サポート優良企業、トップは2年連続オルビス ― 日本ブランド戦略研究所調べ ―
日本ブランド戦略研究所(本社：東京都港区、代表者：榛沢 明浩)は、企業の顧客サポートを評価する「顧客サポート調査2014」の結果を発表した。
■調査結果概要
利用者による顧客サポート評価1位は昨年に引き続き「オルビス」となった。以下2位「ファンケル」、3位「アテニア」となり、1位から3位までを化粧品通販が独占した。上位には化粧品通販、デジタルカメラ、保険会社が多く並んだ。
■1位は2年連続「オルビス」(化粧品通販)
サポートサイトに対する評価は、サイト上で問題解決できると評価した利用者が多く、全体で3位となった。また、コールセンターに対する評価は、応対が丁寧であると評価した利用者が多く、同1位となった。その結果、サポートサイトとコールセンターを合わせた総合順位は2年連続で1位となった。
■48位から9位にランクアップした「アクサダイレクト」(自動車保険)
サポートサイトは契約内容の確認、変更がしやすく、またインターネット継続割引といった特典が用意されているなどの点が評価された。また、コールセンターは問合せのしやすさや応対の丁寧さに対する利用者の評価が大きく向上した。
■ランキング (総合順位-上位20位)
順位／企業・サービス名／製品・サービス分野名／顧客サポート評価指数(単位：Pt)の順
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1 ／オルビス ／化粧品通販 ／91.4
2 ／ファンケル ／化粧品通販 ／90.6
3 ／アテニア ／化粧品通販 ／88.3
4 ／パナソニック ／デジタルカメラ(コンパクト)／86.8
5 ／キヤノン ／デジタルカメラ(一眼) ／86.2
6 ／ソニー損保 ／自動車保険 ／86.0
7 ／オリンパス ／デジタルカメラ(一眼) ／85.4
8 ／セシール ／ネット通販 ／84.6
9 ／アクサダイレクト ／自動車保険 ／83.3
10／ニコン ／デジタルカメラ(一眼) ／82.8
11／アフラック ／医療保険 ／82.5
11／NKSJひまわり生命 ／医療保険 ／82.5
13／ベネッセ ／教育 ／82.4
14／キヤノン ／デジタルカメラ(コンパクト)／81.1
15／JTB ／旅行会社 ／80.9
16／ペンタックス ／デジタルカメラ(一眼) ／80.6
17／コスモウォーター ／ウォーターサーバー ／80.2
17／ジャパネットたかた ／テレビ通販 ／80.2
19／アメリカンホーム保険／医療保険 ／80.0
20／クラブツーリズム ／旅行会社 ／79.7
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＜調査概要＞
本調査では21業種、131製品・サービスの「サポートサイト」、「コールセンター」それぞれについてサポート利用経験者が5段階評価を行い、その結果に基づいて総合指標(指数)を算出した。
(インターネット調査、有効回答数6,365人、調査期間2014年3月20日～4月11日)
＜調査対象者＞
20歳～59歳までの一般消費者
＜調査対象製品・サービス＞
デジタルカメラ(コンパクト)／デジタルカメラ(一眼レフ)／オフィス機器／プリンタ・パソコン周辺機器(個人での利用)／クレジットカード／携帯キャリア／医療保険／自動車保険／インターネット接続サービス／化粧品通販／エステサロン／旅行会社／ウォーターサーバー／家電量販店／教育／レンタカー／テレビ通販／ゲーム／ネット通販／タブレット／時計
＜ランキングについて＞
全ランキングはこちらから
http://japanbrand.jp/ranking/ss-ranking/ss2014-1.html
製品・サービス別のランキングはこちらから
http://japanbrand.jp/ranking/ss-ranking/ss2014-2.html
＜調査の詳細＞
調査の詳細はこちらから
http://japanbrand.jp/product/ss/
＜日本ブランド戦略研究所について＞
ブランド戦略やWeb戦略に関するコンサルティング会社。企業に対するコンサルティングのほか、ブランドやWebサイトに関する定期的な調査を行い、発表している。
Webサイトに関する主な定期調査には、Webサイトの価値を総合的に評価する「Web Equity」、企業情報をユーザーが評価する「企業情報サイト調査」、BtoBサイトのビジネス貢献度を評価する「BtoBサイト調査」がある。
