“使えば使うほど賢いBOTに！” チャットボットサービス【neoスマボ】管理者向けの新機能をリリース～不足FAQの可視化・ユーザーを介した自動学習で運用効率向上～

2020.04.02 15:45

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　モバイル、インターネットサービスを手掛けるネオス株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：池田昌史以下ネオス）は、この度チャットボットサービス【neoスマボ】において、効率的かつ高性能なチャットボット運用を実現する管理者向けのサポート機能を新たにリリースしました。

　当社の【neoスマボ】は、社内や顧客からの問い合わせ業務をチャットボットにより自動化することで業務効率や顧客満足度向上を実現するAIサービスです。問い合わせ対応の自動化においては、適切な回答を提示することによりユーザーの自己解決率を向上することが最も重要な指標であり、チャットボット自体の“高い応答精度”と“幅広い情報・知識量”が求められます。一方で、そのためには管理者による膨大なFAQ※1データの分析や情報のアップデート作業が不可欠であり、従来のチャットボットサービスにおいて運用上の大きな障壁となっていました。

　そこで【neoスマボ】では、基本的なFAQ一式を登録するだけで柔軟に自然言語処理を行い、多様な言い回しにも自動で対応する独自の解析エンジンを開発したことにより、導入当初から応答精度が高くメンテナンスが不要なサービスとしてお客様より高く評価いただいてまいりました。

　そしてこの度、運用しながら効率的に情報量を拡張する仕組みとして、不足しているFAQ情報をチャットボットが自動で分析・可視化を行う「アンマッチワードグラフ」機能や、他のユーザーから情報を収集して学習する「ユーザーラーニング」機能を新たに追加いたしました。これにより管理者が手間をかけることなく、より一層ユーザーの自己解決率向上に寄与するチャットボットの効率的な運用をサポートいたします。

≪チャットボットサービス【neoスマボ】について≫

サービスサイトはこちら：https://smbo.jp

■チャットボットの効率的な知識生成をアシストする各種機能を追加

・【アンマッチワードグラフ】機能

　自然言語処理により文章を単語や文節毎に分割し、各キーワードの使用頻度や因果関係などを分析するテキストマイニングを用いて、過去の問い合わせデータからユーザーが何に困っていてチャットボットが何に応えられなかったのかを分析し一目で分かるように可視化します。従来管理者が行っていたログの集計や分析が不要となり、体系化された情報を基に効率的かつスピーディに改善へ繋げることが出来ます。

・【ユーザーラーニング】機能

　答えられない質問に対しては他のユーザーから情報を収集し学習することで、適切な回答を質問者へフィードバックするとともに、以降同様の質問があった際にも自動で回答します。これにより多くのユーザーが使えば使うほどに情報が蓄積され、より「賢い」チャットボットの運用が可能になります。

■会話の判定条件自動生成エンジンを搭載

　基本的なQ&A一式を登録するだけで、ユーザーの多様な言い回しに自動的に対応するための判定条件を大量に自動生成する独自のエンジンを搭載しています。これにより、専門知識や事前学習は不要で高い応答精度のチャットボットを短期間で導入することが可能であるとともに、運用時におけるメンテナンスにも手間がかかりません。