オペレーターの品質とお客さま満足度向上のため　会話をテキスト化し適切な回答もアシスト！「Enour(エナー) CallAssistant」8月3日から提供開始

2020.08.03 11:00

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株式会社オプテージ(大阪市中央区)は、電話オペレーターとお客さまとの会話をリアルタイムにテキスト化し、オペレーターにお客さまへの適切な回答を提示するシステム「Enour(エナー) CallAssistant」を本日2020年8月3日(月)より提供開始いたします。

当社はこれまで、ヘルプデスクやコンタクトセンター向けのAIチャットボットサービス「Enour AI ChatSupport」と、有人チャットサービス「Enour ChatSupport」を提供してまいりました。今回提供する「Enour CallAssistant」を加えることで、お客さまに合わせた3つのサービスを組み合わせることで、ベストなコンタクトセンター環境をワンストップで構築いたします。

なお、サービス名称「Enour(エナー)」は、『私たちの縁＝En＋our』が由来の当社独自の造語で、「コンタクトシーンは常に、“人と人”との縁(En)であり、その縁(En)を私たち(our)のサービスで結びたい。」という思いを込めています。

1.背景と目的

コンタクトセンター業界は、これまでも定着率の低さ(高離職率)が課題となっていましたが、昨今では人手不足により、採用難という課題も出てまいりました。つまり辞めてしまった後、他の方を採用しようとしても採用する人材が少ないという事態になっています。その結果、品質を維持することが難しくお客さま満足度の低下につながる恐れがあります。

そこで当社は、オペレーターのストレス軽減を図り、離職率を抑え、品質を高めていただくことで最終的にはお客さま満足度が向上することを目的に「Enour CallAssistant」を提供開始しました。

2.「Enour CallAssistant」の概要

「Enour CallAssistant」は、お客さまとオペレーターの会話内容をリアルタイムにテキスト化し、お客さまからの質問に対して適切な回答をレコメンドします。そのため、新人オペレーターでも安心して応対が可能となります。また、会話終了後には応対内容を自動的に要約する機能を備えており、後処理時間の削減が期待できます。さらには、管理者の方がリアルタイムに会話内容をモニタリングできる機能やマーケティング・商品改善部門の方がVoC分析のために会話内容を抽出できるレポート機能も有しております。

昨年より、当社コールセンターで実証実験も行い、システム改善を加えながら進めてまいりました。結果、保留時間の削減などの明確な効果も出ており、今回のサービス提供開始にいたりました。

【電話応対中での活用】