サポートサイトの経済効果、トップはパナソニック(家電製品)で148億円 ―トライベック・ブランド戦略研究所調べ―

2018.08.23 10:00

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　株式会社トライベック・ブランド戦略研究所(本社：東京都港区、代表取締役社長：後藤洋)は、企業のサポートを評価する「顧客サポート調査2018」の結果を発表した。

　本調査では20業種、120製品・サービスのサポートサイトおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行った。

(インターネット調査、有効回答数10,000人、調査期間2018年6月4日～6月28日)

　「サポートサイト価値」とは、サイト利用頻度や問題解決率などから「サイト上での問題解決回数」を推定し、仮にサイトがなかったら発生したであろうコールセンターにおける電話対応コストとして金額換算したもので、サイトによって企業側が享受した経済的メリットのシミュレーションを行ったものである。サポートサイト価値の計算式は以下の通り。

「サポートサイト価値」＝「サイト上での推定問題解決回数」×「コールセンター単価」

(※コールセンター単価(コールセンターにおける1コールあたりのコスト)はコールセンター委託業者の委託費用を参考に2,000円を設定)

　サポートサイト価値が最も高いのは「パナソニック(家電製品)」で148億円、以下「au(携帯電話会社)」が138億円、「docomo(携帯電話会社)」が137億円と続いた。上位には携帯電話会社、家電製品、パソコン、プリンター・パソコン周辺機器などが多く並んだ。

■サポートサイト評価ランキング(上位20)

順位／企業・サービス名／製品・サービス分野／サポートサイト価値(単位：百万円)

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1　パナソニック／家電製品／14,785

2　au／携帯電話会社／13,753

3　docomo／携帯電話会社／13,674

4　楽天カード／クレジットカード／11,919

5　キヤノン／プリンター・パソコン周辺機器(個人向け)／9,078

6　ソフトバンク／携帯電話会社／8,560

7　NEC／パソコン／8,165

8　エプソン／プリンター・パソコン周辺機器(個人向け)／7,825

9　富士通／パソコン／7,361

10 シャープ／家電製品／7,014

11 ソニー／家電製品／6,623

12 アップル／パソコン／6,378

13 東芝／パソコン／6,336

14 東芝／家電製品／5,866

15 バッファロー／プリンター・パソコン周辺機器(個人向け)／5,804

16 資生堂／化粧品・トイレタリー／5,782

17 花王／化粧品・トイレタリー／4,978

18 デル／パソコン／4,955

19 JCBカード／クレジットカード／4,794

20 日立製作所／家電製品／4,768

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＜調査対象者＞

20歳～69歳までの一般消費者

＜調査対象製品・サービス＞

市販薬／化粧品・トイレタリー／化粧品通販・健康食品通販／ファッション通販／クレジットカード／医療保険／自動車保険／携帯電話会社／インターネット接続サービス／有料放送サービス／動画配信サービス／電力・ガス／ゲーム機・ゲームソフト／パソコン／プリンター・パソコン周辺機器(個人向け)／オフィス機器／デジタルカメラ／時計／スマートウオッチ／家電製品

＜ランキングについて＞

製品・サービス別のランキングはこちらから

http://japanbrand.jp/ranking/ss-ranking/ss2018-4.html

＜調査の詳細＞

調査の詳細はこちらから

http://brand.tribeck.jp/research_service/websitevalue/ss/ss2018/

＜トライベック・ブランド戦略研究所について＞

ブランドやオウンドメディアの品質・価値向上を実現させるためのリサーチとマーケティングソリューションを提供している。コンサルティング・サービスのほか、ブランドやWebサイトに関する定期的な調査を行い、発表している。Webサイトに関する主な定期調査には、Webサイトの価値を総合的に評価する「Web Equity」、企業情報をユーザーが評価する「企業情報サイト調査」、BtoBサイトのビジネス貢献度を評価する「BtoBサイト調査」、専門家によるWebサイトの使いやすさを評価する「Webユーザビリティ診断」などがある。

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