インターネット回線利用時のトラブルは「解決せずそのまま」が2割以上　 BIGLOBEが「インターネット利用に関する意識調査」第2弾を発表～トラブル時に希望するサポートは、 20代では電話とAIチャットが同数～

2024.03.05 11:15

ビッグローブ株式会社

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BIGLOBEプレスルーム

https://www.biglobe.co.jp/pressroom/info/2024/03/240305-1

　最大通信速度10Gbps(注1)の光ブロードバンドサービス「ビッグローブ光 10ギガ」を提供しているBIGLOBEは、「インターネット利用に関する意識調査」を実施しました。本日、調査結果の第2弾を発表します。

　本調査は、全国の20代から60代の男女1,000人を対象にアンケート形式で実施しました。調査日は2024年2月2日～2月5日、調査方法はインターネット調査です。

【調査結果のトピックス】

1. Webサイトへのアクセス時のトラブル経験は6割

2. インターネット回線利用時に何らかのトラブルが発生しても「解決せずそのまま」が2割以上

3. インターネット回線利用時に希望するサポートは全体では電話が最多、20代では電話とAIチャットが同数

【調査結果詳細】

1. Webサイトへのアクセス時のトラブル経験は6割

　全国の20代から60代の男女1,000人に「Webサイトへのアクセス時のトラブル経験」について質問をしたところ、「よくある／たまにある」と回答した人の割合をあわせると全体で59.1％となった。年代別に見てみると、20代の割合が一番多く、「よくある／たまにある」と回答した人の割合は65.0％であった。

Webサイトへのアクセス時のトラブル経験

2. インターネット回線利用時に何らかのトラブルが発生しても「解決せずそのまま」が2割以上

　全国の20代から60代の男女1,000人のうち、インターネット回線を利用していて、(何らかの)トラブルが発生したことがあると回答した619人に「インターネット回線のトラブル発生時の解決方法」を質問したところ、一番多かった回答は「自身で解決した」で51.9％であった。これは電話と電話以外の手段でのサポートを利用した人の合計の25.7％の倍近い割合となった。

　一方で「解決しておらずそのまま」と回答した人は22.5％いた。この割合は20代、30代で高く、両方とも28.7％であった。問題が解決しても若年層の約3割は解決せずそのままにしているようだ。

インターネット回線のトラブル発生時の解決方法

3. インターネット回線利用時に希望するサポートは全体では電話が最多、20代では電話とAIチャットが同数

　全国の20代から60代の男女1,000人に「インターネット回線利用に関して、導入時やトラブル時に利用したいサポート方法」について複数回答で質問したところ、「電話」と回答した人の割合が一番多く、次いで「メール」「対人チャット」「AIチャット」の順番となった。「訪問」と回答した人の割合は5.4％と選択肢の中では一番低い結果となった。