ホテルのクチコミ評価マネージメント＆マーケティング最大手TrustYou(トラスト・ユー)　独自調査による白書vol.2をウェブ公開　消費者調査が解き明かす「旅行者が予約時に最も重視すること」

～ビジネス旅行ではWi-Fi、友人同士の旅行では食のクチコミを重視～

2016.08.03 12:00

ホテルのクチコミ評価マネージメント最大手のTrustYou株式会社(トラスト・ユー、本社：ドイツ・ミュンヘン、日本支社：東京都渋谷区、日本支社長：下嶋一義)は、ホスピタリティ業界関係者に向け、消費者調査を基にした白書vol.2「旅行者が予約時に最も重視すること」を自社サイト( http://www.trustyou.com/resources-categories/white-papers-ja/?lang=ja )にて公開しました。(このページから日本語版をダウンロードしていただけます。)今、多くのホテルが関心を寄せる「オンライン上で旅行予約を増やす」ということについて掘り下げています。

ヒートマップの例

今回の調査は、米国のオンラインユーザー568名に行ったもので、予約決定に際してクチコミで伝えられるどんな要素(例：清潔さ、接客、Wi-Fiなど)が予約決定に大きな影響を及ぼすかを解明することを目的としています。結果からは、「予約は複雑なプロセスをたどる」ということがわかりました。まずホテルが旅行者の予約候補となるためには、「清潔さ」や「快適さ」という、予約者にとって最も重要かつ基本的な要素をクリアする必要があります。その一方、予約する過程でスニペット(サーチエンジンの検索結果に表示される要約で、ホテルの特徴を説明する2～3の表現を含む)やクチコミの抜粋が検索結果に表示されると、旅行者は旅行の目的を考慮してホテルを選ぶ傾向があることがわかりました。
予約候補に入る上で必須な基本要素は「清潔さ」「快適さ」で、予約を決定づける要素は、旅行の目的により異なり、例えばビジネス旅行者では「Wi-Fi」、友人同士の旅行者では「食」です。

クチコミがホテルの予約決定に対する影響力は既に多くの業界関係者が認識している事実であり、なおかつ、当社が以前に行った調査でも「旅行プランを考える人の95％がクチコミを読む」という結果が得られています。ところが、クチコミを営業活動に利用する方法は多岐にわたるため、いまだ、十分に活用されているとは言えない状況です。この白書では、TrustYou(トラスト・ユー)が独自に行った調査研究の結果に基づいて、ホテルのクチコミがユーザーの体験にどのような影響を与え、どのようなクチコミがユーザーにとってわかりやすく、またホテルの予約につながりやすいのかを明らかにしています。TrustYou(トラスト・ユー)では今後も継続して様々な白書を順次公開していきます。

■調査の概要
＜調査時期＞2015年1月

＜調査方法＞米国Qualtrics(クァルトリクス)社の持つネットユーザー全米調査パネルから、過去12ヶ月以内にビジネスまたはプライベート旅行をした18歳以上の成人を無作為に抽出し、回答のあった568人を対象に、ホテルの予約習慣についてオンラインアンケートを実施しました。アンケートの内容は下記のとおりです。

家族旅行、友人との旅行、海、山、ロマンチックなどバケーションからビジネス旅行に至るまで典型的な8つの旅行事例ごとに、料金とサービスクオリティが一定であるという前提で、9つの仮想ホテルから宿泊したいホテルを選ぶという調査。回答者はクチコミのスニペット(サーチエンジンの検索結果に表示される要約で、ホテルの特徴を説明する2～3の表現を含む)を読み、ホテルを選択。選ばれたスニペットをヒートマップ技術(Webページ上での閲覧者の視線分布やクリック率分布の分析)を用いて解析し、表示。続いて、回答者は選んだホテルの要素の重要度について評価。

＜調査結果＞
・予約は複雑なプロセスをたどる
・旅行者自身が重要と意識的に考える要素(以下「要素A」)と、実際の予約時に重視する要素(以下「要素B」)は異なる
　要素A(予約候補に入る上で必須な基本要素)：「清潔さ」「快適さ」
　要素B(予約を決定づける要素)：下記の通り、旅行の目的により異なる
　＊ビジネス旅行者＝Wi-Fi　＊友人同士の旅行者＝食　＊ロマンチック休暇旅行＝部屋　＊家族旅行＝部屋、快適さ、アメニティ

よって、ホテルが最初にするべきことは、予約決定をする際に旅行者がホテルに求めること、予約時に必要だと考える要素をそれぞれしっかりと理解することが重要だと思われる。

＊＊この調査の詳細はTrustYouのサイトからダウンロードしていただけます。
http://www.trustyou.com/resources-categories/white-papers-ja/?lang=ja

■TrustYou(トラスト・ユー)からのご提案
調査結果から、ホテル事業者はオンライン・レピュテーション・マネジメント・ツールを用いることで、ホテルのどの要素に改善が必要かを判断し、また宿泊客のニーズにマッチしているか確認する自社評価のモニタリングが可能となります。上述した自己回答の要素(清潔さや快適さ)だけでなく、ターゲット顧客の予約行動に影響を与える要素をモニタリングすることができます。また、予約を決定づける要素を従来の広告宣伝活動やクチコミ情報マーケティングを通じて打ち出すことにより、市場展開することができます。TrustYou(トラスト・ユー)社のMeta-Review(メタレビュー)ツールを使えば、ホテル事業者はクチコミの要約を評価点数付きで表示でき、予約決定要素を含むスニペットを検索文に埋め込むことも可能です。クチコミ中のスニペットをリッチ化する(評価や価格帯、立地、施設など情報要素を増やす)ことで、SEO対策を強化し、予約拡大を図ることも可能です。

また、8月24日(水)には、こうしたデータを元に「ホテル・旅館のレピュテーション・マーケティング～クチコミを味方につける技術」講座が、西早稲田の宿屋大学の宿屋塾として開講されます。増大するクチコミの影響力や収益に与える影響、レピュテーション・マーケティングなどについて紹介する内容です。

■講座の概要：宿屋塾「ホテル・旅館のレピュテーション・マーケティング～クチコミを味方につける技術」(有料)
＜主催＞宿屋大学
＜講師＞TrustYou 代表取締役社長　下嶋一義
＜日時＞2016年8月24日(水)　19:00～20:30(セミナー)、20:30～21:00(談話会)
＜会場＞東京YMCA国際ホテル専門学校内　(東京都新宿区西早稲田2-18-12)
＜参加費＞4,000円(税込)
詳細は http://yadoyadaigaku.com/program/JK1608.html をご覧ください。

【宿屋大学とは】
2000年に設立された、ホテルを中心としたホスピタリティ業界のプロフェッショナル・マネジャーを育成するためのビジネススクール。これまで延べ1万人以上の受講生が学んでいる。宿屋塾、入門講座(STEP 1)、基礎講座(STEP 2)、プロフェッショナル講座(STEP 3)という4種類のプログラムからなり、ホテル業界以外からでも気軽に受講することができる。厳選した実力派講師による実践的かつ新鮮な内容の講座を多数開設している。
http://www.yadoyadaigaku.com/index.html

■TrustYou(トラスト・ユー)とは
世界250以上の旅行サイトのホテル・宿泊施設に関するクチコミや評価を収集、分析、視覚化して、ホテルなどホスピタリティ・ビジネス業界の顧客にサービスを提供している。これまで各サイトを訪問し、クチコミや評価を確認し、返信していたホテルの担当者がTrustYou(トラスト・ユー)のサービスを導入することで、それらを一元管理することができる。また、Googleでホテル検索をした際にGoogleレビュー上に「クチコミの概要」として表示されるクチコミのコンテンツを独占提供しており、顧客にアンケート調査を行って得たクチコミをGoogleで表示されるようプッシュするなど、クチコミをマーケティングに生かすことを顧客に対し提案している。なお、Googleレビュー上のクチコミは「TrustScore(トラスト・スコア)」や「Meta-Review(メタレビュー)」とも連動しており、Google、Skyscanner(日本語版)、KAYAK(日本語版)、Travel.jp／Hotel.jp(日本語版)などの世界中の有名な旅行・ホテル予約サイトのクチコミ・評価として即時表示されている。
http://www.trustyou.com/?lang=ja

■レピュテーション・マネージメント(ホテルのクチコミ評価マネージメント)とは
企業の評判向上のための戦略的な取り組みのこと。レピュテーション(評判)を把握し、より良い評価を得るための改善の取り組みを容易にすることを目的とする。

■TrustYou(トラスト・ユー)の商品ラインナップ
・TrustYou Stars(トラスト・ユースターズ)：ホテル向け顧客満足調査ツール。Google上のクチコミを増やすよう働きかける
・TrustYou Analytics(トラスト・ユーアナリティクス)：世界で評価されるレピュテーション・マネジメント・ツール。ホテルがクチコミを分析し、評価にポジティブに働きかけることを可能にする
・TrustYou Meta-Review(トラスト・ユーメタレビュー)：Google、Skyscanner、Kayak、Travel.jp／Hotel.jp、など世界中の数百のサイト上にある様々なクチコミを収集・要約しわかりやすく表示する。
＊TripAdvisorのクチコミは含まない
・TrustYou Radar(トラスト・ユーレーダー)：iOSとAndroidのアプリで使用可能。世界中の顧客に即時対応を可能にする

＜クチコミが与える影響力＞
TrustYouの過去の調査からクチコミには次のような影響力があると考えられています。

・95％の旅行者は、予約を確定させる前にクチコミを読んでいる。
・旅行者はホテルを予約する前に5～7件のクチコミを読む。
・76％の旅行者が評価の高いホテルに対し、もっとお金を払ってもいいと言っている。
・3.9倍以上の確率で、同じ価格帯のホテルであれば、クチコミ評価の高いホテルが予約される。

■会社概要
社名　　： TrustYou株式会社
所在地　：東京都渋谷区渋谷1-12-2 クロスオフィス渋谷 506号室
代表　　：日本支社長　下嶋一義
事業内容：ウェブ上のホテルのクチコミ・評価を収集、分析、視覚化し提供
　　　　　ホテルのマネージメント＆マーケティングのための
　　　　　 ITサービスを提供
URL　　： http://www.trustyou.com/?lang=ja