両備システムズ、AWSが提供するクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect Customer」の導入支援サービスを開始　人材不足・対応負荷の課題を解決しコンタクトセンター改革を支援

企業動向

2026年7月17日 14:00

株式会社両備システムズ(本社：岡山県岡山市北区、代表取締役上席執行役員COO：小野田吉孝、以下、当社)は、Amazon Web Services, Inc.(以下、AWS)が提供する「Amazon Connect Customer(アマゾンコネクトカスタマー)」の導入および活用支援サービスの提供を開始しました。

本サービスにより、クラウド技術を活用したコンタクトセンターのDX(デジタルトランスフォーメーション)を推進し、顧客体験の向上と業務効率化の両立を支援します。

両備システムズ、AWSが提供するクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect Customer」の導入支援サービスを開始　人材不足・対応負荷の課題を解決しコンタクトセンター改革を支援」

■背景

近年、顧客接点の重要性が高まり、カスタマーエクスペリエンスは企業競争力の重要な源泉となっています。それに伴い、コンタクトセンターは単なる問い合わせ対応の場にとどまらず、新たな価値創出を担う重要な部門へと進化しています。

一方で、顧客ニーズは電話・チャット・SMSなど多様なチャネルへと広がり、対応の複雑化が進んでいます。さらに、コンタクトセンターにおける人材確保は年々難しくなっており、オペレーターの負担増大や離職率の上昇といった課題も顕在化しています。

こうした状況を背景に、AIや自動音声応答(IVR)を活用した効率化・自動化に加え、導入後の継続的な改善を前提とした支援の重要性が一層高まっています。

このような背景を踏まえ、当社はこれまで培ってきたAWS導入の知見を活かし、「Amazon Connect Customer」の導入および活用支援サービスの提供を開始しました。

■Amazon Connect Customerについて

AWSが提供するクラウド型コンタクトセンターサービスです。信頼性の高いAWS基盤上で、電話・チャット・メールなど多様なチャネルからの問い合わせを一元的に管理できます。さらに、インフラ運用の負担が不要なほか、従量課金制によりコストの最適化も実現可能です。

■当社提供サービス

当社は、導入・運用保守・伴走支援を、お客様の状況やニーズに応じて柔軟に組み合わせて提供します。導入から運用、改善までを一貫して支援し、成果創出に貢献します。

導入サービスでは、コンタクトセンターの要件整理から設計・構築までを一貫して実施し、お客様のニーズに応じた最適な環境を実現します。さらに、Amazon Bedrock(アマゾンベッドロック)(※1)を活用した生成AIによる自動音声応答の構築や、他のAWSサービスおよび外部システムとの連携にも対応可能です。

また、導入後の安定運用を支える運用保守に加え、利用状況を踏まえた業務改善や活用高度化に向けた伴走支援も提供します。

当社はAWS基盤の豊富な構築・運用実績を有しており、安心して利用できる環境の実現を支援します。

(※1)Amazon BedrockとはAWSが提供する生成AI(Generative AI)を簡単に利用できるクラウドサービス

https://aws.amazon.com/jp/bedrock/

当社のAWSソリューションについては、以下をご確認ください。

https://service.ryobi.co.jp/cloud_service/aws-solution/

■今後の展望

当社は今後、Amazon Connect Customerの活用を通じて、コンタクトセンター業務のリモート化や人材不足といった課題への対応を支援してまいります。さらに、自動音声応答や生成AIを活用した運用高度化により、人手に依存しない効率的な運用を実現し、安定した対応体制の構築と運用負荷の軽減に貢献してまいります。

■Amazon Connect Customerの活用例

1.問い合わせの一元管理

従来のコンタクトセンターでは、電話・チャット・メールなどの問い合わせが分散し、管理負荷や業務ロスが生じるという課題がありました。

Amazon Connect Customerでは、こうした複数チャネルの問い合わせを一元管理できます。オペレーターは過去の対応履歴を参照しながら、一貫した顧客対応を行うことが可能です。

問い合わせの一元管理イメージ図

2.業務継続性の向上

Amazon Connect Customerはクラウド型であるため、勤務地にとらわれない柔軟な運用が可能です。

従来のオンプレミス型コールセンターでは、特定拠点への出社が前提となり、災害時や感染症流行時などには対応継続が困難となるリスクがありました。

これに対し、拠点に依存しない運用を実現し、複数拠点や在宅勤務からの対応が可能となります。その結果、業務継続性の向上と柔軟な働き方の実現に貢献します。

業務継続性の向上のイメージ図

3.生成AIを活用した自動応答

Amazon Connect Customerは他のAWSサービスと連携することで、機能拡張が可能です。

例えば、生成AIサービスであるAmazon Bedrockと連携することで、自動音声応答の高度化を実現できます。定型的な案内や問い合わせの一部を自動化することで、オペレーターの負荷軽減と応対品質の均一化が可能です。

また、自動応答で対応が難しい場合は、オペレーターへスムーズに引き継ぐことができます。

生成AIによる自動応答のイメージ図

4. 緊急連絡手段としての活用(オートコール)

Amazon Connect Customerはコンタクトセンター用途にとどまらず、システム監視や運用業務と連携し、障害発生時などの緊急連絡手段としても活用できます。あらかじめ複数の連絡先を登録することで、自動音声による通知を順次発信し、応答があるまで呼び出しを継続できます。これにより、確実な連絡と初動対応の迅速化、運用負荷の軽減に寄与します。

システム障害時のオートコールのイメージ図