米ペガシステムズ社、ロボット自動ソフトウェア・プロバイダ米OpenSpan社を買収

ロボティクス、アナリティクス、ケース・マネジメントを組み合わせ、従業員の生産性とカスタマー・エクスペリエンスを向上

2016.04.14 15:00

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【米国マサチューセッツ州ケンブリッジ - 2016年4月12日(米国東部時間)】- 米ペガシステムズ社(NASDAQ：PEGA https://www.pega.com/ )は2016年4月12日、米OpenSpan社(本社：米国ジョージア州アトランタ、CEO：エリック・マッサー https://www.openspan.com/ )の買収を発表しました。OpenSpan社は、ロボット・プロセス・オートメーション(RPA)および従業員分析ソフトウェアを提供しています。OpenSpan社のソフトウェアは、日々のデスクトップ業務を自動化してカスタマー・サービス・リプレゼンタティブ(CSR)の負荷を軽減し、従業員の生産性と満足度を向上させています。デスクトップの操作内容を分析し、時間がかかる定型業務を自動化または削減することにより、担当者は優れたカスタマー・エクスペリエンスの提供に集中でき、運用コストが削減されます。

OPENSPAN JOINS PEGASYSTEMS

OpenSpanは、グローバル主要企業のデスクトップ・パソコン20万台以上で稼動しています。OpenSpanは高度なロボット自動化と従業員分析機能を提供し、ペガシステムズ社が提供する顧客関係管理(CRM https://www.pega.com/ja/products/crm-applications )アプリケーションおよび業務プロセス管理(BPM https://www.pega.com/ja/products/pega-7-platform/case-management )プラットフォームを補完・拡張します。この買収により、ロボティクスおよび従業員分析と、ケース・マネジメントおよびリアルタイム分析が初めて統合されます。統合デスクトップの恩恵が直ちにもたらされ、組織内の業務分析やコスト削減が促進されることで、完全統合されたCRMソリューションへと効率的に移行できます。

カスタマー・エクスペリエンスはあらゆる業務で最重要の課題ですが、最前線にいるCSRは、顧客対応をしながら、同時に雑多な数々のデスクトップ・アプリケーションの操作を強いられます。CSRは、顧客データの入力や確認のために、何十ものアプリケーションを切り替えて利用することで時間を浪費し、顧客とCSRの双方にフラストレーションを惹き起こしています。OpenSpanは、CSRのデスクトップ環境を分析し、デスクトップを効率化・簡略化することで、CSRが顧客対応に集中できるようにします。これは、組織に新たな道を切り拓き、複雑なCSRプロセスを最適化します。OpenSpanが提供する機能は次のとおりです。

●ワークフロー内の非効率な箇所の特定：まず最初に、業務担当者はすばやく簡単に従業員のワークフローを分析して、カスタマー・エクスペリエンスの分断を引き起こしているポイント(複数のアプリケーションに対して同じデータを何度も入力している等)を明らかにできます。この可視化により非効率なプロセスが特定されます。ここで特定されたプロセスは、ロボティクスが業務プロセスの改善を行う有力候補となります。

●デスクトップ・プロセスの自動化：アプリケーションの操作に悩まされていたCSRは、単一のシームレスなデスクトップ・アプリケーションを利用可能となります。APIが存在しないアプリケーション間のデータ移動も可能です。ソリューションは数週間でデプロイでき、従業員の作業をすばやく簡素化し、より良いカスタマー・エクスペリエンスがもたらされます。

●繰り返しタスクの削減：カスタマー・サービスのほかに、従来は従業員が行っていた「数は多いが複雑性の低いタスク」についても、人が介在することなく自動化することが可能です。ロボット・プロセス自動化により、例えば請求の詳細確認からトランザクション・システムの更新までのプロセスを自動で実行できます。これは担当者の負荷をさらに軽減し、顧客のニーズに応えるための本質的な業務に集中できるようになります。

OpenSpan社のソリューションは、世界の主要な企業(金融サービス業、保険業、通信業、小売業)で利用されています。顧客事例は https://www.openspan.com/customer-success/customers/ をご参照下さい。

この買収に関する詳細情報は https://www.pega.com/openspan をご参照下さい。

両社CEOのコメント：
「新時代のデジタル・カスタマーの要求に応えるため、私たちの組織は、業務をカスタマー・サービス・マシンへと変革していくという大変なプレッシャーの下にあります。PegaとOpenSpanはこれまでも共同で、我々の顧客のデジタル変革イニシアチブを推進してきました。OpenSpanの最先端ロボティクス、従業員分析、プロセス自動化機能は、ペガのプロセスおよびリアルタイム分析と統合されることで、来るべき時代を強力にサポートしていくと信じています。」(米ペガシステムズ社創業者・CEO アラン・トレフラー)

「過去11年以上にわたり、私たちは成功を収める組織の構築に取り組んできました。そこでは、ビジネスの本流にロボティクスやデスクトップ・インテリジェンスを導入してきました。しかしこれは、アナリティクスとロボティクスができることの氷山の一角に過ぎません。ペガシステムズの実証されたアプリケーションおよびプラットフォームと統合することにより、ロボット自動化およびデスクトップ分析を新たな方向に進化させ、顧客対応業務の変革が実現できると信じています。」(米OpenSpan社 CEO エリック・マッサー)