ソーシャルメディア上における「アクティブサポート」の本格展開について
NTTコミュニケーションズ株式会社(略称：NTT Com)は、ソーシャルメディアにおけるお客さまの声に一層耳を傾け、ご質問への回答や必要な情報伝達などを公式Twitterアカウントにより迅速に対応する「アクティブサポート」を、2013年11月15日より、本格展開します。
既にトライアルとして一部サービスのサポートを提供中ですが、提供体制を強化し、より細やかなお客さまへのサポートの提供を開始します。
1．背景
NTT Comは、様々な形でお寄せいただいたお客さまのご意見を元に、サービス品質の向上や業務改善に日頃より取り組んでいます。その取り組みのひとつとして、営業担当者やコールセンターなどに直接届かないソーシャルメディア上でのお客さまの声に積極的に働きかけるため、2012年7月より、格安のスマートフォン向け050IP電話アプリ「050 plus」やLTE対応のモバイルデータ通信サービス「OCNモバイルONE」などについて、公式Twitterアカウントによるアクティブサポートをトライアル提供してきました。
本トライアルを通して、お客さまのお困りの点の即時対応や情報伝達などにより、お客さまの課題の早期解決につながることが確認できたため、このたび、より細やかにお客さまのサポートができるよう提供体制を強化し、本格展開を開始します。
2．アクティブサポートについて
(1)アクティブサポートの内容
- 頂いたご質問への回答
- 不満や疑問のつぶやきへの、能動的なサポート
※疑問への回答、不満の原因となった状況改善のためのヒアリングなど
- 情報の適時伝達(サービス新機能やバージョンアップ、故障・復旧など)
- コールセンター等窓口へのご案内
(別紙1) http://www.atpress.ne.jp/releases/40555/a_1.png
(2)本格提供開始する、対象Twitterアカウント
・NTTCom_050plus
(050plus公式サポートアカウント)
・NTTCom_506506
(NTT Com カスタマーズフロント、個人のお客さま向けOCNサービスをサポート)
・NTTCom_OCNmb
(OCNモバイル公式サポートアカウント)
3．トライアルでの提供状況
2013年9月の月間数値をみると、アカウント受信総数は9,000件を、アクティブサポート対応総数は400件を超えており、そのうちお客さまより約100件のリプライを頂きました。お客さまからのリプライの約7割は「サポートへの感謝」や「レスへの嬉しい驚き」などのポジティブな内容となっています。
(1)アカウント受信総数：9,485件
(2)アクティブサポート対応総数：459件
(3)サポートを実施したお客さまからのリプライ総数：97件
(別紙2)：アクティブサポートへのリプライ状況
http://www.atpress.ne.jp/releases/40555/b_2.png
(別紙3)：アクティブサポートに対するお客さまの声
http://www.atpress.ne.jp/releases/40555/c_3.png
4．今後の展開
NTT Comは、顧客満足度向上のため、アクティブサポートを法人向けの新サービスにも順次対応するなど、ソーシャルリスニングと共にサポート内容の拡充を進めていきます。また、お寄せいただいたお客さまの声を真摯に受け止め、継続的な改善活動に今後も積極的に取り組んでいきます。
なお、NTT Comは、以下のサイトにてお客さまのご意見へのご回答や改善事例をご紹介しています。
「お客さま満足度の向上に向けて-お客さまからのご意見・ご要望とご回答」
http://www.ntt.com/business/cs/qa/
(参考) アクティブサポートの運用について
本アクティブサポートは、当社の企業向けSNS活動支援サービス「Bizマーケティング SocialEngage」を活用して提供しています。
