グローバルBPOの「Zation」、チャットボットのリーディングカンパニー「チャットプラス」と業務提携　 “コールセンター×チャット”の新顧客サポートを開始

2017.09.13 11:00

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コールセンター事業を中心に、14年間にわたり日米でBPOサービスを展開している株式会社Zation(所在地：東京都江東区、代表取締役：田村佳則)は、チャットサポートツール「ChatPlus」を提供するチャットプラス株式会社(所在地：東京都中央区、代表取締役社長：西田省人)と提携し、コールセンターとチャットサポートを融合させた「ハイブリッド型サポートセンター」を、2017年9月20日(水)に沖縄へ開設いたします。

詳細　　： http://www.zation.jp/service/chat_support.htm

ChatPlus： https://chatplus.jp/

Zation　： http://www.zation.jp/

■サービス提供の背景

お電話で顧客の疑問に答えるコールセンター。そして、サイトを訪れた潜在顧客に対し、チャットを通じてサポートするチャットツール。方法は異なりますが、どちらも“顧客をサポートして売上や満足度向上に繋げる”という大切な役割を担っています。

一方で、コールセンターには、「顧客増加に合わせたオペレーター増員／受電ブースの拡大」が必要であり、人件費や設備費といったコストが増加する課題が存在しています。また、チャットツールにおいては「チャットのみでは対応できないケース」も多く発生し、“サポートの質”という面で顧客を満足させることができない、という懸念が高まっていました。

そこでこの度、コールセンターによる人的なサポートと、チャットツールによるシステム的なサポートを融合させることでコストを最適化し、サポートの質を上げて顧客満足に繋げる、「ハイブリッド型サポートセンター」の運用を開始することにいたしました。

■サービスの特徴　～低コストと顧客満足の両立～

チャットプラス株式会社のチャットサポートツール「ChatPlus」にて、自社サイトを訪問した潜在顧客へ、チャットボット(自動応答)でアプローチを行います。チャットボット(自動応答)のみでは解決できなかった場合には、当社コールセンターによる有人チャットおよび電話フォローにて顧客の疑問を解決し、顧客満足／売上に繋げます。

＜“自動ボット＋有人サポート”でオペレーター数を最適化＞

コールセンターは、顧客増加に従って、オペレーター数の増員／受電ブースの増設がどうしても必要となり、その分コストがかかるという問題点がありました。

しかし本サービスでは、チャットツールを併用することで、電話での対応を行う前に「チャットボット(自動応答)による無人対応」「有人でのチャット対応」という2つの段階を作り出し、少ないオペレーター／受電ブースでの対応が可能となりました。これにより、コストを抑えた顧客サポートが実現できます。

＜チャットボットにナレッジを蓄積して業務標準化＞

自社の製品／サービスが増えるほど、コールセンターの顧客対応におけるマニュアルは増加していきます。これにより新人への研修期間も増加。スムーズなナレッジの共有が難しくなります。

そこで本サービスでは、チャットボット上へナレッジを蓄積。社内用のチャットボットとして、マニュアルやお客様への案内方法、業務フローなどを逐一検索していくことができます。チャットボットを片手に仕事を進めていくことで、新人であっても高いレベルのサービスを提供することが可能です。

＜英語・中国語にも対応したグローバルサービス＞

国内だけに目を向けていてはビジネスで勝利していくことが難しい現代。本サービスにおいても、英語・中国語のバイリンガル対応を実施しています。チャットだけでなくコールセンターでもバイリンガル対応いたしますので、より広いターゲットに向けてアプローチしていくことが可能です。

■料金プラン

月額30,000円から

■今後の展望

2017年11月8日(水)～10(金)に幕張メッセにて開催されるIT専門展「Japan IT Week 秋」にて、本サービスの展示ブースを展開いたします。チャットプラスを実際に触れていただいたり、業務でのお困りの点を個別相談にて承ります。