東京電力エナジーパートナーの受付窓口において、「COTOHA Voice DX Premium」を活用したAI自動音声受付サービスを提供

　NTTコミュニケーションズ株式会社（以下 NTT Com）は、東京電力エナジーパートナー株式会社（以下 東電EP）の、お客さま向け受付窓口において、「COTOHA Voice DX Premium」(※1) (以下 本ソリューション)を活用し、AIが自動で音声受付するサービス（以下 本受付サービス）を2021年2月25日より本格提供します。

　従来のオペレーターによる応対に加え、NTT Comの独自技術を用いた本ソリューションを導入することで、月間数十万件と想定される電話受付に24時間対応し、お客さまをお待たせしないカスタマーセンターの実現を目指します。

1．背景

　NTT Comは、デジタルトランスフォーメーション（DX）によってお客さまとの接点強化を実現する「Smart Customer Experience」を重点領域の一つとして推進しています。

　今回、本ソリューションによるDXで東電EPの目指す受付領域の業務革新(※2)を支援し、お客さまとの顧客接点強化の実現に貢献します。

　2020年12月～2021年1月に行った本ソリューションの試験導入では、月間約2.5万件のお問い合わせに対して、従来のオペレーターのみによる受付サービスと比べて約2倍(※3)の受付数を実現しました。2021年2月25日より本格提供を行い、さらなる生産性向上と、お客さま満足度の向上に取り組みます。

2．本ソリューションの特長

　本ソリューションは高齢者の方をはじめ多くの方になじみ深い、電話というお客さま接点をAIによって自動化するものです。AIエンジンを複数組み合わせることで高い応答率を実現しつつ、経験豊富なITコンサルタントが導入・運用時のチューニングやカスタマーセンターの運用改善のサポートを行います。

　また、電話応対に加え、応対内容の記録や受付システムへのデータ投入などの後続タスクを自動化することにより、応対から事務処理まで一気通貫して生産性向上が可能です。

　すでに大手のエネルギー業界や金融業界のお客さまなどにご利用いただいています。

３．東電EPの受付サービス概要と特長

＜本受付サービスの概要＞

・開始日     2021年2月25日（木）

・受付時間   24時間365日

＜特長＞

（1）複雑な操作に不慣れなお客さまにもやさしい自動音声応対による電話受付を実現

　AIとの自然な会話とダイヤルプッシュの組み合わせにより手続きを行うことができ、電話機の操作に不慣れなご高齢のお客さまなども利用しやすい電話受付サービスを提供します。

（2）電話応対から受付内容の手配までの全業務プロセスの自動化を実現

　NTT  Comの独自技術で最適化した音声認識、AIエンジン、音声合成機能と、東電EPの業務

システムなどを連携させることで、受付に必要な全業務プロセスを自動化します。

（3）受付時間の拡大による利便性向上

　受付時間を24時間365日にすることで、お客さまの利便性を向上させます。有人オペレーターはより複雑な用件の応対に注力できます。

【本受付サービスのイメージ図】

４．今後について

　NTT Comは継続的にお客さまのご利用状況を分析し、応対内容のチューニングなど本受付サービスの品質改善に取り組んでいきます。

NTT Comは、事業ビジョン「Re-connect X」にもとづき、生活者・ビジネス・社会を、安心・安全かつ柔軟に「新たな価値でつなぎなおす」ICTサービス・ソリューションを提供し、ニューノーマルの世界におけるサステイナブルな未来の実現に貢献していきます。

https://www.ntt.com/about-us/re-connectx.html

(※1):「COTOHA Voice DX Premium」とは、対話型AIエンジンとAPIを組み合わせ、コンタクトセンターの応対から事務処理までのプロセス全体を自動化するソリューションです。

(※2):https://www.tepco.co.jp/ep/notice/news/2021/1576225_8909.html

(※3):試験導入においては、音声応答の一部（契約者確認・用件ヒアリング部分）をAIが応対し、音声応答の残り一部（契約確認部分）及び受付処理をオペレーターが対応しました。その結果、1席の1時間当たりの対応件数が約3件から約6件に増加しました。2月25日からの本格導入においては音声応答から受付業務までの一通りのプロセスを本ソリューションで対応します。

■関連リンク

　・「対話型AIとRPAを組み合わせた「コンタクトセンターDXソリューション」を提供」（2018年11月)

https://www.ntt.com/about-us/press-releases/news/article/2018/1120.html   

(※)記載されている会社名、製品名やサービス名は各社の登録商標または商標です。