双日テックイノベーション、建材試験センターの基幹システムに CX改善プラットフォーム「UX Canvas」を導入
～工事材料試験システムの操作性向上で、問い合わせ削減と利用定着を支援～
双日テックイノベーション株式会社(本社：東京都千代田区、代表取締役社長CEO：金武 達彦、略称：STech I［エス・テック・アイ］、以下 STech I)は、一般財団法人建材試験センター(本社：東京都中央区、理事長：渡辺 宏、以下 建材試験センター)が提供する工事材料試験基幹システム「CON-PAS(コンパス)」において、2026年4月にCX改善プラットフォーム「UX Canvas」を導入したことをお知らせします。
近年、企業のデジタル接点は、社内業務システムに加え、顧客向けの会員サイトや申し込み・手続きシステムなど、さまざまなチャネルへと広がっています。こうしたシステムは、利用頻度やデジタル活用経験の異なる幅広い利用者に利用されることも多く、円滑に利用できる環境整備の重要性が高まっています。一方で、操作理解の不足による離脱、問い合わせの増加、サポート業務の負荷増大が課題となっています。
本導入により、「CON-PAS」の画面上で操作ガイドを提供し、利用者が円滑に手続きを完了できる環境を整備します。操作方法に関する問い合わせや個別サポートの削減を図るとともに、利用開始時の手続き負担の軽減を支援します。
CX改善プラットフォーム「UX Canvas」
■背景と課題
社会のデジタル化が急速に進む一方で、デジタル化に対応しきれない層への配慮が重要な課題となっています。デジタル庁の調査では、「社会のデジタル化を良いと考えている」人の割合が50.5％である一方、「社会のデジタル化に適応できている」と答えた人は33.0％にとどまっており、デジタルディバイドの顕在化がうかがえます※。
建材試験センターでも、工事材料試験に関する申し込みや各種手続きをデジタル化による効率化を目的として、基幹システム「CON-PAS」を開発・運用しています。
一方で、こうしたデジタル化の進展に伴い、以下のような課題が顕在化していました。
【顧客側の課題】
・操作手順の全体像が把握しにくく、初回利用時や利用間隔が空いた場合に円滑な操作が難しい場面があった
・操作マニュアルは整備されているものの、分量が多く必要な情報に迅速にたどり着きにくい状況があった
・画面上の情報量が多く、手続きの各場面で必要な判断に迷いやすい状況があった
【センター側の課題】
・限られた体制の中で担当者が複数業務を兼務しており、顧客からの操作方法に関する問い合わせ対応に一定の工数を要していた
・操作を円滑に進めるための注記や補足情報について、都度「CON-PAS」上に反映することが難しく、システムメンテナンスのタイミングまで待つ必要があった
こうした状況を踏まえ、「操作に関する問い合わせ対応を可能な限り削減したい」「マニュアルに依拠せず、誰もが円滑に利用できる仕組みとしたい」といったニーズは、顧客・社内の双方で高まっていました。そのため、システムの操作性および利便性の向上、すなわち顧客体験(CX)の改善が、運用定着に向けた重要なテーマとなっていました。
今回の導入では、「システムと人とのギャップ」の解消を目的として、システム画面上に操作ガイドを提供します。これにより、ユーザーが迷わず操作できる環境を整備し、問い合わせや個別サポートの削減を図ります。
※デジタル庁「社会のデジタル化やデジタル行政サービスの意識調査の結果に関するダッシュボード」より
https://www.digital.go.jp/resources/govdashboard/dx-attitude-survey
■UX Canvasとは
UX Canvasの機能
「UX Canvas」は、業務システムの画面上にガイドや補足情報を表示し、利用者の操作理解を支援するCX改善プラットフォームです。主な特長は、以下の3点です。
(1) 業務現場のビジネスユーザーが、デジタルツールを直感的に操作できる環境を実現
ガイド機能、補足情報のヒント表示、ポップアップ機能、リアルタイムのエラー検知など、包括的な操作支援機能により、ユーザーは迷うことなくシステム内で作業を完結できます。これにより、社内システムにおける従業員体験(EX)を向上させ、生産性の改善が期待できます。
(2) 情報システム部門やサービスオーナーが、UI/UX改善のPDCAサイクルを一元的に実行できる環境
システム内でのユーザーアンケート収集機能や、詳細な利用状況・操作行動の分析機能により、システム管理者はデータに基づいた改善施策を効率的に立案・実行できます。さらに、顧客体験(CX)を大幅に改善し、顧客価値の創出を支援します。
(3) 必要な機能から段階的に導入できる、スモールスタートに対応した柔軟な設計
ガイド機能など、必要な機能から段階的に導入できるほか、対象画面やガイド内容を限定し、改善効果を確認しながら展開できます。全体導入を前提とせず、課題の大きい部分から着手できるため、現実的かつ無理のない形でUX改善を始められます。
■期待される効果
本取り組みは、単なる機能追加やデジタル化そのものを目的とするものではありません。業務の効率化や作業ミスの抑制を通じて顧客満足度の向上を図るとともに、利用者の操作負荷を低減し、円滑な利用定着を支援するものです。これにより、「CON-PAS」は特定の担当者や経験に依存せず、誰もが利用しやすい業務基盤へと進化していきます。
「UX Canvas」の導入により、次のような効果が期待されています。
・利用者が迷うことなく、申し込みから各種帳票の取得まで完了できる環境の実現
・利用者自身が状況を把握し、過度なサポートに頼らず手続きを進められる状態の実現
・顧客・社内を問わず、利用者の操作負荷を抑えた分かりやすいシステム設計の実現
■一般財団法人建材試験センターからのコメント
＜工事材料試験ユニット 工事材料試験所 企画管理課 主幹 若林 和義 氏＞
今回、双日テックイノベーション様の豊富な導入実績と当センター業務への深いご理解に基づくご支援により、UX Canvasを「CON-PAS」上で活用するための基盤を整えることができました。お客様が迷わず操作できる仕組みづくりは当センターにとって重要なテーマであり、本取り組みはその実現に向けた第一歩だと考えています。今後も当センターにおける業務効率化に加え、さらなる顧客満足度の向上に取り組んでまいりますので、引き続きご支援を期待しております。
■今後の展望
今後もSTech Iと建材試験センターは、「CON-PAS」で得られた利用状況や現場の声を踏まえ、ガイド内容や対象業務の拡大を検討していきます。STech Iは、本事例を通じて得た知見を活かし、社内外の業務システムにおけるオンボーディング支援と業務プロセスの高度化に一層取り組んでまいります。
■関連情報
「UX Canvas」について
https://natic.sojitz-ti.com/service/natic-cafps/cafps-saas/
■双日テックイノベーションについて
社名 ： 双日テックイノベーション株式会社
所在地 ： 東京都千代田区二番町3-5 麹町三葉ビル(受付6F)
設立 ： 1969年2月24日
URL ： https://www.sojitz-ti.com/ja/index.html
事業内容： 国内外の最新ソリューションによるネットワーク・ITインフラ構築、
システム開発、運用・保守などのサービス提供、
およびデジタルトランスフォーメーション支援。
■お知らせ
2024年7月1日より、当社の商号が「日商エレクトロニクス株式会社」から「双日テックイノベーション株式会社」に変更となりました。また、10月1日には、理念体系を策定、新たに略称STech I(エス・テック・アイ)のブランドシンボルを以下の通り発表いたしました。Vision(ありたい姿)に掲げた「ITで未来を切り拓く先駆者」を目指して、お客さまの歩む先の道を照らして次の未来をつくることで、ビジネスに貢献するイノベーションに挑戦しつづけます。
STech I ブランドシンボル
