NECネッツエスアイ、インタラクティブ・インテリジェンスの コンタクトセンタープラットフォーム 「カスタマー・インタラクション・センター(CIC)」に関する 一次パートナー契約を締結

NECネッツエスアイ株式会社(本社:東京都文京区、代表取締役執行役員社長:和田雅夫、東証 - 1973、NESIC:以下、NECネッツエスアイ)とインタラクティブ・インテリジェンス・インク (日本支社:東京都新宿区、日本支社長:ポール・伊藤・リッチー、以下インタラクティブ・インテリジェンス) は、オープンプラットフォームを採用し、互換性、拡張性、機能性に優れたオムニチャネル対応のコンタクトセンタープラットフォーム「カスタマー・インタラクション・センター」（以下CIC）に関する一次パートナー契約を締結し、販売を開始しました。

現在、スマートフォンやタブレットなどのスマートデバイスの普及により、エンドユーザーが企業に対し、問合せや申込み等のコンタクトを行うチャネルは、従来の電話やFAXだけではなく電子メールやWebチャット、SNSなど多様化してきております。企業は、それらのチャネルを用意するだけではなく、全てのチャネルを通じた顧客コミュニケーションを統合的に管理し、顧客の行動を把握、応対する、いわゆるオムニチャネル対応により、顧客一人一人のロイヤリティを高めることが求められています。その一方、重要な顧客窓口の１つであり顧客情報の集積基盤でもあるコンタクトセンターは、従来、PBXを中心に、コンタクトセンターに必要な各チャネルや機能を個別に実装/接続するため、高度なSI/開発が必要となり、当該システムのオムニチャネル対応化には、多大なコストと時間が掛かっておりました。

今回パートナー契約を締結し、販売するインタラクティブ・インテリジェンスの「CIC」は、電話・FAX・電子メール・Webチャット・SMS(ショートメッセージングサービス)・SNSなどのマルチチャネルの問合せに対応し、CTIやACD(※1)などコンタクトセンターに必要な機能をワンパッケージにした統合ソリューションです。様々なチャネルからのコンタクトを、自動的に適切なエージェントに割り振ることが可能であり、企業のオムニチャネル対応に適したコンタクトセンタープラットフォームとなっております。

CICは、コンタクトセンターに必要な各種機能をオールインワンで提供しており、ライセンス追加によるサービス機能の拡張ができる事や、拡張性に優れたオープンプラットフォームを採用している事などから、構築や機能追加時の開発/検証作業が容易となっております。また、直観的に使用できるGUI(※2)により、設定変更やカスタマイズをお客様自身で行うことが出来ます。これらの事から、お客様のニーズに合わせたシステム構築/機能変更・拡張を柔軟かつ迅速に行うことができ、時間とコストの大幅な削減が可能となっております。

このインタラクティブ・インテリジェンス「CIC」と当社CRMソリューションとを組合せ、オムニチャネル対応のコンタクトセンターを構築することで、お客様企業は、より顧客一人一人の行動に見合った応対が可能となり、顧客エンゲージメントを高めることが出来ます。

今後、ユニファイドコミュニケーションシステムとの連携によるコンタクトセンターとバックオフィスとのシームレスなコミュニケーションを実現する機能や、ビデオコミュニケーション製品との連携によるビジュアルサポート機能など、様々な拡張機能を提供していく予定です。加えて、当社グループ会社であるキューアンド―エー社のコンタクトセンターオペレーションサービスと組合せることで、コンタクトセンターシステムの構築からセンターそのものの運用アウトソーシングまで、お客様のあらゆるニーズに対応いたします。

インタラクティブ・インテリジェンスのコンタクトセンタープラットフォーム「CIC」の特徴は以下の通りです。

（１）マルチチャネル対応
・電話・FAX・メール・Webチャット・SMS・SNSなど、様々な問合せチャネルに対応可能

（２）高機能オールインワンプラットフォーム
・コンタクトセンター運営に必要な機能をオールインワンで提供可能
・呼量予測やシフト管理などのワークフォースマネジメント機能や音声認識による分析機能、アウトバウンド機能など、コンタクトセンターの生産性向上や品質向上に寄与する高度な機能も装備

（３）セルフメンテナンス
・直観的に使用可能なGUIにより、お客様自身で簡単に設定追加や変更が可能なため、ビジネスの変化に迅速かつ低コストで対応可能

以　上
＜インタラクティブ・インテリジェンスについて＞
インタラクティブ・インテリジェンス・インク（NASDAQ:ININ）は、コミュニケーション、コラボレーション、そして顧客エンゲージメントのためのソフトウェア／サービスをグローバルに提供する企業です。業界で最も歴史のある当社は設立21年を誇り、22の特許と6000以上の顧客への導入実績を有し、その上で投資に対する利益を迅速に提供し、堅牢な信頼性とセキュリティを備えています。当社はSoftware Magazineの「トップ500グローバルソフトウェア／サービスサプライヤー」に14年連続で選出されています。また、Frost & Sullivan の最優秀企業賞に5年連続、Mashableの「2014年 働きがいのある企業ランキング」の7社にも選出されています。インディアナポリスに本社を置き、グローバルでの従業員数は2,000名以上です。詳しくは、http://www.inin.com/jp/pages/default.aspxをご覧ください。

本リリースには数多くのリスクや不確実性に関する将来に関する記述が含まれています。実質的な差異につながる実結果を生み出す要因については、SEC報告書に記載されている通りです。

インタラクティブ・インテリジェンスはINTERACTIVE INTELLIGENCEの商標とロゴ、その他数多くの商標を所有しています。この文書における、それら以外の登録商標は各々の所有者に属します。

(注1)CTI（Computer Telephony Integration）
…コンピュータの機能と電話の機能を連携させたシステムのこと。
ACD（Automatic Call Distribution）
…コールセンター等で、電話の着信をオペレータに分配する機能や装置のこと。
(注2) GUI（Graphical User Interface）
…コンピュータの情報表示に、アイコンやボタンなどのコンピュータグラフィックを使用しマウスなどのポインティングデバイスで操作するユーザーインタフェースのこと。