CENTRIC株式会社は、自治体に寄せられる野生鳥獣に関する住民からの問い合わせや通報に対応する「病鳥獣等に係る電話対応業務」を受託しました。
野生鳥獣の傷病や死亡に関する通報は、休日や時間外にも発生する一方、鳥インフルエンザ等の感染症が疑われる個体については、地域の防疫体制にも関わるため、迅速かつ適切な初期判断と情報共有が求められます。
本サービスでは、自治体で用いられる専門的な判定フローや対応マニュアルに基づき、住民からの問い合わせに対する一次対応から、必要に応じた行政担当者へのエスカレーションまでをBPOとして支援します。
これにより、自治体職員の業務負担を軽減するとともに、休日・時間外を含めた住民対応の継続性を確保し、鳥インフルエンザ等の感染症が疑われる事案を含む、地域の安全・防疫体制の強化に貢献します。
■ 業務の背景と目的
野生鳥獣の死亡や傷病に関する通報では、事故・衝突によるものなのか、感染症等の可能性があるのかを適切に切り分ける必要があります。
特に、鳥インフルエンザ等の感染症が疑われる野鳥の死亡事例などについては、適切な初期対応と速やかな情報共有が重要となります。
一方で、こうした問い合わせは閉庁日にも発生するため、自治体においては専門的な知識を持つ職員による継続的な対応が課題となる場合があります。
今回、当社が受託した「病鳥獣等に係る電話対応業務」では、土日祝日の閉庁日に住民から寄せられる傷病鳥獣や死亡鳥獣、ヒナ等に関する情報提供を電話で受け付け、県が定めるマニュアルや対応フローに基づき、必要な確認や対応を行います。
本業務を通じて、住民から寄せられる情報を適切に受け付け、必要に応じて県の担当部署へ速やかに連絡することで、傷病鳥獣や死亡野鳥、死亡いのしし等への早期対応を支援します。
■ 受託業務の主な内容
1．「何が起きているか」を聞き取り、ケースごとに対応
野生鳥獣に関する問い合わせでは、同じ「野鳥を見つけた」という相談でも、発見された場所や状況、鳥獣の状態によって必要な対応が異なります。
本業務では、住民から必要な情報を聞き取り、自治体の専門的な判定フローに沿って状況を整理。傷病、ヒナ、事故、死亡など、ケースに応じた適切な案内につなげます。
2．専門的な判断が必要な場合は、専門部署へ相談・確認・引き継ぎ
問い合わせ内容を確認し、自治体による判断や対応が必要な事案については、必要な情報を整理したうえで、専門部署へ相談・確認を行い、必要に応じて対応を引き継ぎます。
一次対応の段階で必要な情報を整理しておくことで、行政側での確認・判断をスムーズにし、初動対応の迅速化を支援します。
3．休日・時間外を含め、住民からの「どうすればいい？」に対応
野生鳥獣に関する問い合わせは、平日の行政窓口が開いている時間帯に限らず発生します。
「傷ついた鳥を見つけた」「ヒナが落ちている」「敷地内で野生動物を見つけた」など、住民がその場で対応に迷うケースについても、自治体の対応方針や専門マニュアルに基づき、適切な行動を案内します。
休日・時間外を含めた問い合わせ対応を支援することで、住民が必要な情報を得られる環境を整え、自治体の窓口業務の負担軽減と住民サービスの継続性向上につなげます。
■ 今後の取組
当社は、これまで培ってきたコンタクトセンター運営やBPOのノウハウを活かし、自治体業務における「問い合わせ対応」「情報整理」「一次判断」「エスカレーション」までを一体的に支援します。
今後も、自治体が抱える専門性の高い問い合わせ対応や、休日・時間外を含む窓口業務の負担軽減に向けたサービスの提供を通じて、行政業務の効率化と住民サービスの向上、地域の安全・防疫体制の強化に貢献してまいります。
会社概要
会社名：CENTRIC株式会社
代表者：代表取締役 山田 亮
所在地：〒171-0014 東京都豊島区池袋2-50-9 第三共立ビル5F
設立日：2009 年 4 月 6 日
事 業：BPO総合支援サービス
コンタクトセンター運営、コンタクトセンターコンサルティング
音声感情解析サービス開発研究および販売
URL ：https://centric.co.jp/
備 考：2009年創業。コンタクトセンターコンサルティング事業からスタート。
「心豊かな社会の実現」というミッションのもと、
業務の企画・設計から運用まで、
ワンストップサービスを様々な企業様へ提供。
2017年「最もお客様を大切にするコンタクトセンター」を
コンセプトに熊本に自社内初のコンタクトセンターを設立し、
2018年に和歌山にもセンターを設立。
2022年には元々支店のあった沖縄に自社センターを設立し
全国3拠点にて運営。ECを主としたコンタクトセンターの
運営・コンサルティングを行なっている。
近年ではEC通販のみならず、健康診断データ入力代行の医療系BPOや
人事労務にまつわるコーポレートBPO、地方自治体の代行として、
住民や企業の皆様をサポートする官公庁系BPO等、
BPO総合支援事業者として様々なBPO事業を展開している。
