ホテルのクチコミ評価マネージメントの「TrustYou」 消費者調査「クチコミで旅行予約を増やす方法」を公開
ホテルのクチコミ評価マネージメント＆マーケティング最大手のTrustYou株式会社(トラスト・ユー、本社：ドイツ・ミュンヘン、日本支社：東京都渋谷区、日本支社長：下嶋 一義)は、ホスピタリティ業界関係者に向け、消費者調査を基にした白書vol.1「クチコミで旅行予約を増やす方法」を自社サイトにて公開しました。多くのホテルが関心を寄せている「オンライン上で旅行予約を増やす」ということについて掘り下げています。
-
要約クチコミのイメージ(日本語)
＜詳細URL＞
http://www.trustyou.com/resources-categories/white-papers-ja/?lang=ja
※このページから日本語版をダウンロードしていただけます。
■ホテルのクチコミがユーザーにどのような影響を与えるのかを調査
クチコミがホテルの予約決定に対する影響力は既に多くの業界関係者が認識している事実であり、なおかつ、「旅行プランを考える人の93％がクチコミを読む」という調査結果からも裏付けられています。ところが、クチコミを営業活動に利用する方法は多岐にわたるため、まだ、十分に活用されているとは言えない状況です。
この白書では、TrustYou(トラスト・ユー)が独自の調査研究を行い、ホテルのクチコミがユーザーの体験にどのような影響を与え、どのようなクチコミがユーザーにとってわかりやすく、またホテルの予約決定につながりやすいかを明らかにしています。TrustYou(トラスト・ユー)では今後も継続して様々な白書を順次公開していきます。
■調査の概要
＜調査方法＞
対象者は過去12ヶ月以内にビジネスまたはプライベート旅行をした18歳以上の成人510人。回答者にはあらかじめホテルの予約習慣についてオンラインアンケートに答えてもらい、その上で次の2種類のクチコミを提示しました。
(1) 無作為に選ばれたホテルのクチコミ10件(全文クチコミ)
(2) ビジュアル化された認証済み※のクチコミの要約(要約クチコミ)
(※)実際に宿泊されたお客様だということが確認できるクチコミ
※図：要約クチコミのイメージ(日本語)
https://www.atpress.ne.jp/releases/106158/img_106158_1.png
※図：要約クチコミのサンプル
https://www.atpress.ne.jp/releases/106158/img_106158_2.png
回答者はクチコミの感想および予約決定につながる信頼度を評価し、下記の中から予約の際に望ましい情報を選択する。
○選択肢
(1) クチコミ無し、(2) 全文クチコミのみ、
(3) 要約クチコミのみ、(4) 全文と要約クチコミの組み合わせ
＜調査結果＞
・要約クチコミは全文クチコミよりも読み手の飲みこみが早い
・要約クチコミは全文クチコミよりもホテルの全体像をわかりやすく伝えられる
・要約クチコミは全文クチコミよりもスマートフォンなどモバイル機器との相性がいい
・全文と要約の組み合わせは旅行客が最も信頼し、予約決定につながる情報である
この調査の詳細はTrustYou(トラスト・ユー)のサイトからダウンロードしていただけます。
http://www.trustyou.com/resources-categories/white-papers-ja/?lang=ja
○下記のような興味深い情報も含まれています。
・プライベート旅行者はホテルを決めるまでに平均30分、ビジネス旅行者は平均20分クチコミを読む
・約10％の旅行者(プライベート＝11％、ビジネス＝9％)は予約先を決めるまで1時間以上もクチコミを読む
■TrustYou(トラスト・ユー)からのご提案
調査結果から、ホテルや旅行代理店はホームページのコンテンツに「要約クチコミ」を組み込むことが推奨されます。そうすることで予約サイトが使いやすくなり、信頼度を高めます。デスクトップなどのPCでは、「要約クチコミ」に更に「全文クチコミ」も表示できるようにすることで、より信頼度が高まるものと考えられます。
クチコミをホームページに組み込む施策を行うことで、ホテルと旅行代理店はユーザーとの関係が深まり、閲覧数が向上し、高いコンバージョン率が見込めます。
■TrustYou(トラスト・ユー)とは
世界250以上の旅行サイトのホテル・宿泊施設に関するクチコミや評価を収集、分析、視覚して、ホテルなどホスピタリティ・ビジネス業界の顧客に提供するサービスを提供している。これまで各サイトを訪問し、クチコミや評価を確認し、返信していたホテルの担当者がTrustYou(トラスト・ユー)のサービスを導入することで、それらを一元管理することができる。
また、Googleでホテル検索をした際にGoogleレビュー上に「クチコミの概要」として表示されるクチコミのコンテンツを独占提供しており、顧客にアンケート調査を行って得たクチコミをGoogleで表示されるようプッシュするなど、クチコミをマーケティングに生かすことを顧客に対し提案している。なお、Googleレビュー上のクチコミは「TrustScores(トラスト・スコア)」や「Meta-Review(メタレビュー)」とも連動しており、Google、Skyscanner(日本語版)、KAYAK(日本語版)、Travel.jp／Hotel.jp(日本語版)といった世界中の有名な旅行・ホテル予約サイトのクチコミ・評価として即時表示されている。
■レピュテーション・マネージメント(ホテルのクチコミ評価マネージメント)とは
企業の評判向上のための戦略的な取り組みのこと。レピュテーション(評判)を把握し、より良い評価を得るための改善の取り組みを容易にすることを目的とする。
■TrustYou(トラスト・ユー)の商品ラインナップ
○TrustYou Stars(トラスト・ユー スターズ)
ホテル向け顧客満足調査ツール。Google上のクチコミを増やすよう働きかける。
○TrustYou Analytics(トラスト・ユー アナリティクス)
世界で評価されるレピュテーション・マネージメント・ツール。ホテルがクチコミを分析し、評価にポジティブに働きかけることを可能にする。
○TrustYou Meta-Review(トラスト・ユー メタレビュー)
Google、Skyscanner、KAYAK、Travel.jp／Hotel.jpなど世界中の数百のサイト上にある様々なクチコミを収集・要約しわかりやすく表示する。
＊TripAdvisorのクチコミは含まない
○TrustYou Rader(トラスト・ユー レーダー)
iOSとAndroidのアプリで使用可能。世界中の顧客に即時対応を可能にする。
■クチコミが与える影響力
TrustYou(トラスト・ユー)がこれまで行っている調査から、クチコミには次のような影響力があると考えられています。
・95％の旅行者は、予約を確定させる前にクチコミを読んでいる
・旅行者はホテルを予約する前に5～7件のクチコミを読む
・76％の旅行者が評価の高いホテルに対し、もっとお金を払ってもいいと言っている
・3.9倍以上の確率で、同じ価格帯のホテルであればクチコミの高いホテルが予約される
■会社概要
社名 ： TrustYou株式会社
所在地 ： 東京都渋谷区渋谷1-12-2 クロスオフィス渋谷 506号室
代表 ： 日本支社長 下嶋 一義
事業内容： ウェブ上のホテルのクチコミ・評価を収集、分析、視覚し提供。
ホテルのマネージメント＆マーケティングのための
ITサービスを提供
URL ： http://www.trustyou.com/?lang=ja
