自動車整備業も今やサービス業！ ロータスクラブ推進の「フロント育成プログラム」で、 初の1級認定企業(千葉・中村自動車)が誕生！

全国1,650社(約2,500店)の自動車整備会社が加盟する団体『全日本ロータス同友会』(通称：ロータスクラブ、会長：小川 晃一)は、自動車整備業界のサービス業化を受けて、2014年から「ロータスフロント育成プログラム」を推進してきました。

実施5年目となる昨年の取り組みにおいて、『ロータスフロント育成プログラム』の頂点となる1級の認定要件を、ロータスクラブ千葉県支部に所属する有限会社中村自動車(ロータス中村)が達成し、初の1級認定企業としてロータスクラブ全国大会において認定証が授与されました。

『ロータスフロント育成プログラム』1級認定証の授与

『ロータスフロント育成プログラム』1級認定証

同プログラムは、受付でお客さま応対をするフロント担当者の育成を行うと同時に、受講者と経営陣が軸となって会社全体でのサービス品質の向上を実現していくことを狙ったものです。基本研修から3級、2級、1級へとステップアップしていく構成となっており、研修に参加するだけではなく、ステップごとに研修後の課題が設定されており、それをクリアすることが求められます。

1級認定には、お客さまに安心と安全をお届けするため、自動車保険の付保率30％以上などのほか、「12ヵ月点検」実施率において「60％以上」(通年)などの30項目における目標が設定されていましたが、中村自動車では、フロント担当者を中心に社員全員の意識改革を行うことで完全にクリア。お客さま対応に優れた、新しい自動車整備業の姿を示しました。

●「お客さまとの関係が強化できた」

(有限会社中村自動車／ロータス中村 副社長 上田 直樹)

「フロントを充実させることによるメリットは、お客さまのクルマに対するお困りごとを、研修によってヒアリング能力を鍛えられたフロント担当者がしっかり受けとめ、課題解決できるということです。

実は、今回の1級の認定要件をクリアするには高い壁がありました。12ヵ月点検の実施率について、それまでの実績からすると数倍の目標を達成しなければならなかったのです。そこで、フロント担当者を中心に社員全員でプロセスを見直し、お客さまのご要望を丁寧に聞き取ることを心掛け、その内容に添って、分かりやすくお声がけ出来るフレーズを考えました。そんな苦労を経て、今では、以前にも増して、お客さまとの関係が強化できたと感じています」

LF1級認定取得を推進した上田 直樹副社長(写真左)と加藤 雅照工場長

《全日本ロータス同友会》

全日本ロータス同友会は、自動車整備業者の組織として1975年に設立されました。自動車整備業界の近代化、社会的地位の向上、さらには法定需要依存体質からの脱皮など、新しい業界づくりの理想を掲げてスタートし、業界の改革を推進してきました。現在、全国で47都道府県に51支部を持ち、全国の自動車整備会社1,650社が加盟しています。

※ロータスクラブHP http://www.lotas.co.jp/