ネット上の接客体験を進化させる！ WEBコンシェルジュチームを発足 ～新たにチャットサポートも開始～

■チーム発足の背景
総務省が発表した「平成26年情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書」によると、SNSの利用率は20代95.0％、30代82.6％、40代70.3％、50代45.9％という高い数値が出ております。それだけ現代人のデジタルコミュニケーション手法は「利便性の高さ」「接客のスピード」が求められております。なかでも若年層はSNSや会話アプリなどでリアルタイムなコミュニケーションが日常に溶け込んだ存在となっております。今後、ネットショッピングなどにおける若年層向けの接客に“SNS”“チャット”は欠かせないと考え、WEBコンシェルジュチームを発足する運びとなりました。


■WEBコンシェルジュ　概要
WEBコンシェルジュチームは、一般消費者向けのコミュニケーションのプロであるカスタマーサービス部門のスタッフと、ソーシャルメディア運用のサイト戦略・キャンペーン設計などを専門とするソーシャルサポート部門のスタッフがタッグを組み、あらゆる業種・業界の企業様向けに“オンライン上の感動接客”に必要なビジネス支援を行なう総合ソリューション部隊です。

【ノウハウ集約できる特徴】
本チームの最大の武器は、イー・ガーディアンが“攻めのカスタマーサポート”をモットーに提供してきた「ソーシャルメディア公式アカウントの運営代行」や、SNS上のクチコミに対してサービス提供者側から声をかける「アクティブサポート」での実績です。ソーシャルメディア上のビッグデータ解析結果や、サポート業務で培った顧客DB・Webアクセスログ・VOCなどの運用ノウハウをもとに、あらゆるターゲット・シーンにマッチしたサポート体制の構築方法、設計、運用方法までを提供してまいります。

＜WEBコンシェルジュ＞
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■2016年、もっとも注力するのは24時間365日体制“アクティブチャットサポート”
本チームが、今後最も注力していくのはチーム発足と共に立ち上げた“チャットサポート”分野でのソリューション提供です。本分野は、昨今話題になっている「電力自由化」「マイナス金利によるローン借り換え」など高単価且つ、比較検証が必要な商材に最適な接客手法です。「アクティブサポート」「ソーシャルメディア運営代行」で培ったネット上の接客ノウハウを活かして、EC・金融・不動産業界向けに“攻めのチャットサポート”を提供してまいります。

今後接客ツール会社との連携も順次対応し、これまで多くのお客様から寄せられた「チャットサポートを開始したくても、どのツールを使って良いか分からない」「カスタマーサポートの運用体制をどの程度準備すればよいか分からない」といった相談に対し、ツール選定からKPI設計・運用ノウハウ提供までワンストップで対応する予定です。

＜「チャットサポート」サービス領域＞
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■イー・ガーディアン株式会社　概要
代表者　： 代表取締役社長　高谷 康久
所在地　： 東京都港区麻布十番1-2-3 プラスアストルビル4F
設立　　： 1998年5月
資本金　： 34,005万円(2015年9月末日現在)
業務内容： ブログ・SNS・掲示板企画コンサルティング／
　　　　　 リアルタイム投稿監視業務／ユーザーサポート業務／
　　　　　 オンラインゲームカスタマーサポート業務／
　　　　　 コンプライアンス対策・風評・トレンド調査業務／
　　　　　 コミュニティサイト企画・サイト運営代行業務・
　　　　　 広告審査代行サービス業務／人材派遣業務
URL　　 ： http://www.e-guardian.co.jp/