アクサダイレクト、カスタマーアドバイザーとの 画面共有サービスを開始
アクサ損害保険株式会社(本社：東京都台東区、代表取締役社長兼CEO：ハンス・ブランケン、以下「アクサダイレクト」)は、お客さまのPC画面をカスタマーアドバイザーが同時に確認しながらご案内できる「画面共有サービス」を開始しました。
これまで、見積作成や契約手続の過程で「エラーになって進めない」「ログインができない」などウェブページの操作に関するお問合せをお客さまからコンタクトセンターにいただいた際、お客さまがウェブページのどこで困っているかを電話越しで把握しにくく、カスタマーアドバイザーから音声のみで画面操作を説明することに時間を要することが多くありました。
このような状況を解消するために、お客さまが表示しているウェブページを応対中のカスタマーアドバイザー側のPC画面に反映し、抱えている問題を明確に捉え、迅速かつ的確なご案内を可能とする画面共有サービスを開始しました。この機能はジェネシス・ジャパン株式会社が提供するPureCloudを利用したもので、主な特長は以下のとおりです。
- 簡単に画面共有が開始できる
画面共有を開始するためのアイコンは、公式ウェブサイト内でお客さまによる操作の発生する主要なページに設置されています。アイコンをクリックし、表示された画面にカスタマーアドバイザーから伝えられた数字を入力することで画面共有が開始され、お客さまの困っている場所を即時に把握することができます。(現在はPCによる操作に限り接続可能ですが、スマートフォンやタブレットへも順次拡大の予定です。)
画面共有スタートアイコンの例
- カスタマーアドバイザーの動きが分かる
画面共有開始時には、サービスを初めて利用するお客さまにもご安心いただけるよう、通話中のカスタマーアドバイザーの名前が画面上や操作するマウスのポインターに表示されます。お客さまとカスタマーアドバイザーが一緒にマウスの動きやクリック動作を確認することができますが、カスタマーアドバイザーがお客さま側のPCの設定を変更したり、情報を取得することはありません。
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- すばやい解決と安全性
お客さまの画面移動や文字入力などを、カスタマーアドバイザーがリアルタイムで確認し、一緒に操作手順の案内を行うため、お客さまの抱えていた問題をすばやく解決に導くことができます。また、セキュリティ面を考慮し、保険料のお支払いを行うカード決済画面においては、クレジットカード番号とセキュリティコードを入力する欄がマスキングされた状態で表示(クレジットカード業界のセキュリティ基準に準拠)されるため、安心してカード決済をしていただけます。
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アクサダイレクトは、今後も「お客さまが自信をもって、より良い人生を送れるように寄り添う」という企業理念の基、最先端のテクノロジーと上質で利便性の高いサービスを融合し、革新的で卓越したサービスの提供に努めてまいります。
■アクサ損害保険について
アクサ損害保険株式会社は、1998年に設立され、翌年7月より営業を開始し、現在は主に自動車・バイク保険、ペット保険を販売しているAXAのメンバーカンパニーです。個人のお客さまを対象とした「アクサダイレクト総合自動車保険」は好調な売上を続け、保有契約件数は105万件を超えています。
URL： https://www.axa-direct.co.jp
■AXAグループについて
AXAは世界63ヶ国で17万1,000人の従業員を擁し、1億500万人のお客さまにサービスを提供する、保険および資産運用分野の世界的なリーディングカンパニーです。国際会計基準に基づく2018年度通期の売上は1,029億ユーロ、アンダーライング・アーニングスは62億ユーロ、2018年12月31日時点における運用資産総額は1兆4,240億ユーロにのぼります。AXAはユーロネクスト・パリのコンパートメントAに上場しており、AXAの米国預託株式はOTC QXプラットフォームで取引され、ダウ・ジョーンズ・サステナビリティ・インデックス(DJSI)やFTSE4GOODなどの国際的な主要SRIインデックスの構成銘柄として採用されています。また、国連環境計画・金融イニシアチブ(UNEP FI)による「持続可能な保険原則」および「責任投資原則」に署名しています。
