カスタマーエクスペリエンス管理市場：提供サービス別、技術別、フィードバックチャネル別、導入形態別、顧客タイプ別、業種別、組織規模別―2026年～2032年の世界市場予測
株式会社グローバルインフォメーション（所在地：神奈川県川崎市、代表者：樋口 荘祐）は、市場調査レポート「カスタマーエクスペリエンス管理市場：提供サービス別、技術別、フィードバックチャネル別、導入形態別、顧客タイプ別、業種別、組織規模別―2026年～2032年の世界市場予測」（360iResearch LLP）の販売を8月20日より開始しました。グローバルインフォメーションは360iResearch (360iリサーチ)の日本における正規代理店です。
【当レポートの詳細目次】
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カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場は、2032年までにCAGR11.39％で311億4,000万米ドル規模に拡大すると予測されています。
主な市場の統計
基準年2025 146億3,000万米ドル
推定年2026 162億3,000万米ドル
予測年2032 311億4,000万米ドル
CAGR（%） 11.39%
企業がデジタルおよび人的なタッチポイント全体において、信頼、スピード、パーソナライゼーション、一貫性を競う中、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント（CXM）は、単なるサービス機能から、経営陣レベルでの成長戦略へと移行しています。
この市場は、オムニチャネル・エンゲージメント・プラットフォーム、カスタマー・データ・プラットフォーム、CRMの近代化、コンタクトセンターの変革、顧客の声（VoC）分析、およびカスタマージャーニーのオーケストレーションによって形成されています。
そのビジネス上の意義は十分に確立されています。セールスフォースの調査によると、顧客の88％が、企業が提供する体験を製品やサービスと同等に重要視していると回答しています。また、PwCの調査では、顧客の32％が、たった1回の不快な体験をきっかけに、愛着のあるブランドとの取引を中止すると回答しています。経営幹部にとって、これによりCXMは、単なる任意の技術投資ではなく、売上、顧客維持、リスク管理において測定可能な優先事項となっています。
調査手法
本エグゼクティブサマリーは、検証済みの公開情報源、業界調査、規制動向、およびエンタープライズテクノロジーの動向に焦点を当てた、構造化された2次調査アプローチを用いて作成されています。入力情報には、著名なコンサルティングおよびテクノロジー組織による顧客体験調査、公開されている規制の枠組み、デジタル導入指標、ならびにCRM、コンタクトセンター、マーケティングテクノロジー、顧客分析における文書化されたベストプラクティスが含まれます。
結論
カスタマーエクスペリエンス管理は、収益の拡大、顧客維持、ブランドの差別化、および業務の回復力向上のための、企業の中核的な能力となりつつあります。カスタマージャーニーがますますデジタル化され、データが豊富になり、AIが活用されるようになるにつれ、組織はサービス、営業、マーケティング、コマース、サポートの各領域にわたって、シームレスなエンゲージメントを提供しなければなりません。
よくあるご質問
カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場の市場規模はどのように予測されていますか？
2025年に146億3,000万米ドル、2026年には162億3,000万米ドル、2032年までには311億4,000万米ドルに達すると予測されています。CAGRは11.39%です。
カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント（CXM）のビジネス上の意義は何ですか？
顧客の88％が企業が提供する体験を製品やサービスと同等に重要視しており、32％が不快な体験をきっかけにブランドとの取引を中止すると回答しています。
CXMの動向はどのように変化していますか？
チャネル中心のサービス提供から、統合されたデータ駆動型のエンゲージメントへと移行しています。
人工知能（AI）はCXMにどのように影響していますか？
AIは、コンタクトセンターでのインテリジェントなルーティング、エージェント支援、自動要約、感情分析、品質モニタリングをサポートしています。
北米地域のCXM市場の特徴は何ですか？
CRMの導入が成熟しており、クラウド予算が潤沢で、コンタクトセンターのインフラが高度であることから、引き続きCXMの主要地域となっています。
ASEAN市場におけるCXMの重要性は何ですか？
モバイルコマース、ソーシャルセリング、国境を越えたデジタルプラットフォームが、多言語対応かつメッセージングを重視した顧客エンゲージメントへの需要を生み出しています。
米国におけるCXMのリーダーシップはどのようなものですか？
CXMソフトウェアのイノベーション、クラウド型コンタクトセンター、AIを活用した分析、および顧客データプラットフォームの分野で主導的な立場にあります。
業界リーダーに向けた実践的な提言は何ですか？
CRM、コマース、マーケティングオートメーション、サービスプラットフォーム、および顧客の声（VoC）システムを連携させる、統合された顧客データ基盤の構築を優先すべきです。
カスタマーエクスペリエンス管理の結論は何ですか？
収益の拡大、顧客維持、ブランドの差別化、および業務の回復力向上のための、企業の中核的な能力となりつつあります。
目次
第1章 序文
第2章 調査手法
第3章 エグゼクティブサマリー
第4章 市場概要
第5章 市場洞察
第6章 AIの累積的影響、2026年
第7章 カスタマーエクスペリエンス管理市場：提供別
第8章 カスタマーエクスペリエンス管理市場：技術別
第9章 カスタマーエクスペリエンス管理市場：フィードバックチャネル別
第10章 カスタマーエクスペリエンス管理市場：展開別
第11章 カスタマーエクスペリエンス管理市場：顧客タイプ別
第12章 カスタマーエクスペリエンス管理市場：産業分野別
第13章 カスタマーエクスペリエンス管理市場：組織規模別
第14章 カスタマーエクスペリエンス管理市場：地域別
第15章 カスタマーエクスペリエンス管理市場：グループ別
第16章 カスタマーエクスペリエンス管理市場：国別
第17章 競合情勢
第18章 企業プロファイル
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