カスタマーサポート領域におけるAI活用の実例【PowerArQが業務効率を20％向上】

アウトドアだけでなく、災害対策グッズとしても人気の「PowerArQ（パワーアーク）」（加島商事株式会社）は、公式サイトのカスタマーサポートにおいて、AIチャットボットとメール返信自動化の導入を通じて、対応業務の効率化および対応品質の向上したことをお知らせいたします。チャットボットは24時間稼働しているため、土日祝や営業時間外のお問い合わせにも対応可能です。

これまでのカスタマーサポートでは、人的対応に頼る部分が多く、担当者の業務負荷が課題となり、お客様への対応スピードにも一定数の課題がありました。こうした課題に対応するため、ChatGPTをベースに製品情報やカスタマー対応のナレッジを学習させ、チャットボットツールに実装することで、公式サイト上の製品情報やマニュアル類などの公開情報から回答文を自動生成できるようにしました。これにより、多様化するお客様からのご質問に対しても、迅速かつ的確に対応できるようになりました。

※2024年下期比 約20％軽減

今回の取り組みにより、ユーザーからの問い合わせの約50％をチャットボットによって自動で対応。製品仕様や使い方、注文に関する質問など、よくある問い合わせを迅速に処理できる体制を整えました。

加えて、メールでの対応業務においてもAIによる返信文自動生成を取り入れ、スタッフの作業負担を大幅に軽減。これらの自動化施策により、カスタマーサポート業務全体として、少なくとも約20％の効率化を実現しています。