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法務とサービスのプロがタッグを組んで生み出したクレーム・カスハラ対応代行サービス「カスハラ対策室」を開始

現場は一次連絡で案件を手放す。専用窓口が受付・事実の聴取・記録・レベル判定等を担い、弁護士監修の基準に基づき高難度案件や法的対応は専門弁護士チームへ。対応後の分析・改善までを一つの仕組みに。

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サービス

2026年10月1日 09:30

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2026年10月1日、改正労働施策総合推進法等の施行により、カスタマーハラスメント(以下「カスハラ」)防止のための雇用管理上の措置が、すべての事業主に義務付けられます。FOCUS CLIDE GROUP(フォーカスクライドグループ)は同日、企業法務を担う弁護士法人フォーカスクライドと、顧客対応・サービス運営・経営改善を支援する株式会社FCDアドバイザリーの専門性を組み合わせた、クレーム・カスハラ対応代行サービス「カスハラ対策室」の導入相談受付を開始します。現場はクレームやカスハラ案件を一人で抱えず、専用窓口へ即時に引き継ぎます。専用窓口が受付・事実聴取・記録・案件レベル判定・一次対応を担い、本部へ共有。高難度案件や法的判断が必要な案件は専門弁護士チームへエスカレーションし、対応後は月次分析・研修・再発防止へつなげます。

■社会背景｜カスハラ対策は「現場の我慢」から「企業の責任」へ

近年、接客・電話・窓口・SNSなど顧客接点の多様化に伴い、カスハラが社会問題化しています。2025年6月には労働施策総合推進法等が改正され、2026年10月1日から事業主にカスハラ防止のための措置が義務付けられることになりました。

表

イメージ

イメージ：コールセンター、飲食店、アパレル、医療現場など、業種を問わず「顧客接点の最前線」で負荷が集中しやすい。

■義務化で事業主に求められる主な5つの対応

5つの対応

■なぜ新しい仕組みが必要か｜法令対応だけでは、現場のクレーム対応は終わらない

義務化対応として社内方針や相談窓口を整備しても、実際の現場では「どこまで謝るべきか」「上司に上げるべきか」「法務へ相談するほどか」をその場で判断しなければならず、担当者や管理職が案件を抱え続ける構造が残りやすいのが実情です。

比較

■「カスハラ対策室」の発想

法務だけでも、接客・サービス改善だけでも解決しにくい。だからこそ、法律上の線引きと、現場で実際に回る顧客対応の運用を一つにする。現場は一次連絡で案件を手放し、専門家が受け止め、会社は記録された事実を基に判断・改善する仕組みをつくります。

■社会性｜「正当なクレーム」と「カスハラ」を混同せず、顧客と従業員の双方を守る

カスハラ対策は、企業にとって「顧客の声を封じる」ことではありません。厚生労働省も、対策を講じる際には消費者の権利や障害者差別解消法上の合理的配慮等に留意する必要があるとしています。重要なのは、正当なクレームには誠実に向き合いながら、社会通念を超える著しい迷惑行為(カスハラ)は組織として線引きし、従業員を守ることです。

【正当なクレーム】

商品・サービスへの合理的な指摘

説明や改善を求める適切な申入れ

合理的配慮を求める意思表示等

→ 誠実な説明・改善・顧客理解へ

【社会通念を超える著しい迷惑行為(カスハラ)】

暴言・侮辱・威圧・脅迫

継続的・執拗な言動

長時間拘束・不当な要求等

→ 組織的対応・安全確保・必要に応じ法務へ

■カスハラ対策を「守りのコスト」で終わらせず、サービス改善の循環へ

受けたクレームや相談を月次で集計し、発生場所・内容・対応時間・返金や再対応・顧客離脱等を可視化。本部で原因と優先課題を整理し、対応基準や教育、業務フローを更新します。現場の心理的安全性を高めるだけでなく、クレームから得られる顧客接点の課題をサービス品質向上へつなげることを目指します。

【相談・クレーム・データ蓄積・月次レポート・本部振り返り・改善実装・教育】

■代表コメント

【弁護士法人フォーカスクライド　代表社員弁護士／株式会社FCDアドバイザリー代表取締役　佐藤康行】

「カスハラ対策は、従業員に“我慢の仕方”を教えることではありません。正当なご意見には誠実に向き合い、社会通念を超える著しい迷惑行為には組織として線を引く。後者については、現場で属人的に判断・対応するのではなく、組織的に毅然と対応することが重要です。現場が守られることで、従業員が本来の接客やサービス改善に集中できる環境をつくりたいと考えています。」

2026年10月1日の施行を受け、お問い合わせいただいた企業様に、カスハラ対策に関する初回のご相談も無料で承ります。

個別の法律相談・現場調査・規程改定は無料特典には含まれません。

■FOCUS CLIDE GROUPについて