「スマホ決済への不満」 実態調査

　株式会社 Insight Tech（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：伊藤友博）は当社が運営する「不満買取センター」上に投稿された、「スマホ決済に関する不満」1,826件を解析ツール「ITAS」で解析を行ないました。以下、結果をご報告いたします。

■ 分析結果　詳細

１：スマホ決済に関する不満、39％が「嫌気や怒りを感じている」という結果に。

　　不満度の高いほど、利用頻度が減少傾向へ。（図1、図2）

2018年1月～12月において、主要スマホ決済の不満投稿件数を確認・分析したところ、39％の方が「不満（怒り：13%、嫌気：26％）」を感じていることがわかりました。不満による利用頻度への影響を伺ったところ、「不満（嫌気、怒り）」を感じた方は7割以上、「低不満」の方でも7割近くが、利用頻度が減少（利用しなくなった、利用頻度が減った）と回答しています。決済というお金に関わる内容のため、満足度が極めて高くない限り、利用頻度へ影響があることが分かりました。

2：スマホ決済に関する不満投稿件数、第1位は「PayPay」。（図3、図4、図5）

主要スマホ決済の不満投稿件数を確認すると、圧倒的に「PayPay」が多いことが分かりました。不満投稿件数の月次投稿件数を確認したところ、12月に投稿件数が増加。「100億円あげちゃうキャンペーン」実施時期である12月4日～12月13日及びその翌日から1週間は、特に投稿数が集中していることが分かりました。

3：不満の頻出ワードは、「セキュリティ」「不正利用」「被害」「店員」が目立つ。ポイント付与に関する疑念、利用シーンの少なさ、レジ前でスマホ決済申告にためらう声も。（図6、図7）

寄せられた不満の声を分析すると、頻出ワード（※1）として「セキュリティ」、「不正利用」、「被害」、「店員」、「店員さん」が多くあがりました。特徴的な意見（※2）として、「ポイントガつかない」、「改善ヲしてほしい」、「言うガ恥ずかしい」、「使い方ガわからない」、「使う機会ガない」、「納得ヲいかない」などが多く寄せられました。

※1　意見タグAIで分析された意見タグ「○○ガ▲▲」の○○に該当する部分で件数が多いワードを表示。

※2　意見タグAIで分析された意見タグ「○○ガ▲▲」のうち、件数が多い内容を表示。　

【調査概要】

■調査方法：インターネットによるアンケート

■調査対象：「不満買取センター」（http://fumankaitori.com/ ）を利用するユーザー

■調査期間：2018年1月1日 ～ 12月31日

■対象業界、対象業種：全て

■抽出キーワード：

LINEPay、ラインペイ、楽天ペイ、楽天Pay、PayPay、ペイペイ、OrigamiPay、オリガミペイ、d払い、ドコモ払い

ApplePay、アップルペイ、GooglePay、グーグルペイ　※「不満の対象」、「不満内容」に上記のキーワードが含まれる。