ライトワークスとイトクロ、接客力向上支援ソリューション 『ショッパーズ＆トレーナーズ・アイ』を提供開始

株式会社ライトワークス(本社：東京都千代田区、代表者：江口 夏郎、以下 ライトワークス)と株式会社イトクロ(本社：東京都港区、代表者：黒岩 剛史、以下 イトクロ)は、多店舗展開企業に対し、トレーニングとミステリーショッピングを相互に活用した接客力向上のためのワンストップのソリューション『ショッパーズ＆トレーナーズ・アイ』を共同で開発し、本日より提供開始することを発表いたします。


■共同開発・提供の背景
ミステリーショッピング(覆面調査)は多店舗展開企業における接客サービスレベルの測定、各店舗の評価に広く活用されている手法ですが、その結果を踏まえた課題の特定、サービス向上のためのタイムリーなアクションについてはなかなか実施できないでいる企業も少なくないのが現状です。また店舗でのトレーニングについては、店長によるスタッフへのOJTに大きく依存しており、多くの企業がその指導の質や大きな手間に課題を抱えている他、そのトレーニング効果についてはほとんど明らかにされていません。

このような中、eラーニング中心のトレーニングによる顧客満足度や顧客単価の向上、スタッフの離職率低下という効果を実証しているライトワークスが、ミステリーショッピングサービスにおいてその品質と実施効果から、多くの顧客から高い評価を得ているイトクロと手を組み、トレーニングとミステリーショッピングを相互活用するソリューション『ショッパーズ＆トレーナーズ・アイ』を共同開発・提供することとしました。

お客様は本ソリューションを利用することで、顧客満足を可視化し課題を踏まえた最適なトレーニングを実施徹底し、接客サービスレベルを継続的に向上・維持することが可能となります。


■『ショッパーズ＆トレーナーズ・アイ』の内容
本ソリューションは、以下のステップで実施されます。

(1)課題の特定のためのミステリーショッピング
スタッフ印象、売り場演出、クレンリネス、接客オペレーション、説明/提案という5つのカテゴリ(*)に分け、ミステリーショッピング(覆面調査)による各店の調査を行います。

(2)課題の特定とトレーニング設計
“(1)”の調査結果とご担当者からのヒアリング等によって、課題の特定、課題の優先順位等を整理します。また、分野ごとのトレーニング雛型を用いて、トレーニングすべき内容を設計、開発します。

(3)トレーニングの実施
“(2)”で設計した内容に従い、店舗スタッフに対するトレーニングをeラーニング形式で実施します。対象となるすべてのスタッフに対し、トレーニングの実施、知識や技能の習得を徹底します。

(4)効果測定のためのミステリーショッピング
トレーニングの実施後、“(1)”と同等項目について再度ミステリーショッピング(覆面調査)による各店の調査を行います。“(1)”での調査結果と比較検証し、トレーニング効果の把握とともにさらなる課題について特定を行います。

(*)ミステリーショッピングのカテゴリ項目は業態により異なる場合があります。


『ショッパーズ＆トレーナーズ・アイ』の提供期間は、上記の全ステップを1サイクルとして8か月程度で1サイクルを終了します。価格の目安は、対象店舗数100店、対象スタッフ数1,000人で1サイクル980万円(1店舗あたり98,000円、1スタッフあたり9,800円)程度となります。両社は、『ショッパーズ＆トレーナーズ・アイ』を今後1年間で30社程度へ販売することを計画しています。


■提携会社の概要
＜株式会社ライトワークスについて＞
ライトワークスは、最新のICTや独自の教育手法を駆使したeラーニング、ソフトウェア、人材育成のコンサルティングを提供することで、組織と個人が呼応しながら健全な成長を図れる仕組みを構築し、企業内スタッフの即戦力化やサービスレベルの向上を実現します。最近では、そのような仕組みを小売・流通業や金融業、サービス業等の多店舗展開企業におけるスタッフの即戦力化、店舗の販売力向上に活用し多くの実績を挙げています。
http://www.light-works.co.jp/index.html
http://www.retail-learning.jp/ (店舗支援ソリューション特設サイト)

＜株式会社イトクロについて＞
イトクロは、顧客満足度を可視化するサービス「ショッパーズアイ(Shopper’s Eye)」を提供し、会員7万人の中から厳選された調査員が一般消費者目線で各店舗のQSCAを調査しています。店舗に合わせた柔軟な調査設計と豊富なフリーコメントが特長の「質の高い調査」、店舗の課題を明確にする「柔軟で的確な分析」により、多店舗チェーンを中心とする幅広い業界の多くの企業に利用されています。ミステリーショッピング事業の他に、ウェブマーケティング事業、ウェブメディア事業、ソーシャルアプリケーション事業を運営しています。
http://www.itokuro.jp/
http://www.shoppers-eye.com/ (ミステリーショッピング特設サイト)