサイトから求めている答えを見つける方が、コールセンターに電話もしくはメールをして回答を得るよりよい」と答えた。 RightNow/Forrester Research社調査 22％の消費者が「情報の欠如、もしくは一貫性のない情報が、買い物中のフラストレーションの原因となった」と答えた。 RightNow/Harris Interactive社調査 21％の消費者が「悪いオンライン・ショッピングの体験により、ECサイトで買い物をすることをやめた」と答えた。 RightNow/Harris Interactive社調査