コールセンターの評価基準「AHT」とは丨計算式・短縮方法を解説

コールセンター、コンタクトセンターの管理者であれば知っておきたい品質指標「AHT」。

AHTはセンターの現状を把握するための重要な指標で、適切なKPIを設定すれば応対品質改善や業務効率化に繋がります。

日本語では平均処理時間（Average Handling Time）と訳します。コールセンターの生産性や業務効率を測るための指標として従来より活用されてきました。

AHTが短いほど単一時間内により多くの電話に応対できており、コールセンターの生産性は高い状態と判断できます。対して、AHTが当初想定よりも長い場合は応対もしくは後処理に時間がかかっており、早急な業務改善が必要な状態といえるでしょう。

この記事ではAHTの詳細や活用方法について解説します。

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