約800名に組織課題改善サービス『ハタラクカルテ』を導入し 退職者が減少　従業員ロイヤリティ向上でお客様対応品質アップ

株式会社WOWOWコミュニケーションズ(本社：神奈川県横浜市、代表取締役社長：山崎 一郎)は、株式会社OKAN(本社：東京都豊島区、代表取締役 CEO：沢木 恵太)が提供する、組織課題改善サービス「ハタラクカルテ」を導入し、退職者が減少いたしました。

WOWCOM×ハタラクカルテ

■導入の背景と活用方法

コールセンターの受託運営では、人材定着率が長年の人事課題となっており、根本的な「離職課題の改善」を目的に2020年4月よりトライアルを開始いたしました。全社的なサーベイは実施していたものの「チーム単位の分析が可能」「重視すべき項目が明確」「結果確認の即時性」の3点が決め手となり2021年7月から全国4拠点32チーム約800名を対象に導入いたしました。一斉に現状を可視化することで各チーム単位での課題を発見することが可能となります。その課題について、センター管理者にてディスカッションを行い、32通りのアクションプランを作成した上で、チームごとに適したアプローチを展開しています。

長年の経験則から漠然と認識をしていた各チームの課題を明瞭に捉えた上で、本質的な解決に向けたアクションプランの設定・実行を繰り返すことで改善活動を加速させています。

■効果

具体的なアクションプラン実行することで対象のコールセンターでは退職率が前年に比べ全体で3ポイント、新人においては10ポイント改善いたしました。数値の改善のみならず、センター管理者が従業員の求めるケアを正しく認識し、マインドや日々の行動が変化したことも大きな効果でした。

今後は調査単位を細分化して現状の課題をより精緻に捉え改善活動を行うとともに、中長期的な目線で活動を重ねることで風土改善へ向けてより一層、推進いたします。従業員にとって働きやすい環境を構築することで会社が活性化され、ひいてはクライアント企業への貢献にもつながると考えています。今後も一人ひとりが能力を発揮し働き続けられる会社を目指してまいります。

■株式会社OKAN　について

代表者　： 代表取締役 CEO　沢木 恵太(さわき けいた)

所在地　： 〒171-0021　東京都豊島区西池袋2-41-8 I・O・B6階

設立年月： 2012年12月10日

＜ハタラクカルテとは＞

URL： https://hataraku-karte.jp/

組織課題解決サービス『ハタラクカルテ』は、働きつづけられる組織をつくる、人材活性・定着のための組織改善サービスです。従業員アンケートとレポートによって、人材定着と関連の深い組織の課題を数値化することができます。PC／スマートフォンによる51問の質問回答をもとに15項目で分析し、部署・年代・性別等のカテゴリでスコアを作成、改善までをサポート。アンケート集計、レポート分析など閲覧する基本的な機能のほか、対策提案や施策推進などの伴走型での支援も可能です。

■株式会社WOWOWコミュニケーションズ　会社概要

代表者　： 代表取締役社長　山崎 一郎

所在地　： 〒220-8080

　　　　　 神奈川県横浜市西区みなとみらい4-4-5

　　　　　 横浜アイマークプレイス3F

設立　　： 1998年2月

事業内容： テレマーケティングサービス／デジタルマーケティングサービス／

　　　　　 リアルサービス

URL　　 ： https://www.wowcom.co.jp/