テキストマイニングツール「CoreExplorer」の コールセンターシステム連携を発表

　株式会社日立東日本ソリューションズ(本社：仙台市青葉区、代表取締役社長：菱沼 茂樹)は、文章で蓄えられた情報を効果的に分析するテキストマイニングツール「CoreExplorer(コアエクスプローラー)」と、日立ソフトウェアエンジニアリング株式会社(本社：東京都品川区、執行役社長：小野 功)が提供する、お客様のコールセンター業務の多岐にわたるニーズに応えるコールセンターソリューション「CallFrontierX(コールフロンティア)」とのシステム連携を発表します。

CallFrontierとCoreExplorerの連携イメージ

　お客様の要望やクレームに対し、企業が迅速かつ責任ある対応を迫られる中、コールセンターに寄せられる膨大な「お客様の声」を的確に分析し、新たなニーズや対処すべき問題点を見つけ迅速な意思決定とアクションに繋げていくことは、ビジネスを成功させる上での重要な要素となっています。一方、文章などのテキスト情報で集められた「お客様の声」の収集と分析は人手に依存しているケースが多いため多大な時間と労力がかかり、分析結果も担当者によって異なる等、精度と鮮度に問題がありました。その結果、鮮度の高い分析結果の共有と対応策の検討が十分に行えていないケースが多く、経営判断に活用できてないのが現状です。

　このような状況を踏まえ、日立東日本ソリューションズでは、「CoreExplorer」と「CallFrontierX」を、日立ソフトウェアエンジニアリングが新たに開発した「CallFrontierXテキストマイニングコネクタ」を通じて連携し、コールセンターにおける「お客様の声」のより効率的な活用を可能としました。
　「CoreExplorer」は、コールセンターに集まる「お客様の声」をより効果的に迅速に可視化・分析する機能を搭載しています。人手の作業では発見することが困難なクレームや故障等のキーワードを素早く発見できるため、重大な問題に発展するかもしれない問題の拡大を未然に防止することが可能です。また、分析結果をクリックのみの簡単な操作でグラフや表形式のレポート作成・出力ができるため、これまで分析者のみで把握していた課題や問題を短時間で可視化することで、社内で共有化し経営にフィードバックに活用する等、コールセンターに寄せられる「お客様の声」の効果的な活用が可能になります。
　今回の連携により、「CallFrontierX」に蓄積された膨大なデータから、テキストマイニング対象となる顧客応対履歴に絞って更新されたデータを定期的に収集し、専用のデータ形式に加工してデータベースに格納します。「CoreExplorer」のデータ自動更新機能と組み合わせて利用することで、分析に必要なデータ収集からテキストマイニングツールへのデータ取込みまでの作業の効率化を実現しました。また、「CoreExplorer」で分析した結果をHTML形式の簡易レポートとして「CallFrontierX」のポータル画面で閲覧できるため、オペレータの通常業務を妨げることなく「お客様の声」の分析結果を周知させることができます。グラフで表示された顕著に現れるお客様の声の傾向や、キーワード、増加しているクレーム内容をオペレータが把握することで応対品質の向上や「お客様の声」の収集力の向上を促進し、また、経営層や企業内の幅広い層で「お客様の声」の傾向や問題を迅速に共有することができるようになります。

　この度の、「CoreExplorer」の可視化・分析技術と「CallFrontierX」の情報収集力・機動力の連携により、コールセンターに集まる「お客様の声」の収集・分析・共有・アクションがシームレスに連動し、お客様の満足度や故障・不具合へのクレームが経営に迅速にフィードバックされる、「お客様の声」に敏感な経営の実現を支援いたします。

■「CallFrontierX」について
　「CallFrontierX」は、バーチャレクス・コンサルティング株式会社(本社：東京都港区六本木、代表取締役社長：丸山 栄樹)の顧客管理ソフト「inspirX Communication」(インスピーリ・コミュニケーション、以下、inspirX-C)に、日立ソフトウェアエンジニアリングおよび、日立グループの製品・サービスを連携させ、コールセンターにおける基本業務機能の他に、下記の5つの拡張機能を提供します。
　1．モバイルアクセス機能
　2．地図情報活用機能
　3．静紋によるセキュリティ強化機能
　4．マイグレーションサービス
　5．テキストマイニング機能(「CoreExplorer」との連携)

■「CallFrontierX」製品紹介ホームページ
　http://hitachisoft.jp/products/callfrontierx/

■「CoreExplorer」について
　日立東日本ソリューションズが独自開発したテキストマイニングツールです。マウス・クリックの簡単な操作でテキスト分析ができる操作性と、結果が直感的にわかるインターフェースにより、利用者の思考のままに操作・分析いただけます。また、可視化・分析・レポート等、豊富な機能を搭載しており、分析の精度向上と分析作業の大幅な効率化を実現します。

【主な機能】
アラート機能：日別や月別で初めて出現したキーワードを抽出し、クレームや不良等の意見を素早く察知
比較機能　　：製品別や性別等、各属性毎に出現するキーワードを抽出し、属性別の意見や特長が一目で把握
分析機能　　：特徴ある3画面連動型の画面により、キーワードの関連性を一目で把握
　　　　　　　クラスタリングやクロス集計、比較分析などでお客様の声の分析が可能
データ出力機能：分析結果をExcelやレポートに出力可能(数値情報も出力)
運用管理機能　：ユーザ別のデータ参照権限設定により、情報の機密性を確保
辞書機能　　　：システム内で原文の表記ゆれ統一により、原文の修正が不要

■CoreExplorer製品紹介ホームページ
　http://www.hitachi-to.co.jp/products/coreexplorer/

■CoreExplorerハンズオンセミナー(関東地区)のご案内
　4月13日(火)、事例の紹介と実際に操作性や利用方法を、デモ機を使用しながら体験いただくハンズオンセミナーを開催致します。詳細は、 http://www.hitachi-to.co.jp/seminar/hands/coreexplorer/index.html をご覧下さい。

■CoreExplorer展示会出展のご案内
　4月20日(火)、東京国際フォーラムにて開催の「ナレッジマネジメントフォーラム2010」にCoreExplorerを出展致します。詳細は、 http://www.hitachi-to.co.jp/seminar/event/km/index.html をご覧下さい。

展示会、セミナーに関する情報は弊社Webサイト「セミナー・イベント情報( http://www.hitachi-to.co.jp/seminar/ )」をご覧下さい。

※静紋、CallFrontierXは日立ソフトウェアエンジニアリング株式会社の登録商標です。
※inspirX Communicationはバーチャレクス・コンサルティング株式会社の登録商標です。
※CoreExplorerは株式会社日立東日本ソリューションズの登録商標です。